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线上优化联运行程 线下联合客运企业
携程联运服务创新赢回乘客

时间:2017-08-10  来源:中国交通新闻网  作者:鲍健

    开栏的话

    随着“互联网+客运”的深度融合,许多新兴互联网企业将业务触角深入道路客运行业,试水联网售票、定制客运等业务。为进一步推动“互联网+客运”的融合发展,即日起,客运版开设《云客》专栏,邀请涉猎客运行业的互联网企业负责人,畅谈利用现代科技手段促进传统客运转型升级的思路和做法,敬请关注。

    上半年,携程推出公铁联运项目,这是携程继去年推出空巴通联运服务之后,在综合运输领域方面又一次创新,也是线上资源与线下联动的积极尝试。

    如今,携程联运业务发展如何?有哪些成功的“互联网+客运”运作经验?未来又将如何发力综合运输,中国交通新闻网专访携程集团副总裁、车船票事业部CEO,也是携程汽车票的创始人王玉琛。

    打造一站式出行平台

    打开携程旅行的页面,北京市民王明打算预订从北京到九寨沟的机票,计划趁暑假期间带孩子去旅游。“听说携程推出了空巴通业务,我们也想尝试一下。”果然,王明在搜索中发现,当他输入出发地和目的地后,携程会分别提供汽车、火车、飞机的出行方案,供他选择。“北京到九寨沟的直达机票近2000元,如果选择去石家庄机场中转机票价格才1600,利用中转的几个小时还可以顺便拜访一下当地的同学,也是不错的选择。”

    据了解,今年暑运,携程的多元化联运体系已呈现出立体化、全覆盖的态势:从最早的空铁联运开始,到空巴通、公铁联运,再到今年6月前推出的机票、火车票+租车的模式,交通出行无缝衔接的时代已经到来。目前,携程空铁联运及空巴通线路已实现系统自动打包和推荐,而公铁联运线路和租车相关产品的动态体系也在暑期陆续上线。携程数据显示,整个7月,空铁联运产品的预订人次同比增长超过120%,此外,备受欢迎的公铁联运产品环比增幅也超过100%。

    “携程是一站式在线旅行平台,目标是帮旅客完成顺畅的无缝衔接出行服务。随着联运产品形式的丰富,旅客的出行和购票将更为便捷。”王玉琛说,在携程上, 最早搜索火车目的地时,有20%的搜索无结果,主要原因是那些地方没有火车站,出行要靠公路客运,但是客运行业又没有联网,所以携程就有了与客运行业合作的想法,推出了汽车票线上出售业务,也就有了一站式服务的雏形。比如说,从A点到B点,好多用户不知道该选择哪种出行方案,查攻略耗时还不一定便捷。携程的业务一般都是从便捷性上考虑,希望通过一次搜索就能给到用户最优化的方案,持续优化用户出行决策的便利性。

    与客运企业强强联动

    今年暑假,携程数据显示出行旅客群体呈现出年轻化趋势,这一趋势意味着年轻人出游需求的增长,对交通联运要求也会更高,公路客运业务就是其中必不可少的一环。

    据介绍,目前携程与传统客运企业的合作主要表现在:实现在线票务业务;对客流量大的枢纽、车站,与客运企业联动。比如空巴通,航空到达后,由大巴把乘客输送到周边的县市接驳;根据用户需求,与客运企业建立服务联动,开辟新的线路。

    在王玉琛看来,携程与传统客运的关系更像是强强联合的合作伙伴。客运企业在线下有着很强的主导地位,车辆、驾驶员、服务质量等方面比较有保障,携程与客运行业未来将有更多的合作,比如景区直通车、枢纽接驳等。同时,携程也会在数据分享、分析上与客运企业共享资源,协商开通更多线路和业务。

    “毕竟数据是互联网公司的强项,而运营管理是客运企业的主业。我们相信通过数据运用和联动,客运行业将有更多的创新产品。”王玉琛举例说,比如江阴到北京,携程可以匹配到距离江阴最近的无锡机场有到北京的机票,江阴到无锡可大巴直达,那么携程就可以把这样的用户需求传达客运企业,从而为用户提供定制线路。但从目前来看,客运的供给和需求是脱节的。如今在线机票预定率达80%至90%,火车票预定70%至80%,而公路客运的线上预订率还很低。不过今后在互联网企业的介入下,这一比例将得到显著提升。

    互联网时代也会加速客运领域的价值提升。数据统计,携程每年从铁路出行推荐到公路客运的客流量有400万次,按照每张车票100元计算,那就是新增近4亿元的收入,这是综合运输时代联运的价值所在。今后随着服务供给的多元化,这种价值会越来越大。

    强大的数据分析能力使携程平台能为用户提供不同交通模式的组合。“我们能够帮助用户实现门对门的无缝衔接,极大提升他们的出行体验。”王玉琛说。

    立足用户追求舒适体验

    从一定程度上而言,关注创新、提升服务会是携程大交通平台的一个阶段性重点。

    “创新、提升服务的关键是了解用户需求。”王玉琛认为,与传统客运企业不同,携程的定位是着眼于线上市场的开发以及客人需求的了解,从而提供优化创新的服务,满足用户需求。

    在他看来,公路客运是比较灵活的出行方式,在200公里以内的出行中公路客运有较大的竞争力,未来的客运服务一定是具有更多车型,更灵活运输形态的一种创新式服务,可以随时随地给用户提供用车服务。“2000年左右,随着高速公路的快速建设,公路客运得到较快的发展,大型车辆、空调车厢、舒服座椅代表着运输服务的大大提升。但随着高铁时代的到来,它以更高的服务、效率水平,赢得更多用户。到了2017年,公路客运服务水平变化不大,但人们的消费水平和需求却提高了。”王玉琛说,当供给与需求产生鸿沟时,创新的机会就出现了,需要客运企业用服务创新来填平,也只有这样客运行业的生命力才能被重新激活。

    王玉琛表示,近几年客运服务急需转型升级,枢纽倡导无缝接驳,服务追求定制,车型也在朝多元化转变,这些都代表着高水平的客运服务在积极与用户的需求相匹配,各地的客运企业都在努力创新。携程也会进一步搜集并细化用户的需求,开发点对点服务的能力,把高端的客户输送到新的运输服务中。

    王玉琛经常跟客运公司的老总开玩笑:“什么时候你们出门都选择公路客运了,就说明客运的转型升级成功了。”看似玩笑话,其实不无道理。用户的需求就是要更快的速度、更理性的价格、更灵活的出行。所以携程今后在价格、时间、舒适度上更要增加算法精准性,增强用户体验。抓住了这些用户消费的决策点,并且在产品中体现,产品就有了竞争力,客户也就回归了。

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