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舆情点评:快回应善回应 方能化解危机

2017-08-03 11:45:22 来源:中国交通新闻网 作者:陈雪飞

  近来,“收费站”一下子成为网络热搜词汇。6月22日,从重庆开往洪雅的8辆装载藤椒的货车,因不适用“绿色通道”通行费减免政策,车主不愿缴费而滞留堵塞收费站,并造成藤椒变质,引发媒体热议;6月24日,四川茂县发生特大山体滑坡灾害,一条“军队救援车辆前往茂县救灾在阿坝黄龙机场收费站被收费”的新浪微博迅速传播,经头条新闻、央广网、《中国青年报》转发后,一度占据各大网站首页,成为网络热点,引起媒体、网民广泛关注。两事件因发生在特定时期尤为敏感,迅速成为舆论关注焦点。从舆情监测情况看,两事件情况不同,当事方应对舆情的处理方式也存在差异,值得关注和思考。

  不难看出,在“藤椒”和“救援军车被收费”这两个事件中,舆论反应有所差别。“藤椒”事件中,舆论呈现多元态势,媒体和网民对《鲜活农产品品种目录》等相关政策的讨论,虽未引发新的热点,但网络上时有对该事件的讨论,出现了舆情长尾现象。而“救援军车被收费”事件在经历了当事各方有效回应后,舆论对当事人以及相关管理部门的质疑与指责,逐渐转移消解。从中,有三点经验值得借鉴。

  第一,积极面对媒体。在舆情事件处置中不难发现,可怕的不是媒体报道,而是回避媒体的态度与行为。积极面对媒体,舆情处置上就会处于主动,而回避媒体,往往使事件向消极方向发展,小事件也会发展成为大危机。

  第二,舆情回应有技巧。在发生舆情事件后,除了要抓住第一时间,回应的内容也有讲究。比如这两件事,相关部门都做到了及时回应,对舆情发展产生了积极影响,但深入分析,两件事在应对中也有差别。在藤椒事件中,官方虽然明确回答了“藤椒不属于鲜活农产品”和“收费站人员没有打人”两个焦点问题,但公众显然认为收费站的“办事方法过于僵硬”,缺少了一些人情味,在事件后期出现了针对“鲜活农产品”目录能否增减问题的舆情反复;在“救援军车被收费”事件中,各方的回应更有针对性,态度坦诚,补救措施得当,@中国交通报、@环球时报等媒体官微运用新闻语言扩大了传播效果,网民在了解真相后自主转发,从而使公众情绪得到了有效释放,舆情迅速回落。

  第三,事件本身的处置同样重要。即“既要说也要做”“一边说一边做”。针对藤椒事件中“鲜活农产品”界定问题,相关部门都给予了积极回应,洪雅县表示已开始讨论将藤椒纳入“鲜活农产品”目录当中。但还应注意到,“鲜活农产品”目录的更新不只藤椒这一种,各地可能还会出现类似事件,因此需警惕“藤椒”舆情的长尾效应,在实践工作中不断完善相关政策,提高行业管理的能力和水平。

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