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于义睦:青岛的公交明星

2016-03-31 11:12:50 来源:中国交通新闻网 作者:

  入选理由:于义睦是青岛真情巴士集团K1路线的一名公交车驾驶员,从业16年来,他累计行车里程70多万公里,从未发生安全事故,保持服务零投诉。仅2015年,于义睦收到表扬信、表扬电话累计800余件,平均每天2.2件。于义睦以饱满的工作热情、真诚的服务态度,成为了青岛西海岸市民称赞的公交明星。2015年,在第二届中国品牌文化管理年会暨“服务中国 最美榜样”发布盛典上,于义睦获评“2015最美中国服务榜样”称号。

    于义睦是青岛真情巴士集团K1路的一名公交车驾驶员,从业16年来,他累计安全行车70多万公里,保持服务零投诉。

  十米车厢,他用阳光般的笑容,磐石般的坚持,把简单的工作做得不简单,诠释了平凡岗位的不平凡。仅2015年,于义睦收到表扬信、表扬电话1100余件,成为青岛市民称赞的服务明星。他先后荣获“青岛西海岸十大道德模范”、“青岛市劳动模范”、 “2015中国最美服务明星”等荣誉。

  流动车厢透出和谐美

  工作中,于义睦全程微笑、每天近百次的礼貌用语,搀扶老人等热情周到的服务给市民留下深刻印象。曾在一天内,他收到13位乘客的表扬电话。

  “态度好,照顾老人”、“微笑服务又耐心”、“非常热心”…… “上了他的车,有宾至如归的感觉,让乘车成为一种享受”。 “因为年纪大了腿脚不灵活,每次遇到于义睦师傅驾车,他都会搀扶我上车。我腿不好,行动慢,他都面带笑容地告诉我:‘大叔,不用急!到站停稳了,您再下车。’车到站了,于师傅再搀扶我送下车。”坐过他车的乘客,几乎都会因为他的服务记住他,有老年乘客专门等着坐他的车,日积月累,他成了市民眼中的公交服务“明星”。

  曾经,一位身板结实的中年东北人坐在于义睦驾驶座的后面,快到终点站时,他对于义睦说:“‘师傅’,你服务态度真好,坐你的车很舒服。我五六年没见过这样的服务了,得打电话表扬表扬你!”于义睦因开车,没有回头,但笑着说:“我还做得不够”,到站后从驾驶台上拿了一个自己制作的卡片递给他,“这是我的服务卡,欢迎您提宝贵意见。”

  这位东北人说得很对,坐于义睦的车是很舒服。于义睦不仅服务态度好,而且开车技术也过硬。他开车很稳,起步、停车都是稳稳的,没有起步、停车时,让乘客有前扑后仰、很失面子的状况。 他也很为乘客着想,夏末很热的天气下,于义睦开车在有条件时,都行驶在非机动车道上(从早7点到晚7点,公交车可以借道行驶),他尽量不让阳光照射在乘客身上,因为非机动车道,多在林荫覆盖下。他为乘客想得很周到。

  薛大爷经常乘坐于义睦的车,为了感谢于义睦的热情服务,薛大爷带着洗好的苹果在公交车站等他,未曾想于义睦当天休息,薛大爷将苹果送到了车队。冬天,有乘客给他送鞋垫,夏天有乘客给他送水果、饮料……这样的事情很多,乘客将于义睦当成朋友、家人,他的车厢总是充满着真情和感动。

  “于义睦工作法”创新服务

  于义睦之所以成为“明星”,而且他的热心服务的精神得到普及,青岛真情巴士的运营机制起到了重要的作用。这个运营机制的核心是以人为本,把尊重员工放在首位,从而调动广大职工的积极性。

  于义睦工作受到了领导的重视。新来的驾驶员都要“拜于义睦为师”,现在这些徒弟都能按照“于义睦的工作法”严格要求自己,独立工作。

  于义睦将自己的服务总结为“五心四点工作法”,“五心”即对老年乘客要贴心、对外地乘客要热心、对儿童要关心、对特需乘客要细心、对挑剔乘客要耐心。“四点”是头脑灵一点,笑容多一点,嘴巴甜一点,动作快一点。看似简单,却是他对工作持久的热情,对乘客真心的关怀。

  有的驾驶员对这个工作不太认可,觉得“哪有那么多话好说”。车队为了推广这一做法,组织班长们学习,并带着班长们分别乘坐于义睦的车,使班长们受到启发。在于义睦的车厢中,乘客时刻能听到他热情洋溢的问候:“您好,欢迎乘坐K1路公交车!”、“车辆转弯,请大家坐稳扶好!”……其实这样的内容报站器也有播报,但他认为报站器不能拉近与乘客之间的距离,为此,他坚持用口语报站,一声声地问候,从起点到终点,再从终点回到起点,他整整坚持了16年。

  “于义睦工作法”在真情巴士集团获得推广,成为驾驶员培训课程,广大驾驶员应用到工作中,越来越多于义睦式的公交驾驶员不断涌现,带动了真情巴士服务水平整体提升。

  “于义睦工作室”传递真善美

  一花独放不是春,百花齐放春满园。为了带动身边同事,2013年3月,于义睦成立了“于义睦服务工作室”。截至目前,有80多名驾驶员自愿加入,在工作室里,他与同事们交流学习服务的经验、方法,服务水平得到不断提升,在他的带领下,驾驶员们的服务向社会延伸,积极投身到社会公益活动中。

  “于义睦服务工作室”的目的在于提高于义睦及员工们的服务理念,交流服务经验,扩大服务项目,并每月活动一次。开始时只有7人,现在增至15人,还有20多人在报名。这个活动室,还吸引了本地区外单位的模范人物也慕名而来,交流经验,共同提高。

  这一系列做法,特别是“知识分子”才能有的工作室,充分体现了公司对劳模的尊重,对员工人格的尊重,对员工劳动的尊重;使员工们感受到了“服务”的价值。有的驾驶员说,我们开车的,更有尊严了。

  从成立开始,工作室的成员就利用休息时间在主要公交车站维持秩序,引导乘客文明乘车。每逢集市,他们到集市路口协助老人拎东西、帮助老人过马路、帮扶老人上下车……风雨无阻,坚持至今。2015年,工作室成员又自发资助了33名春蕾女童,“义睦服务”已经成为当地一个响亮的服务品牌,工作室荣获青岛市劳模创新工作室荣誉称号。于义睦和“于义睦服务工作室”的事迹同样受到业界肯定,青岛公交、青岛边防等单位同仁慕名而来,与于义睦交流学习服务的经验。

  于义睦,一位普通的公交车驾驶员,用恒久的坚持,诠释真情巴士“德立道·善行远”的品牌内涵,在十米车厢、百尺站台播洒着真、善、美,向社会传播着正能量。

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