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不一样的国度,一样的东航人

2017-05-03 15:04:49 来源:中国交通新闻网 作者:朱彦樾

  随着东航国际化战略的不断推进,东航在海外将通过职业发展通道的构建和优化,来招聘更优秀的人才,以促进海外业务的不断发展。未来,东航在国内也将逐步聘用具有国际视野的管理人才、营销人才,来提升管理水平的国际化。

  目前,东航海外雇员逾千人,主要分布在飞行员、乘务员、市场销售、机场保障、客户服务、货运、行政、机务维修等工作岗位,涵盖了32个国家以及香港、台湾地区。这些外籍员工的工作地点主要分部在东航各海外办事机构、营业部、所飞航点的机场等处,而外籍飞行员和乘务员则主要在东航上海总部、武汉子公司等地从事飞行。2017年“五一”前夕,东航集团表彰了23名“优秀境外员工”。

  你或许曾经遇见过他/她,在某一次乘坐东航中法航班时。

  他/她可能眨着一双美丽的大眼睛,操着略蹩脚的中文单词向你深深鞠躬:“您好,欢迎登机。”

  你又或许对他/她有过似曾相识,在曼谷机场办理转机时。

  当飞机延误,你将面临滞留机场的风险时,是他/她,轻言细语地安抚了你焦躁的心情,四处张罗、不厌其烦地为你打听下一班最近的改签飞机。

  你还或许留意过他/她的细心,在你第一次乘坐飞机去往日本时。

  他/她会为你递上精心挑选的印有日本富士山的优美明信片,介绍着日本的风土人情,让初来乍到的你倍感亲切与温馨。

  他/她,虽有着不一样的国度、语言和信仰,但千丝万缕的不同中,却能轻而易举地察觉出一颗同样“兢兢业业、真情服务”的东航心。

  法国姑娘在东航

  家乡在法国南特(Nantes)的年轻姑娘卡洛琳,已经来东航上海客舱部工作了近两年时间。一头金发的卡洛琳,在聊起自己的东航空乘工作时,一双美丽的大眼睛欢快地眨巴着,言语里都是不加掩饰的喜爱和小确幸,“我非常喜欢我的工作,我的家人也都因此而感到骄傲。”

  “中国对我来说是一个非常有趣的国家,东航又是世界知名航企,我非常乐意来到中国,并选择在东航工作。”两年前的卡洛琳,在收到世界各地多家公司的工作邀请时,毫不犹豫地接受了东航抛来的橄榄枝。

  此前从未有过空中乘务工作经历的她,最初工作时并非如想象中那般一帆风顺。长时间的飞行与服务,身体的疲惫是难免的,但却因为对这份工作的满心欢喜和满腔热忱,她竟也就这么迅速适应下来了。而在她不断学习与工作的过程中,有这么一个人,给她留下了难以磨灭的印象。她以此为楷模,不断激励着自己今后的学习与成长。那是在某一次长时间的航班飞行中,东航一名空中服务专家全程保持着如初的工作热忱、恰到好处的细心、无可挑剔的服务态度,从头到尾不显一丝疲惫。“我从来没有见过像她这么认真地热爱自己工作的人。”卡洛琳为此而撼动,她更加努力地去学习如何与旅客建立良好关系,贴近旅客需求不断改进自己的服务,用“竭尽全力、做到最好”来激励与鞭策着自己。

  大部分时间呆在中国上海的法国姑娘卡洛琳,十分热爱学习中文。她除了初来乍到时的最基本中文用语“你好,我是卡洛琳,我是法国人”,到如今已经开始能说几句简单的服务用语了:“需要来一杯咖啡吗?或者一杯茶?”但即便如此,卡洛琳依旧笑着摇摇头,对自己的中文水平颇不认同,“中文实在太难学了。”面对两国巨大文化差异的她,对今后在中国、在东航的生活依然充满信心,“中国现在更加开放和包容了,我愿意观察、学习和适应我在中国的生活,我喜欢这里,也爱着我的工作。”

  16年中国工作经历的日籍“中国通”

  若不是那偶尔有点走调的普通话发音,若不是无论坐下见面和离开都要频频弯腰鞠躬的动作,我几乎以为这位东航日籍空乘关田恭子是一名地道中国人。

  2001年便来到了中国,在东航工作长达16年。如今人到中年、已成家日本的关田恭子,依然不愿意、不舍得离开中国、离开东航。

  她熟悉中国、特别是上海大街小巷的各路美食,更是对中国饺子情有独钟,她爱上学习中国料理,麻婆豆腐和包饺子如今已经是手到擒来、不在话下,她甚至曾亲手包了70余个饺子,带回日本,送给朋友邻居。

  她还说,中文是世界上最美丽的语言,她特别喜欢学习中文。

  谈起中国、聊到东航,“家”是她所能想到的最贴切的词语。她觉得中国人、中国同事都非常关心她,她觉得在这里可以收获到满满的爱和幸福。

  选择成为东航乘务员,源于孩童时期的“空姐梦”。一部曾经风靡日本的日剧《空中小姐》,带着关田恭子走进了空姐的世界,也为她编织了一个美丽的“空姐梦”。她还为此专门在日本航空专业学校进行学习,功夫不负有心人,东航外籍乘务员在日本的招聘,为她开启了这扇通往梦想的大门。

  真正进入东航开始乘务工作后,她时刻秉记着“细心”与“真诚”,更是绷着一股面对困难决不放弃的韧劲。有一次,一位商务舱的日本籍旅客在飞行时要处理一些重要工作事务,在签署完一份工作文件并需要盖上印章的时候,突然发现盖章用的印泥没有带,可是他下飞机之后需要马上把文件交付给等候在机场迎接的人,怎么办呢?这时候关田恭子仔细询问了旅客的需求,绞尽脑汁地在帮旅客想解决办法。由于印泥并不是客舱常备物品,一时半会也很难找到,但关田恭子不愿意就这么轻易放弃,她灵机一动,想到东航空乘用的口红是色泽纯正的大红色,是否可以用口红来替代印泥呢?征得旅客同意后,她把自己随身携带的口红涂抹在印章上,协助旅客完成了重要文件的盖章。旅客非常高兴,连连夸赞她,并送给了她一个漂亮的纪念相框。

  用心服务的关田恭子,一直都很懂旅客的心。一次在东京飞上海的航班上,她注意到一位靠窗坐的日本老太太把一张照片放在窗边,并不时对着照片说话。后来她了解到这张照片是老太太早已过世的丈夫,为了完成与丈夫生前的约定,老太太便带着丈夫的照片一起旅行。关田恭子十分理解老太太的心情,提供服务时还一并送上了两杯茶水,让她非常感动。就这样,关田恭子用她的耐心、细心和发自内心对客人的热诚,深深感染着身边的人,无论是中、日旅客,还是中、日籍乘务员,一提到关田恭子,没有人不翘起大拇指的。

  树懒“闪电”的华丽变身——泰籍曼谷机场站值班主任

  看过《疯狂动物城》这部电影的人,一定不会忘了里面出镜率不高但名气颇高的树懒“闪电”,它以动作慢而举世闻名。与它相仿的是,泰国人因为受到泰国文化的熏陶和影响,工作和生活节奏的缓慢,在国际上也是出了名。泰国本土姑娘金玉婷曾笑称自己走路慢、动作慢、生活节奏慢,让人一下就联想到了树懒“闪电”。但是,这是进入东航之前的金玉婷。

  十年前,金玉婷应聘到东航工作,成为一名泰国曼谷机场的东航地面服务人员。自此之后,原本只能一件件慢慢做事的金玉婷,为了适应工作上的快节奏,不断改变自己,苦练业务本领,恪守着“用心做事、诚信为人、严谨务实、精益求精”的目标,在平凡的工作岗位上勤勤恳恳、踏踏实实,很快便成长为机场站航班运行管理核心骨干,在岗位练兵业务技术比赛中被评为曼谷营业部机场站的业务技术能手。

  金玉婷的成长之快,与她的勤奋努力和工作态度密不可分。她说,做好地面服务工作,耐心和真诚是不可缺少的。当旅客情绪焦虑的时候,要耐心倾听旅客的诉求,极力想尽办法解决旅客的问题,绝对不能敷衍了事。世界各地来泰国旅游的旅客很多,选择在曼谷中转的旅客也不在少数。一旦始发地飞机延误了,对中转旅客造成的损失和影响非常大。金玉婷总是主动梳理飞机延误旅客名单,四处询问航班转机和改签情况,甚至还陪着转机延误的旅客一起排队候补。金玉婷说,“过来旅游或工作的旅客,耽误了一趟飞机,可能会影响到后续行程,我能做的,就是尽量帮助他们联系和签转到最近一班航班,尽力减少他们的损失。”

  金玉婷不善言辞,时常都是一张笑意盈盈的面孔。一直以来,她只会用行动去默默关心和帮助旅客,在平凡的岗位上不断实现着自己的人生价值,以实际行动来践行和诠释东航的服务理念和服务品质,抒写着属于自己的无悔青春。

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