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怎样把握舆情回应的“快”节奏?

时间:2017-03-08  来源:人民网  作者:魏耀奔

    2016年7月底发布的《国务院办公厅关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》(国办61号文件,下称《通知》),对特别重大、重大突发事件的政务舆情回应在时间节点上作了规定,要求“最迟应在24小时内举行新闻发布会”。虽然《通知》对“最迟响应”作了指导性规定,但并没有对“最早响应”作出规定,而是表述为“快速反应、及时发声”,对舆情回应时间上的把握是合理的。

    随着新兴社交媒体的崛起,很多舆情从出现苗头到猛烈蔓延,可能就在数小时之间,舆情回应也必须跟上舆情规律的演变。但将及时回应等同于“越快越好”是不够全面的。舆情回应的“快”要求“第一时间”响应,其更本质的含义是指在新媒体环境下,涉事单位完成厘清事实真相、协调各部门工作、对外信息披露这一完整链条所花的时间越短越好。

    舆情回应的“快”不是一个具体的时间长度,而是一个弹性的舆情回应效果。是否做到了“快”,核心参照点是舆情回应是否赢得了主动。在实际工作中,舆情回应需要一个复杂的研判、协调、权衡过程。披露已知事实和官方态度可以选择“快”,但涉及到事件的论证、定性,则不宜操之过急。只有根据事件的不同特征,掌控好回应中“快”的节奏,这样才能实现回应效果的最大化。

    一、事实清晰,快速回应

    对于客观事实清晰,不需要进行大量调查、协调工作的舆情,官方应该果断快速回应。如2011年11月26日,宁夏回族自治区银川市某饭店开业时,竟然挂出“银川市人民政府祝贺”的条幅。网民随即拍照并向银川市委办公厅、市政府办公厅官方微博@问政银川爆料。@问政银川9分钟后即查清该饭店冒用政府名义的违规行为,并在20分钟内赶往现场责令其改正,快速有效处置了此次舆情。

    在一些事故灾害类舆情中,政府作为惟一的权威信息发布者,应快速披露事实。如2014年4月4日8时45分,浙江省宁波奉化市锦屏街道居敬小区29幢居民住宅楼西侧房子发生坍塌。当天,奉化市政府共发布微博30条,最后一条微博发布于23时7分,每条间平均间隔不超过30分钟,对人员救助、政府补助等信息做实时播报,从而牢牢把握微博平台上信息发布主动权,最大程度上扼杀谣言的产生。

    二、仓促回应,反受其乱

    对于一些情况复杂,需要多方取证的舆情,官方应该待事实完全调查清楚后再做定论。如2016年9月16日,浙江泰顺县教育局一名工作人员在救灾现场被搀扶照片在网上流传,县教育局党委立即召开紧急会议免去当事人职务。但后期现场目击者和图片拍摄者却证实,该工作人员并没有被搀扶,而只是在别人的帮助下渡过了一处淤泥。由于当地没有调查清楚事件原委,就仓促公布处理结果,反而受到了媒体和网民的指责。

    三、查清原委,找准时机

    在理清事件原委的基础上,找准合适的回应时间点,也能对平稳舆情有促进作用。如2016年9月30日,某银行被曝出与多名毕业生签订了就业协议书,却突然告知对方无法入职。该行并未马上对外回应,而是迅速启动了调查程序,在查明是由于个别分行没有严格按照总行规定办理补录事宜后,协商作出“如果补录程序合规,对符合招聘条件的相关人员的录用不会受到影响”的决定后,才于当日下午在其官网上回应。当日晚间,一些媒体跟进报道此事时,就引用了此次回应,这使得银行的回应声音迅速传播,有效冲淡了之前的负面报道。加之“十一”长假来临,该事件的关注度便迅速降低。

    快速、及时地处理舆情固然重要,但要切忌猛火急攻,要相信公众对真相和公平的期盼远大于对情绪的宣泄。及时有效地满足公众知情权,清晰准确地解答公众疑虑,公平公正地处理事件,才是官方舆情回应节奏需要考量的关键。

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