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摒弃封堵删 及时处理积极回应

2015-10-23 09:43:12 来源:人民网 作者:廖灿亮

  注:通过人民在线舆情综合管理系统、百度新闻热搜词和微博热词三个主要途径,人民网舆情监测室对2015年9月1日至30日的全国网络舆情热点进行了初步统计,按照发生时间排序,针对每一个案例,统计其网络新闻和微博的信息量,通过7∶3的比例加权累计,进行了热度排行。

  近期舆情热点扫描

  9月,交通运输领域舆情热度总体较高,出租汽车改革、地铁“禁饮”、客运大巴节假日高速不免费等事件(话题)引发媒体、网民的重点关注和争议。具体而言,9月交通运输舆情大致呈以下特点。

  1. 多地出台出租汽车改革新政成交通舆情主要关注点

  9月,武汉、南京、义乌等城市已经出台了出租汽车改革新政,杭州发布《深化出租汽车行业改革的实施意见(征求意见稿)》,面向全社会征求意见。各地新政中,减免“份子钱”、放宽出租汽车数量和价格管控等成为出租汽车改革的突破口,也引起了舆论的重点关注和热议。“互联网+”浪潮下,传统出租汽车行业如何突围,成为各方关注的焦点。

  网民对此次出租汽车行业改革普遍充满期待和肯定。网民认为,传统出租汽车行业存在一些弊端,“打车难”、服务质量不高等问题为舆论诟病;尤其是互联网“专车”进入市场并迅猛发展,出租汽车行业面临前所未有的冲击,此次改革新政或将能为出租汽车行业进一步发展作出有益探索。

  2.客运大巴节假日高速不免费引热议

  客运大巴节假日高速不免费引起部分网民质疑。交通运输部有关人士向媒体表示,基于旅客难以受益、不足以左右旅客出行意愿、有失公平原则以及大中型客车通行收费公路已有相关优惠政策四方面考虑,未将客运大巴纳入重大节假日免费范围。有网民表示,相关部门积极发声,不但回应了舆论关切,解答了公众质疑,也有利于公众了解交通政策。

  3. “一带一路”陆路口岸万里行活动获网友点赞

  9月中下旬,由交通运输部主办、中国交通报社承办的“一带一路”陆路口岸万里行圆满完成。截至目前,新浪微博#一带一路陆路口岸万里行#话题产生超过22万的阅读和评论量。网民认为,该活动展示了交通运输主动服务国家战略走在前、求实效的“先行官”形象,为推进“一带一路”建设营造良好的舆论环境,提供有力的智力支撑。

  事件概述

  9月18日,有媒体报道称,贵州铜仁市印江县交通运输局新任副局长蒋某陪妻子到印江县人民医院看病,蒋某要求医院为其妻子开处方止痛药,但是医生评估病情后拒绝了,随后,医生遭到蒋某的辱骂与殴打。

  此事被媒体曝光后,女医生被殴打的受伤图片加上“官员”、“女医生”等标签化词语,在视觉冲击下借助互联网快速传播,迅速引起媒体及网民的广泛关注和热议。截至目前,事件相关新闻达1100余篇、微博212条。

  舆情传播路径

  舆情初期

  9月17日晚,有网民在百度印江贴吧发布帖子称:“贵州铜仁市印江县交通运输局新任副局长蒋某陪妻子到印江县人民医院看病。其间,蒋某要求医院为其妻子开处方止痛药,但是医生对病情评估后拒绝了,随后医生遭到蒋某的辱骂与殴打。”帖子还附上女医生被打后受伤的图片。引起当地网民小规模讨论和转发,事件初期舆情热度初步形成。

  舆情发酵

  9月18日21时左右,《南方都市报》率先对事件进行报道,称“有知情人向南都记者爆料,女医生因拒开止痛药遭到县交通运输局副局长蒋某的辱骂与殴打。目前,被殴打医生经诊断为脑震荡、外伤性头痛,印江县委宣传部正在调查。”

  此报道随后被光明网、中新网以及新浪、网易、搜狐、腾讯、凤凰等多家媒体及门户网站转载,引起网民的广泛关注和热议。

  社交媒体领域,9月18日晚@法制网、@南方都市报、@新京报、@央视新闻评论等媒体微博以及众多网络认证名人也开始转载报道此事件。网民纷纷跟进评论,指责涉事官员的愤怒、情绪发泄等言论充斥网络。

  舆情高涨

  9月19日11时,贵州印江县通过官微“@印江网安”及时向社会公布调查及处理结果,处理称“蒋某已于9月18日11时当面向安xx赔礼道歉,并表示承担安xx医疗费用。同日,印江县委常委会决定,免去蒋某县交通运输局副局长职务,并调离交通运输系统。县公安机关依法对蒋某作出行政拘留7日,并处500元罚款。”

  处理结果公布后,新华社刊发《贵州印江交通官员因打骂医师被免职》一文,率先报道了印江县对涉事官员的处罚决定。之后,人民网、新华网、搜狐、网易、腾讯等网络媒体纷纷转载报道。

  网友“@白衣天使1”称,对此处罚,有不少医护人员留言“给力”!在当前伤医事件频发的今天,此次处理速度快,方法“给力”,值得学习与推广。

  舆情回落

  9月20日开始,各大传统媒体及网络媒体继续转载报道此事件及后续处理,对当地官方的快速处理表示肯定。多数网络媒体转载报道时,多用《给力!贵州官员因打骂医生被免职》、《交通副局长掌掴女医生 第二天即被免职》等标题。

  随着事件官方处理结果的尘埃落定,事件舆情迅速回落。

  点评

  当地有关部门快速反应、责任切割、依法问责,在短时间内化解了事件带来的舆论压力,展现了优秀的舆情应对能力,很多地方值得借鉴。后续舆论反馈也证明,当地政府用负责任的姿态赢得了网民的理解和肯定。

  首先,第一时间进行处理和责任切割。

  涉事官员的主管部门在发现舆情后,没有回避,而是积极应对,及时通过媒体对外宣布调查事件,并于19日作出免职决定,有效完成责任切割及依法问责,舆情应对化被动为主动。

  “责任切割”,是指相关部门首先承认媒体曝光事实或表明调查的态度,同时及时对责任人进行处置,撇清厉害关系,将事件责任限定在最小范围内,避免由于个人行为不当使整个部门遭受舆论诟病的风险。

  部分突发事件中,官方替涉事人“澄清”、“否认”等回应舆论,不但会引发舆情继续发酵高涨,也会把舆论由对当事人的不满转化为对当地政府机关的言论攻击,替当事人个人行为“背黑锅”。

  显然,面对突发危机,不回避,不对当事人进行包庇,并快速公布事件原由及处理决定,完成责任切割,同时摒弃过去的“封、堵、删”等陈旧处理方式,唯有这样,才能为危机的真正化解创造可能。

  其次,善用新媒体,放大处理结果。

  突发事件被媒体曝光后,贵州印江县官方微博及时发布官方处理结果,不但进一步放大和宣传了处理决定,也有效缓解了社交媒体舆论场中过激的负面情绪,防止负面情绪过度升温、蔓延。

  最后,处理迅速及时,但仍有提升空间。

  事件首发的《南方都市报》在报道中提到,记者在发稿前,曾联系印江县交通运输局办公室,但工作人员以蒋局长下午外出开会、不在办公室作为回应。可见,在初次面对媒体时,印江县交通运输局表现了消极态度,从而使自身负面信息通过媒体扩散。倘若第一次就以积极开放的姿态与媒体沟通,便可能最大限度减少这场舆论风波的影响。

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