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领导干部须增强危机公关意识

2017-06-28 16:29:10 来源:学习时报 作者:董幼鸿

  近年来,部分领导干部在面对突发事件和危机挑战中,往往由于缺乏危机公关意识,采取了一些不符合传播学和危机公关原理等做法,引起一系列危机的次生灾害及社会矛盾,使政府和领导公信力受到影响。当前,亟需梳理党政干部面对突发事件危机公关意识缺乏的表现形式,从源头上提出化解策略,防止领导干部由于缺乏危机公关意识从而激化社会矛盾。

  综观近五年来发生的各类典型案例,可梳理出当前领导干部面对危机时缺乏危机公关意识的具体表现如下。

  拖。当危机事件发生后,领导干部常有的一种习惯性思维是能拖则拖,面对公众对危机事件的质疑,不作积极和有效的回应,希望以时间换空间,达到息事宁人的效果。但现实中,事与愿违,有些危机事件一拖再拖,拖成了新的次生灾害或激化了社会矛盾。反而容易出现更难处理的局面或是被动的情形。典型的案例当属陕西的“周老虎”事件,对公众的质疑长时间没有正面回应,拖到最后,将事情拖大,产生了其他社会矛盾。

  否。领导干部遇到危机事件质疑时,第一时间本能地就想到否认,否认的内容包括事实真相、责任认定及具体原因等客观要素,往往给公众一种感觉,该单位或领导干部不敢面对或怠于担当,缺乏实事求是和负责任的态度。

  急。当危机事件发生后,部分领导干部急于转移公众视线,撇清与该事件关系,往往将事件归结于自然灾害等客观外在因素,推卸责任,力图减少危机事件直接带来的压力,达到引导舆情的目的。但现实中,往往欲速则不达,适得其反。

  抗。部分领导干部遇到危机事件时,往往忘记自己的公职人员和公共利益捍卫者的身份,时常将自己置于公众对立面,一遇到公众的质疑就会出现情绪失控,抱有一种对抗的态度,缺乏应有的宽容和包容心,有些领导干部甚至当面指责或呵斥记者和网民,批评媒体,造成恶劣影响,给危机进一步升级埋下伏笔,容易引起其他的社会矛盾。

  堵。危机事件发生后,部分领导干部不是根据事态情况主动公布真相,做好危机沟通和公关,而是习惯于人为地堵塞信息传播渠道,寄希望于删帖或封网页等极端措施,试图从源头上去封堵信息传播,达到控制危机事件目的。但在网络和通讯技术高度发达的今天,要想将某件事情信息彻底封锁和删掉几乎是难以做到的。

  控。在危机事件处置实践工作中,部分领导干部为了维护自身的权威和形象,快速掌握危机公关中的主动权,采取简单粗暴的方法,对不同声音的发布者进行强制控制,有的甚至违法采用强制措施限制当事人的人身自由来维稳、控制危机,造成非常恶劣的影响。最典型的案例是前几年某公安部门领导派人跨区域抓“负面”信息发布者或网民,引起社会的不满。

  针对以上党政干部缺乏危机公关意识的情况,可根据危机公关和传播学的原理,采取积极有效措施,回应公众的关切,全方位引导舆情,消除群众的质疑,达成社会共识,防止领导干部由于缺乏危机公关意识从而激化社会矛盾。

  态度坦诚,勇于担当。在危机事件应对中,领导干部首先应树立对民负责和态度诚恳的形象和姿态,根据事件发生的原因和责任,坚持实事求是、诚恳面对的原则,抱有宽容开放的心态。如果危机事件的确是政府或领导等人为因素造成的,应勇于面对、敢于担当,及时给予道歉和承诺,回应公众的关切;如果危机事件与政府或领导无直接关系,但也需要耐心细致地做解释工作,消除公众对政府的疑虑,力争达成共识,为危机事件化解创造良好的条件。

  动态监测、回应快速。为了避免事件处置中的次生危机和事态升级,对事件发生、发展过程进行全方位、动态监测和预判,及时梳理公众对危机事件的质疑,作出有效回应,力争在最短时间内消除负面影响。不要因为领导干部态度或前期工作的不到位,将事件从小事拖成大事,处处陷于被动。

  信息透明,补救到位。在今后危机公关中,坚持信息公开透明、主动发布的原则,实事求是,及时公布事件真相,加强与公众的沟通,进一步压缩谣言和舆情危机的空间,做到主动、积极引导社会舆情。但同时,信息发布必须建立在事件处置的基础上,做到事件处置与信息发布有机统一,根据事件发生的态势,采取有效的救援和补救措施,降低事件本身造成的危害,从源头上解决公众关注的问题,消除舆情危机和社会矛盾产生的空间。

  广泛借力,整合资源。领导干部在危机公关中,广泛借力,整合各种资源,力争掌握危机事件处置的主动权。一是争取上级政府或部门权威的支持。当危机事件发生后,本级政府或部门回应公众关注的问题时,往往缺乏一定的权威性,这就需要争取上级政府或部门给予支持或帮助,提高事件回应的权威性。二是发挥权威的法律规范和政策工具的作用。为了说服公众,消除疑虑,化解矛盾,可以发挥法律法规及政策的权威性工具作用,为危机事件的解决和沟通提供有效的支撑和依据。三是可以发挥社会力量或专家的作用,尤其是社会中专业人士或意见领袖的作用。政府面对危机事件,可以发挥“意见领袖”或专业人士的功能,突出社会意见的功能,发展“网上统一战线”,习惯与社会“自组织”力量共处与合作,共同说服公众,引导公众,达成共识。四是发挥全媒体的功能。在危机公关中,发挥传统媒体和新型媒体的共同作用,通过权威媒体渠道发布政府的声音,全方位引导社会舆情,掌握危机公关的主导权,避免其他社会矛盾产生。

  有效切割,责任明确。在危机公关中,坚持谣言与真相的切割、个人责任与组织责任的切割、各单位和部门之间责任的切割等原则,积极采取措施,将危机事件可能产生的次生灾害隔离在一定的范围和空间,避免产生次生灾害和其他社会矛盾;另一方面要做到责任明确,将个人的责任和单位的责任厘清,使权力与责任有效地统一,推动责任主体敢于担责,勇于面对,给公众公平公正的交待,消除公众对事件的质疑。

  依据预案,有序组织。在危机事件应对中,不断完善和优化危机公关预案,将预案作为危机公关的抓手,明确危机公关的流程和标准,梳理危机公关的关键点和要素,规范危机公关的行为,提高危机公关工作的标准化水平,使危机公关有章可循和有据可依,增强领导干部危机公关的科学性,提高领导干部危机公关的意识和能力。

  (作者单位:上海市委党校)

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