为保护邮政业消费者的合法权益，促进邮政业服务质量的全面提高，经过广泛征求意见，《处理办法》在4月1日正式实施。《处理办法》规定，消费者在接受邮政业经营者提供的服务或使用其提供的产品过程中与邮政业经营者发生的对其处理结果不满意的民事争议，邮政业经营者在接到消费者投诉后30天（国际业务60天）未作答复，可向邮政业消费者申诉受理机构提出申诉。

        记者了解到，国家邮政局已设立了“国家邮政局邮政业消费者申诉受理中心”，各省（市、区）邮政管理局也将逐步成立省邮政业消费者申诉受理中心。申诉受理中心的主要职责包括：处理用户对邮政市场、集邮市场、邮政用品用具市场范围内消费者投诉经营者的申诉事务，消费者协会、315等部门转办的投诉邮政业等相关问题的转办、结案和回访等。

        申诉受理机构将在接到消费者申诉次日起30天内（国际业务60天内）答复申诉人。在这期间，申诉受理机构将向消费者和邮政业经营者了解情况、收集证据或召集有关当事人进行调查。消费者和经营者协商和解的申诉，申诉受理机构可作结案处理。消费者和经营者未能协商和解的申诉，申诉受理机构可以进行调解。申诉受理机构调解无效或者对调解结构不满意，争议双方可向人民法院提起诉讼。

        国家邮政局市场监管司市场检查处处长陈厚望告诉记者，目前，国家邮政局已申请了6条中继线，安装了一部小型交换机，5部连选电话，用于“12305”申诉服务的固定电话线路已经开通，接听、录音设备都已准备到位。国家邮政局邮政业消费者申诉受理中心共有5名工作人员，将24小时接受消费者的申诉。除拨打全国统一电话号码“12305”外，消费者还可通过发送传真、登录国家邮政局网站设置的消费者申诉界面或来信方式进行申诉。

（《邮政业消费者申诉处理办法》见本网“权威发布”）