5秒钟，给你“空中式”服务，在高速公路收费站，这可能吗？

        优质服务不难，但是在收费站，让服务对象在接受服务的5秒钟内就感觉到交通人服务的优质高效却着实不易。为了这5秒钟的印象，陕西省交通建设集团西安绕城分公司机场高速公路管理所机场收费站不断创新，充分挖掘短暂时间段内服务质量的延展性。

“天地接轨”和空中服务竞高下

        途经机场收费站的车主都会发现，现在，收费员会随着日期的不同变换问候语，不再让人感到面对的是一台冰冷的只会说“您好”的机器。收费员也开始得到越来越多司机的回应，真诚交流由此而生。

        这一切，都要得益于机场收费站的独创服务：“天地接轨”。为了不被空中服务比下去，收费站把空姐请到家，为员工传授服务秘诀。当人们对某些公众服务部门冷漠印象习以为常时，看到收费员甜美的微笑不由得心生暖意，开始议论起高速公路收费站的服务：“这几年真不一样了，收费员的服务都跟空姐看齐了！”

        为了这5秒钟的优质服务，收费站花的心思真不少。他们制定了一套《收费人员仪容仪表标准》，对收费人员的站姿、坐姿、发型、妆容都有细致要求，翻开这个册子，居然连唇膏、腮红的色系都有对照表。

“情景剧”中练就过人本领

        通过机场收费站的旅客有个共同特点：急。能不急吗？路过这里的人都要赶飞机，收费员动作稍慢就会让司机皱起眉头，一点儿小事也能惹一肚子火。这时候才真能看出收费员的服务水平。判断车型车情、发卡、收费，全过程展现“空中式”服务的高效和优雅，这一系列动作在机场收费站收费员的手中只需5秒钟，而服务标准是不超过8秒钟。这经典的5秒钟是怎样练就的呢？

        一辆昌河微型面包车悄然进站，车窗紧闭，司机若无其事地缴费，离开。10分钟后，一盘录像带被送到当班班长手里，这里面录着刚才的一幕，收费员的每个服务细节全班人都能看到，做得好不好大家来点评。

        “偷拍”是经常性的，面包车会换成机场大巴或者任何一辆过站车，搭车的“摄像师”正是征费稽查股股长王东。经常被搭车的东航运输公司的工作人员都为收费员“打抱不平”：“你们把收费员管得太死了吧？”

        他们还经常在班会上搞“情景剧”，有人扮演刁难人的司机，有人扮演收费员，大家评评怎么应对服务才够优质高效。

秩序井然的背后

        作为省门甚至国门，机场收费站礼宾接待任务相当多，仅今年前7个月就有80次二级警卫以上的任务，这还不包括口头通知和领导“微服私访”。

        虽说车队通过时收费员都得撤岗，无法展示微笑服务，但车队过后，因长时间封路而积压的车辆可不是个小数目，双向近千辆车在等候放行，很多司机都是“压着火”在等，此时的服务质量对收费员的业务素质是个硬考验。机场收费站在这种时候从来没“掉过链子”，车辆平稳通行，秩序井然。

        今年7月，暴风雨接二连三地下，有时候雨急得吓人，车道上的水像洪水一般涌过，自动挡道机都断电了，车来了杆子抬不起来，收费班班长和外勤人员就冲进暴雨中抬起杆子让车通行，几秒钟就都成了“落汤鸡”。司机怕瓢泼大雨冲进来都不敢开窗子，光伸只手出去递卡缴费，而收费亭却依然窗口敞开，收费员半个身子露在外面，常常是衣服淋得湿透，等下班雨停了，衣服也被身子暖干了。再大的暴风雨也没有影响收费站的正常通行，许多司机感动得默默挥手致意。

回报社会一腔真情

        收费站收藏着130余封感谢信和34面锦旗，这些见证了他们对350余辆车的救助，对28位乘客的援助，对灾区的捐助和对孤寡老人长达5年的照顾，这些也许与收费工作无关，但却是一个团队的骄傲。团队意识不仅成就了出色的业务合作水平，也培养了他们回报社会的一腔真情。

        2006年，陕西省红十字协会的造血干细胞捐献车被请到机场收费站，上至站长下至收费员，每个人都参与了捐献。今年5月，40多位外国朋友对机场收费站竖起了大拇指，原来，他们乘坐的大巴抛锚在路边，机场管理所的大巴无偿地将这些焦急等候的外国友人安全护送到酒店。

        他们不仅仅是一个个收费员，有时也是传承文明的使者。在站区宣传栏中，人们可以看到《中国公民出境旅游公约》等文明宣传材料。收费站热心于环保公益事业，他们向过路司乘人员发放各种公益宣传单，发放纸质垃圾袋，并叮嘱车上人员出高速公路时把垃圾递给收费员。收费站不厌其烦地方便司乘人员，精心呵护着行车环境。