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舆情事件如何应对?关键在这里!

2020-03-26 09:58:13 来源:网络传播杂志 作者:汪勇

编者按:在抗击新冠肺炎疫情期间,网上一系列“波涛汹涌”的舆情引起广大网民的关注,其中不乏被网民吐槽甚至“声讨”的,但也有线上与线下联动处置得当反响良好的,还有一些省市把网民呼声转化为更实的防控举措等。那么,舆情回应到底应该怎么做?线上舆情与线下处置有何关联?来看正确姿势!

线下实体处置与线上舆情应对的关系

线下实体处置是基础和前提

网络舆情是社会实体在网上的反映,是社会实体的晴雨表,离开了社会实体,网络舆情不复存在。在每一起网络舆情事件后,都有一个社会实体问题的归因。

当前,社会利益格局深刻调整,民众思想观念发生深刻变化,更加倾向于通过网络渠道表达观点和诉求,群众上了网,民意也就上了网,网络舆情频发、高发已成为常态。

同时,线下处置的效果影响网上舆论的走向。突发事件实体处置效果越好,民众的网上反应就越好,网上舆论引导的主动性就越强,相反,不注重实体处置或实体处置的效果差,网上舆论引导就容易陷入被动,网络舆情可能越演越烈。在新冠肺炎疫情防控中,云南大理市“拦截”了其他省市防护物资,因实体应对失当,引发网上口诛笔伐,“大理无理”刷屏朋友圈,后续结果令人唏嘘。

线上舆情应对

反作用于线下实体处置

网上舆情是线下实体事件情况在网上的反映,或真实、或虚假、或全面、或偏颇。只要实体事件上了网,都会产生舆情,或正面、或负面、或中性,需要根据情况开展网上舆论引导。

在互联网环境下,虽然人们有更多的言论自由,但沉默螺旋效应依然存在,如不及时引导,就会陷入塔西坨陷阱。

因此当网络舆情扩散时,特别是突发事件引发的虚假信息不断增多时,涉事部门需要及时采取措施加强引导,使正面真实的声音占据主导地位,直至谣言、恶意攻击声音陷入沉默。

同时,网上舆论引导的成效直接影响实体处置的效果。网上舆论引导得当,网上正面声音越多,舆论氛围越好,实体处置就越容易赢得舆论信任和支持,处置的效果就会越好;相反,网上舆论引导失当,网上质疑声就越多,就会“推波助澜”,势必影响实体处置进程,甚至可能引发更大的实体事件。

线下实体处置

与线上舆情应对密不可分

实体处置的效果影响网上舆论的走向,网上舆论的走向是实体处置的重要依据,两者相互影响、密不可分。在突发事件中,只有线上线下“双线联动”,统筹协调,才能有效应对、妥善处置。当前,随着各级党委政府对突发事件应对处置工作的不断重视,突发事件发生后,一般会成立实体处置和舆论引导两个组,舆论引导组根据实体处置情况发布信息,实体处置组根据网上舆论情况适时调整工作举措和进度,共同推进事件有效处置。

当前舆情应对存在的问题

一是线上与线下出现脱节。线下处置与线上应对统筹协调不够,步调不一致,很难形成同步呼应。

二是线上与线下信息不对称。线下事件的真实情况、详实情况和处置情况等,由于涉事实体部门的“隐瞒”或者延迟沟通,造成线上舆情研判不准确、采取措施不当。

三是线下实体部门担当不够。有些部门认为事件在网上出现舆情后,就是宣传、网信、公安等部门的事了,这是对主体责任的认识和履职不够。

四是线下实际问题解决不及时、不到位。有的涉事部门采取“拖”字诀、“等”字诀,错过最佳处置时机,甚至还有不合法的情况,导致“小事拖大、大事拖炸”。

舆情应对如何实现“双线联动”?

无论何种类型的舆情事件,归根结底都要落到实体工作的处置上。如何实现线下实体处置与线上舆论引导的良性联动,是有效应对网络舆情的关键。

坚持网上舆情联测联判联防

开展网络舆情监测、管控和研判是网络舆情应对的前提。突发事件发生后,关注监测收集网上舆情,首要是涉事实体部门的责任,同时也是网信、公安、应急等部门的共同责任。

涉事部门应主动担责,牵头抓好实体处置和网上舆论引导,切忌推卸责任,相互踢皮球。加强部门间协调联动,做到各行业、全方位收集。

在发生特别重大突发事件时,还应建立“联合战队”,协同值班监测,打好整体战。

要开展集体会商,运用大数据、智能化手段进行分析研判,掌握网上舆情演化动向,科学指导实体处置。

要注意防关联、防炒作,避免与外地事件、本地过往事件甚至是境外事件关联,避免把小问题弄大,形成茶杯里的浪花。

坚持信息发布联合行动

突发事件发生后,如果未在“第一时间”及时发布并不断更新信息,网民就会“胡乱猜想”;如果在网络舆论面前缺席、失语,甚至想要遏制网上的“众声喧哗”,将会导致矛盾激化,事态扩大。

坚持事实求是的原则。实事求是是突发事件处置必须始终坚持的原则。应将信息发布归口到某一部门,及时建立统一的发布渠道,“第一时间”发声,做到统一发布、口径衔接,避免各自为阵,确保权威性、准确性。

坚持多声部联合动态发声。根据统一指挥安排,涉事主体要主动发声,讲清楚事实、举措等,相关行业部门、主管部门、权威专家等,也应有序主动从各自领域发声,形成协奏曲。

坚持线上线下同步跟进。实体部门对网上反映普遍的问题进行调查核实,公布真相,澄清谣言,着力推进事件解决;线上及时掌握网上动向,根据需要适时开展舆论引导,指导督促涉事部门回应关切;线上线下部门之间及时沟通信息,确保线上线下一致,避免信息不对称对决策的影响。

要建立健全“双线联动”机制

线上线下“联”的程度决定事件处置的速度、效果。

一是源头防范机制。树立网上舆情处置是突发事件应对最后一道关口理念,将关口前移,明确网络舆情应对的属地管理责任和部门主体责任,推动网络舆情从“末端处置”向“源头治理”转变,把问题化解在苗头、源头。对一些可能预见的舆情,如重要会议召开、重大决策部署、重大政策出台等,进行提前评估,预判舆情风险,做好准备,抓早抓小、防微杜渐。

二是应急处置机制。要制定突发事件处置应急机制,明确责任人、责任部门的职能职责,并经常开展演练,提升实战能力。突发事件发生后,能及时启动应急预案,对统筹协调、现场处置、舆情监测、新闻发布、后勤保障等工作进行分工,作出部署,做到依法处置、舆论引导、社会面管控“三同步”。

三是新媒体推送机制。当前,新媒体、自媒体已成为人们获取信息的主渠道,突发事件发生后,更多信息在不同的“圈群”(朋友圈、微信群、qq群等)中传播。要抓住新媒体的特性,利用网民越来越习惯通过手机获取信息的喜好,通过“圈群”传播真实信息,辟谣虚假信息,同时收集网民反应。

四是人员保障机制。一些涉事单位面对突发事件,因人员、经验不足,很大程度上将网上舆情应对寄希望于其他部门。长期如此,既可能消解涉事部门的主动性和应对能力,也不利于涉事部门事前做好源头防范。为此,要落实好各级各部门的舆情应对主体责任,增强相关工作力量,加强人员培养培训,建立政治过硬、反应迅速、本领高强的突发事件舆情处置队伍。

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