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港城车大夫:车主有了名医保姆

时间:2017-11-23  来源:中国交通新闻网  作者:张梦怡

    “港城车大夫”,一个以行业管理部门为主导、以行业协会为基础、面向社会“接地气”的公益性服务品牌,有效化解“信息差”,使汽车维修一本帐“明明白白”,不但让老百姓省钱,还让维修企业赚钱。

    以民生为导向,以公益为核心,江苏省张家港市交通局创建的“港城车大夫”品牌不但树立了良好的行业风气,还带动一大批志愿者服务。

    近年来,“港城车大夫”先后被评为“江苏省交通运输行业优质服务品牌”“江苏省优质服务品牌”等,有力地引领了汽修行业发展,行业凝聚力持续增强。    

    明明白白一本账 优质服务惠民生

    “小伙子,你给我瞅瞅我这车发动机怎么这么响啊?”今年中秋节期间,“港城车大夫”服务团队走进张家港市大新镇、金港镇、南丰镇,举办了三期车辆义诊惠民活动,普及汽修知识,运用专业诊断仪器免费为车主的爱车进行全面细致的检测,把优质、便捷的汽修咨询和检测服务送到乡镇车主的家门口。

    “会开车但不懂修车”,是目前广大车主普遍存在的问题。近年来,随着群众生活水平的提高,汽车已从往日的奢侈品变为大众化的消费品,汽车保养与维修成为社会关注的热点。据了解,仅在张家港市,户籍人口90万人,汽车保有量就达38万辆。

    老百姓急需一个公开透明、诚信和谐的汽修市场,这是管理部门的重大责任。为此,张家港市交通运输局在深入调研的基础上,于2010年8月在全国率先推出了汽修公益品牌——“港城车大夫”。

    历经7年发展,如今“港城车大夫”在张家港乃至江苏家喻户晓。车辆不知道哪里出现故障,拨打12345或者“58299099车大夫热线”,就能得到初步解决方案。把车开到“港城车大夫”服务中心,还会有专家免费替你诊断车辆故障,并出具诊断意见书。诊断意见书标明故障原因、维修方案和价格区间,车主再去汽修厂修车,心里就有底,使汽车维修一本帐“明明白白”。“港城车大夫”还开展跟踪回访服务,使车主的合法权益得到了坚实保障。

    为保证诊断公正,在遇到重大疑难杂症时,意见同意书由三名以上专家共同会诊并签署,服务中心不负责维修、不推荐任何维修厂商,始终站在中立的位置。

    车主与汽修企业发生矛盾,怎么办?普遍的难题是:公安部门和消费者协会不懂车辆技术,维管部门没有执法权力。2014年,“港城车大夫”主动协调公安、市场监管、保险、12345市民服务热线等部门,定期召开联席会议,并成立“港城车大夫汽修纠纷调解工作室”,形成汽修问题“一条龙”的联动解决机制。当车主与汽修企业发生矛盾纠纷后,“车大夫”专家对纠纷车辆进行诊断鉴定,出具第三方意见,为管理部门明确纠纷责任,公平调解纠纷提供权威依据,最大程度地发挥部门联动机制的作用。

    7年来,“港城车大夫”共免费受理解答汽修咨询、普及汽修常识8.1万余人次,检测诊断故障车辆5.8万多辆, 调解汽修纠纷128起,组织开展“五进义诊”活动122次,为车主群众解决了大量用车、修车的疑难问题,被誉为“车保姆”和“护驾天使”,还相继被评为“江苏省交通运输行业优质服务品牌”“江苏省优质服务品牌”等。

    让老百姓省钱 还要让企业赚钱

    “要让老百姓省钱,还要让企业赚钱”,这是“港城车大夫”的经营理念。

    让老百姓省钱,就要让企业从单纯追求盈利为主转变到诚信经营。2015年,“港城车大夫”对维修企业进行摸底排查,运用媒体平台、微信平台、网站论坛等渠道,采取明查暗访、线上线下相结合的方式,对全市汽修企业进行社会化的考察评价。主管部门对诚信企业进行表彰,对失信企业进行约谈和查处,并通过张家港市诚信办公开发布“维修企业红黑名单”,在全行业中弘扬讲质量、重信誉、优服务的文明新风。

    “4S店水太深,怕修车。”这样的感受不在少数,汽车维修行业风气不正,小病大修、过度维保现象在全国范围屡见不鲜。而“港城车大夫”的出现就如一阵春风,为汽修后市场注入了新的活力。

    “4S店要七八万的维修方案,港城车大夫给的‘药方’只要七八千就修好了。”家住张家港市的周女士说:“这就是我们的‘老娘舅’!”

    为了推广张家港样本,2013年,江苏省交通运输厅印发《关于开展“江苏车大夫”品牌建设的指导意见》,将“港城车大夫”的品牌模式向全省推广,引领了全省“车大夫”品牌建设的热潮。在全国范围内,天津、辽宁、浙江等地相关负责人纷纷来到张家港,学习推广其优秀经验,纷纷成立当地的车大夫服务品牌,如天津“津城车大夫”、辽宁“滨城车大夫”等。

    “港城车大夫”为张家港汽修市场带来了颠覆性的改变,有力地引领了汽修行业的发展,主管部门从管理型向服务型转变,行业凝聚力持续增强。

    “放管服”,就是要做好简化政权的“减法”,做监管的“加法”和服务的“乘法”。服务企业,就是要让维修企业实实在在地赚钱。张家港市机动车维修管理处在主任钱进的带领下,多次深入维修企业、群众之间,了解维修企业的真实想法和实际需求。“港城车大夫”还促成19家维修企业共同成立汽修行业诚信联盟,统一采购配件和聘用技术专家团队,进行技术共享、配件共享,为企业省下一大笔成本。

    “365天、24小时”公益服务

    365天,24小时,只要车主有问题,专家就随时候诊。“港城车大夫”虽由行政管理部门主导,但专家资源来源于汽修企业。令人最意想不到的是,诊断不收费,连专家都是自愿坐诊。

    据钱进介绍,张家港市交通运输局从全市历届汽修技能竞赛的获奖者和拥有汽修高级职称的从业人员中,综合考量职业道德、专业技术、维修经验、消费者评价等多种因素,竞争性择优选拔了40人,组建了“港城车大夫”专家团队。为了保证服务的权威性和公正性,发挥汽修企业的主动性和积极性,张家港市机动车维修管理处还建立了绩效考核和末位退出机制。

    在“港城车大夫”服务站点,记者遇到了正在值班的张晓飞。有着15年维修经验的他,正是张家港市第一届汽修技能竞赛的状元,也是首批专家团队的一员。当记者问起为什么愿意来当志愿者时,他说:“他们信任我才向我咨询,都是为市民服务,这些都是举手之劳。”

    近年来,张家港市注重顶层设计,不断培育“人人向上、人人向善”的社会风貌,志愿服务蔚然成风。2017年,张家港市连续第五次荣获“全国文明城市”称号,也是唯一实现全国文明城市“五连冠”的县级市。

    为了进一步推进“港城车大夫”的品牌效应,自2012年起,“港城车大夫”依托“车大夫”党支部,构建“港城车大夫党建服务联盟”,将党建工作、“港城车大夫”的品牌理念引入到以民营企业为主体的汽修行业中。

    5年来,“港城车大夫”通过“试点探索,逐步推进”的模式,已经建立了10家汽修企业党建工作站,发展了21名专家党员,行业党员队伍扩大到130多人,拥有“专家先锋团队”和“党员先锋团队”2支队伍。为了让党员先锋模范作用发挥得更好,“港城车大夫党建服务联盟”还从技术专家中挑选优秀人员发展成党员。党支部还每年举办汽修技能竞赛和行业运动会,党员的示范作用和组织的凝聚作用得到很好发挥,形成了递增效应。

本文图片由 张家港市机动车维修管理处 提供

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