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【江西】随风潜入夜 润物细无声

时间:2017-09-12  来源:中国交通新闻网  作者:颜祥清

——赣州管理中心“客家行”服务品牌创建侧记

本网讯 几天前的台风,一扫“秋老虎”的骄阳跋扈,让赣南的空气变得更加清新柔和,高速公路绿化带的草木绿植也变得更加翠绿、挺拔。

驶过赣州管理中心收费站,“八颗牙”式的微笑、热情大方的问候、规范得体的礼仪以及娴熟快捷的业务操作总是那么引人注目,令人心情舒畅。

一年前,赣州管理中心紧密结合自身实际和地域特色,在原有服务品牌基础上进行了全面优化和升级,整合推出“客家行”服务品牌。随着品牌创建的稳步推进,“客家行”的理念内涵逐渐深入人心,中心上下一千多名员工的工作氛围、服务热情也在发生潜移默化的变化。

关键词:服务

——迷人的“八颗牙”

“客家班组欢迎您!”“客家班组祝您一路平安!”走进赣州西收费站,一声亲切的问候,一张真诚的笑脸迅速便消除了舟车劳顿,拉近了双方间的距离。除此之外,整洁舒适的环境和热情周到的服务,也无不让人津津乐道。

赣州西收费站位于赣州市经济开发区,是赣州市迎宾送客的“西大门”,同时也是赣州管理中心“客家行”服务品牌创建的形象区和示范点。自创建品牌以来,该站以温馨服务为准绳,打造了一支最美路姐团队——“客家班组”,并且重点推出“八颗牙”式微笑服务,不断提升窗口服务水平。

“‘八颗牙’式微笑要求极为严苛,嘴不能咧开太大,也不能太小,笑容不仅要美观大方,还要有发自内心的真诚”谈到微笑礼仪,“客家班组”的班长甘卫凤说出了自己的见解。

平日里,为了练习标准笑容,姑娘们凭借着一股客家人吃苦耐劳、追求卓越的拼劲,顶书本、咬筷子、练微笑、练对视……反复坚持练习,有时候口衔筷子长时间练习,练到口水直流、面部肌肉抽搐,却从未见谁喊过半个苦字。为了提醒自己时刻保持微笑,姑娘们还在窗口前摆了一排笑脸卡通娃娃。每次司乘路过赣州西收费站窗口时,客家路姐们真诚迷人的“八颗牙”,成了高速公路上最靓丽的风景。

“雨天路滑,请小心驾驶”、“气温骤降,请注意保暖”,根据不同的气候条件提供相应的提醒和祝福,也是“客家行”服务品牌推行温馨服务的延伸。时逢节假日,客家路姐们还会给司乘送上节日的祝福。虽然只是一句简短的问候,却能漂泊在外的司乘人员感受到一股贴心、细致的浓浓温情。

关键词:责任

——坚守的“药罐子”

8月15日的凌晨,受台风影响,天空下着暴雨,万安收费站接交警通知,大广高速泰赣段K3012公桩处往南昌方向发生交通事故,收费站入口车道封闭,出口车道准备车辆分流。该站站长涂序东火速召集站内人员赶往岗亭,进入紧急战斗状态,启动复式收费,冒雨疏导交通,同时积极安抚司乘情绪,整个收费广场秩序井然,忙而不乱,一直鏖战至天亮。

“这里每天都跟打仗一样,刚忙完早高峰,接着又是一波晚高峰,有时碰到事故车辆分流,一干就是一通宵”像这样的车流高峰,对于仅有4车道(含ETC),日均车流量却超过3000辆次的万安收费站来说,可谓是家常便饭。

在通行压力如此之大的情况下,如何做好文明服务,成了该站品牌创建中的严峻考验。作为今年年初刚提拔过来的青年站长,涂序东深知这里是一块难啃的“硬骨头”,对此,他每天手中一得空就往岗亭跑,大到应急保畅、指挥交通,小到纠正姿态礼仪,打扫环境卫生,活脱脱一个“管家婆”;有时候碰到拥堵,他就带领机关员工一起疏导交通,同时督查大家做好文明服务,安抚司乘情绪,免费提供维修工具、急救药品、热水等。夜班时,他便开始在监控室跟班作业,处理车道非正常突发事件,把监控室当成了办公室。

货车噪音大,尾气重,站内基本的交流基本靠大嗓门,一天下来基本都成了“烟嗓”。都说铁打的营盘流水的兵,可涂序东却执意做个“营盘”。半年下来,让原本就患有慢性咽喉炎的涂序东显得有点吃不消,加上常年积累的胃病,更使得他每天几乎药不离身。也正是由于这个毛病,平时平易近人的他也被同事们戏称为“药罐子站长”,简称“药站”!

进入9月以来,万安收费站常出现中午拥堵情况,刚因胃溃疡住院调养回来的“药站”,一股脑又冒着酷暑扎进了岗亭,同事们几次劝他回去休息,他却摆摆手说“躺下也睡不着,听着喇叭响就着急,和同志们在一起奋战,看着收费车道畅通,心里才踏实。”

关键词:便民

——高效的“及时雨”

出面在外,车行千里,难免会遭遇这样那样的问题,尤其是在前不着村后不着店的高速公路,更是让人束手无策。早在品牌创建之前,赣州管理中心就已经推出综合援助体系,开通24小时救援电话,及时、快捷、高效地为遇到困难的司乘提供力所能及的无偿帮助。

自品牌创建以来,赣州管理中心进一步将收费站、养护、路政、交警、排障、服务区等资源整合,打造了更为成熟、完善的“客家行便民服务热线0797-8151616”,使之成为司乘遭遇囧途时“及时雨”。

5月15日下午13时许,赣南地区普降暴雨,“客家行便民服务热线”突然接进一位客车司机打来的求救电话,电话里说,他的客车在济广高速K1431处发生追尾,车上40多名旅客滞留。应急指挥中心马上安排清障救援人员赶达现场,并紧急将滞留旅客转运至就近的瑞金西收费站,等待换乘车辆。接到通知的瑞金西站随即提供餐厅和会议室作为乘客的临时休息点,缓解他们的紧张的心情。在得知乘客没有吃中饭的情况下,该站员工放弃休息,自发为乘客和司乘人员煮面条、烧开水,泡方便面等足量免费供应给滞留乘客。下午18时10分左右,从厦门出发的换乘车到达,瑞金西收费站贴心周到的服务,让乘客们既感激又感动,上车前纷纷向工作人员竖起了大拇指。

近些年来,赣州管理中心协助遭遇中途无油、车辆抛锚、财物被盗、中途爆胎、突发患病、车祸受伤、自然灾害等特殊情况的司乘解决困境,各类事例不计其数。现如今,“有问题,拨热线”,也早已成行驶在“客家行”辖区内司乘们的共识。

想司乘之所想,急司乘之所急,赣州管理中心一直在努力把便民服务做到更细。在途径该中心所辖收费站时,总能看到一个个橘红色的小房子,这是为便民服务设置的“客家行便民服务室”,又名“司乘之家”。它的空间不大,却功能齐全,而且24小时开放,除了有舒适的桌椅、温馨的环境外,里面还免费为过往司乘提供饮水、应急药品、修车工具、报纸刊物、手机充电、雨伞、地图等便民服务项目。

如果说,全新的品牌标识铺设,以及全方位的品牌氛围营造,让如今的“客家行”品牌更具颜值;那么,牢牢把握服务、责任、便民等关键词,以品牌创建助推窗口服务水平的全面提升,则让其更有内涵、更走心。

“随风潜入夜,润物细无声”这是一千多年前杜甫《春夜喜雨》中描绘春雨滋润万物的神来之笔,现如今更能引用为“客家行”服务品牌创建的真实写照。变化在悄悄发生,微笑虽无痕,却有着惊人的力量;服务虽无声,但能“于无声处听惊雷”。赣州管理中心“客家行”品牌,正朝着“畅享高速,心悦客家”的愿景阔步前行。

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