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及时性+针对性 官微舆情处置能力提升

2015-10-16 12:15:33 来源:人民网 作者:吴素红

  近年来,随着互联网技术的飞速发展,网络成为公众舆论的主要平台,各种信息在微博、微信中迅速传播,由此触发的舆情热点与日俱增。而一些部门在遇到突发事件时,常常反应比较迟缓,或者因害怕把事情闹大,采取“拣轻避重”的回应方式,结果导致公众疑虑加深,甚至引发舆论次生灾害,陷入更深的舆情危机不能自拔。

  随着官微运行机制日渐成熟,一些交通机构应对网络舆情及突发事件的能力明显提高,积极主动、摆事实、针对性的回应是引导舆情的关键。

  @南京地铁 详细解读禁食禁饮

  早在去年,关于南京地铁内该不该“禁食禁饮”的问题,就曾引发广泛争议。近日网传南京地铁1号线一对夫妻因在地铁车厢内喝饮料被处罚,致使这个公共话题再度被舆论聚焦。网友质疑称,地铁车厢连口水都不能喝?也有网友称:“禁食”能理解,“禁饮”就有点过了。更有舆论认为这是一个没有人性化的规定。各大媒体也纷纷发表评论指责南京地铁“执法还需人性化”、“不宜简单一律强制”、“需充分尊重各方权益”等等。

  对于铺天盖地而来的指责,@南京地铁在9月29日发布微博回应:#人文执法#【遵守《条例》,文明乘车】上周,地铁授权执法大队进行常态化检查,处理各类违反《南京市轨道交通条例》行为共计1173起,其中在车厢内饮食642起,吸烟251起,乞讨53起,捡拾废旧物品73起,派发印刷品46起等。近日关于“车厢内禁止饮食”引发了热议,对于疑问和误解,戳图便知。图中用简洁的语言对“《南京市轨道交通条例》是如何制定的?”、“‘地铁内禁止饮食’这个说法正确吗?”、“为何要禁止饮食?禁的是什么?”、“若在车厢内饮食将会受到怎样的处罚?喝水真的罚款吗?”、“乘坐地铁口渴怎么办?”等公众关心或者比较迷惑的问题一一进行了解释,@南京地铁的详细解读渐渐打消了网友们的质疑,获得了网友支持和对文明乘车的呼吁。正如有媒体评论所称:让民众更理解和遵守相关规定,还地铁一片清净。

  @北京地铁 积极客观回应“带导盲犬乘地铁被拦”

  受过训练的导盲犬是否能进地铁的话题曾一度引发社会热议。

  早在2013年,盲人调音师陈燕就透露因带导盲犬乘坐地铁11次被拒。去年又有网友爆料,一名视障人士带导盲犬乘地铁时,遭到工作人员的阻拦。2015年5月1日,《北京市轨道交通运营安全条例》正式实施,根据《条例》,“行动不便人士在无人陪同情况下进出站上下车,可以联系车站工作人员获得帮助。视力残障者携带导盲犬进站乘车,应当出示视力残障证件和导盲犬证。导盲犬应当佩戴导盲鞍和防止伤人的护具。”这意味着,导盲犬可以进入地铁。《条例》实施当天,导盲犬珍妮和主人陈燕在众多媒体的关注下顺利进入此前曾11次被拒的天通苑地铁站乘车。

  然而,就在《条例》实施之后的9月9日,陈燕又通过微博账号@导盲犬珍妮发布微博称:#天通苑地铁站让导盲犬哭泣#今早8点50分,珍妮带主人到天通苑地铁站又被工作人员阻拦。珍妮被天通苑地铁站拒绝11次,趴在地上哭了。最近又被拒绝两次,目前珍妮已有心里阴影,看见地铁站绕着走。有媒体看着珍妮能进天通苑地铁站,可平时呢!能让一只导盲犬哭泣,天通苑地铁站的工作人员太牛了!该微博迅速扩散,被转发近万条,评论近5000条。再次引发网友关于“导盲犬进地铁站遭拒”话题的热议。@北京地铁也由此被拉入了舆论的漩涡。

  9月10日7时11分,北京地铁公司官方微博@北京地铁发布情况说明,回应称该网友所述消息与实际情况不符,并配发了地铁站内监控录像截图。站内监控显示,当事人由地铁工作人员陪同,从地铁五号线天通苑站进站乘车,后从地铁五号线张自忠路站下车,由工作人员陪同出站。同时,@北京地铁表示,因为天通苑站早高峰时段客流量达每小时1.4万人,建议携带导盲犬的乘客尽量避开早晚高峰乘车。而且车站及所属站区负责人已与该名女乘客沟通,希望该名女乘客携带导盲犬乘坐地铁出行时能与车站提前联系,以便车站工作人员做好接待工作。

  积极客观的回应及相关视频的提供,使得舆情迅速反转,@北京地铁的这条微博被转发7000余次,评论近3000条,获得了网友们的一致支持。网友@李亚威留言:对@北京地铁这次的应对点个赞!拿事实说话,有是非分辨的人自知孰是孰非。网友@悅誠祈熙:北京地铁干的漂亮!有图有真相,这就叫用事实说话!给北京地铁点赞!

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