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对舆情处置过程中信息发布文本的分析

时间:2017-03-20  来源:新华网  作者:李向帅

    信息发布是舆情沟通和处置的重要环节,也最能体现一个部门的舆情管理能力和水平。面对网络舆情事件,及时而有效的信息发布,有助于迅速缓解舆情压力。

    文本发布的主体类型

    从信息发布的主体来看,文本发布大体上分三种类型。

    一是舆情事件的直接诉求对象,一般为事发地的政府机关;二是舆情事件直接诉求对象的上级机关;三是与舆情事件相关的部门(单位)。

    按照“属地管理、分级负责、谁主管谁负责”的原则,涉事责任部门是第一责任主体,也往往处于舆情处置的最前沿。该主体的信息发布,也往往限于属地和职权范围,具有更多的“就事论事”特征。

    如果事件影响比较大,上级部门就会介入。这里的“上级部门”,大致可以分为两种情况:一是从职能部门到当地政府;二是职能部门到上级职能部门。一般来说,上级部门是否介入,可以作为判断舆情处置难度的重要标志之一。从网络舆情处置的实践上看,有些事情,上级部门从一开始就会在处置中居于主导地位。

    政府与网民的互动及张力

    舆情处置是政民全方位互动的一种形式。网络舆论场的信息发布也不单纯是信息的交流,而是承载着远比信息本身更多的内涵。除了上文述及的主体因素外,信息发布的措辞、平台以及由此传达的态度等,都是影响舆情态势的重要因素。

    谦卑包容的态度往往被认为是有效处置舆情事件的第一步。这就意味着,在信息发布时有关部门(单位)的姿态特别重要。

    信息发布“失效”是政府与网民张力的特殊表现形式之一。有些事件中,尽管有关部门(单位)及时进行了信息发布,甚至真实地说明了实际的问题和处置措施,但一点效果都没有。需要指出的是,更高层级的政府介入,固然有助于事件的平复,但也意味着公信力支出的增加,一旦处置不当,很可能会进一步强化塔西佗陷阱效应。

    首次发布与后续发布

    对于重大的舆情事件,一时难以查清的,往往需要进行多次信息发布。那么,何时发布,发布什么信息等,就成为一个比较突出的问题。国务院办公厅关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知中是这样规定的,对涉及特别重大、重大突发事件的政务舆情,“最迟应在24小时内举行新闻发布会,对其他政务舆情应在48小时内予以回应,并根据工作进展情况,持续发布权威信息”。

    从舆论反应来看,受首因效应的影响,首次发布的作用十分突出。由于面临着及时性制约,首次发布必须在相对较短的时间内争取一个良好的预期。因此,一个合格的首次发布,对涉事部门的要求是相当高的。一般来说,由于时间比较仓促,首次发布的信息量相对较少。在这种情况下,除了对有限的事件进展予以通报外,首次发布更多地呈现出涉事方对处置整个事件“定调”的作用,需要明确立场与态度,以及对该事件的大体处置框架,让网民有一个明确的预期。

    后续发布的意义在于,一方面根据事件的进展通报最新情况,另一方面,和首次发布的“定调”形成回应,强化政府公信力。近年来,经过多次网络舆情事件的历练,“快报事实、慎报原因”已成为有关部门进行舆情处置的一条经验。但是“慎报原因”不是“不报原因”。有关部门在后续发布过程中除了事实层面对事件进展的通报,还要有针对性地回应网民关切,对于已经查明的部分也应及时向公众通报。后续发布不利,也会引发次生舆情灾害。

    线上发布与线下处置

    互联网时代,任何事件的发生都不再局限于一地一域。特别是有些事件本身就带有普遍性,不仅会受到当地百姓的关注,还会引发外地网民的围观。这客观上要求,舆情处置不仅要重视线下,同样要重视线上。

    线上发布已成为线下处置的重要组成部分。舆情事件的解决,从根本上说在于线下问题的解决。然而,线上处置不当,将对线下处置造成极大地干扰。互联网时代,线上发布已经成为线下处置的重要环节,国务院办公厅关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知已经明确,“加强政务公开、做好政务舆情回应日益成为政府提升治理能力的内在要求”。

    线上发布能力本质上体现的是媒介素养,学而时习之才能不断进步。对于地方政府来说,做好线上发布的工作,最重要的是转变观念,突破“一地一域”的限制。某种意义上,网络时代,每个人,每个单位都不可能置身事外。对与领导干部和政府机关来说,不仅要会用网,还要懂网。做好线上发布,不能着眼于临时应急,而要注重平时预防。认真学习其它地区、部门处置舆情事件的的经验和教训,有助于提高自身媒介素养,进而提高线上发布的能力和水平。

    线上发布联动线下处置,为优化社会治理提供支持。网络舆情是现实痛点的反映,线上发布作为网络舆情处置的方式,最终的落脚点是现实问题的解决。正所谓,舆情的本质是资政。对有关部门来说,应该从这个高度来审视舆情工作,认真做好信息的线上发布,把线上发布与线下处置联动起来,为现实的改革提供助力。反过来,线下处置能力的提升,将为线上发布的效果提供最有力的保障。

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