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庄雪丹

2017-03-31 11:20:47 来源:中国交通新闻网 作者:

    入选理由:她是今年春运伊始南航空姐“爱心抱抱”的主人公,她是全国青年文明号“木棉组”组长,她从业7年多来从未收到任何投诉,她带班的航班上从未发生过不安全不正常事件,她总结形成的“五心”“3S”工作法成为南航乘务长培养新乘务员的教程……南航空姐庄雪丹以其扎实的业务知识、温和的服务态度、美丽的职业笑容,赢得了广大旅客和同事的认可和赞誉。“你放心,我不走,我会一直陪着你,你肯定不会有事的,别怕。”在深圳飞往西安的航班上,庄雪丹在飞机降落前始终保持半跪姿势,拥抱抚慰因过度紧张而发病的乘客。这一幕被同机乘客拍下传至网络后引发热烈反响。“爱心抱抱”传递出空乘职业的魅力,“最美空姐”是她多年积累应得的称号。2016年,她获评南航股份客舱系统十佳“感动之星”、五一巾帼标兵,以及南航集团“职业道德模范”。

 

“五星服务”木棉花开

——记南航空姐庄雪丹

  她是今年春运伊始南航空姐“爱心抱抱”的主人公,她是全国青年文明号“木棉组”组长,她从业7年多来从未收到任何投诉,她带班的航班上从未发生过不安全不正常事件,她总结形成的“五心”“3S”工作法成为南航乘务长培养新乘务员的教程……南航空姐庄雪丹以其扎实的业务知识、温和的服务态度、美丽的职业笑容,赢得了广大旅客和同事的认可和赞誉。

  “五心”服务获众多乘务长点赞

  庄雪丹自2009年年底进入南航深圳公司以来,一直都以饱满、热情、兢兢业业的工作态度对待每一次飞行。航班上,以风趣幽默的管理方式赢得组员的好评,她的服务对于旅客而言,就像是平常生活中的唠家常,让客人觉得很亲切,很受大家认可。飞行至今,从未有过任何投诉,在她带班的航班上,也从未有过不安全、不正常事件。

  “五心”“3S”是她对自己的基本要求——致力于为每一位旅客献上她的“五心”:细心、爱心、耐心、责任心、自信心,做到心到、眼到、口到、手到;“3S”:smile微笑、smart聪敏、speed速度。凭借自己扎实、过硬的业务知识,庄雪丹在各个阶段的晋升速度都非常快。飞行不满一年晋级为两舱乘务员,其灵活的工作方式和优秀的两舱服务经历获得了众多乘务长的点赞,并把她的工作经验作为培养新乘务员的教材。在之后的工作中,庄雪丹又担任客舱部安全督导员、安训教员、内聘检察员以及全国青年文明号“木棉组”组长。

  晋升为乘务长后,庄雪丹以身作则、率先垂范,带领组员出色完成每一次航班任务。2016年10月27日,她在CZ3370航班上带领组员与空警有效配合,协助警方顺利破获了一起机上盗窃案件,成功打响了南航2016年整治机上盗窃专项打击行动的第一枪,当年她被评为“南航深圳分公司安全标兵”。

  主动承担 换位思考

  每一次执行航班任务经过候机楼时,看到熙熙攘攘的人群、满满当当的行李、挂满喜悦的笑容……她的心总是被周遭旅客的心情所感染。每当此时,她都这样期盼:祝愿旅途顺利、平安!

  许多乘务员有相同的想法,都希望航班起飞准点、飞行正常。然而,生活和工作中总存在点儿小遗憾,无法预知或者不可避免的航班延误往往会给航班服务带来无穷的困扰和麻烦,特别是在春节这个举家团圆、访亲出游的重要日子。

  2012年1月21日,庄雪丹执飞深圳—西安—鄂尔多斯航班。在鄂尔多斯至西安航段时,机长通知由于西安下雪,跑道结冰,飞机无法起降,需要返航鄂尔多斯等待后续安排。抵达鄂尔多斯后,又被告知需要等待西安机场除冰完毕后才能起飞。庄雪丹在广播通知旅客后便去到客舱巡视。等待期间,一位急切盼望与家人团聚的先生情绪十分激动,他不停指责质问庄雪丹,他的同伴也随声附和着,声称再也不坐南航的飞机。雪丹深知航班延误给旅客带来的困扰。事实上,她也非常想早点回家,因为当天是她家人的生日。

  尽管非常苦恼,她仍不断地调整自己的情绪,放平心态面对旅客的责备,谦和地聆听旅客的抱怨、仔细地关注旅客的动态、对旅客的观点表示认同,同时把获知的航班动态第一时间告诉旅客,保持信息通畅,并适时地为旅客提供饮料,把自己的点心拿出来与旅客分享,陪伴在旅客身边,抚慰大家的情绪。

  一个半个小时后,航班终于起飞,那位原本情绪激动的先生在体会了乘务组耐心、真诚的服务态度后,主动找到庄雪丹,对之前的行为道歉,并赞扬南航乘务员遇事沉着冷静的精神和包容的心。她表示,既然航班延误有时不可避免,那么作为一线的空勤人员都需要拥有一样的服务精神:主动承担、从容应对、换位思考、灵活应变。

  媒体争相报道最美空姐“爱心抱抱”

  今年春运伊始,一趟由深圳飞往西安的CZ6237航班上,一名旅客突发疾病,呼吸急促、浑身发抖、满脸通红、大汗淋漓,手指蜷缩无法伸直并伴有剧烈呕吐。

  乘务长庄雪丹和1号乘务员立即赶到旅客身边。同行旅客反映该发病旅客并无病史且平时身体状况良好,只是在害怕时会偶尔出现这种情况。此时该旅客已经出现了疑似过度换气的症状并且精神极度紧张。庄雪丹立即打开发病旅客座位周围所有空调通风口,提供清洁袋给旅客呕吐,同时引导该旅客调节放慢呼吸节奏,并为其按摩双手和手臂。

  庄雪丹和乘务员不停地用冰块和冰毛巾擦拭该旅客的额头、颈部和耳后部为其降温,并与其聊天来缓解紧张情绪。该旅客情绪渐渐平复但是依然颤抖不已,紧紧拉着庄雪丹不敢放手,不停地说“姐姐别走,姐姐救救我”。庄雪丹决定让其他乘务员都回原位就座,自己留下陪伴该旅客。

  后续,该旅客惊恐不已浑身战栗,庄雪丹在飞机落地前的15分钟里,始终保持半跪姿势,右手抱住旅客不停抚摸其后背,左手穿过其安全带尽量固定住自己并不停轻声安慰她“你放心,我不走,我会一直陪着你,你肯定不会有事的,别怕”。

  航班着陆后,庄雪丹检查该旅客情况,发现其精神已经完全放松,只是手指还有些僵硬。于是庄雪丹又为旅客按摩了一会手指,并且告诉旅客如果还需要帮忙的话可以连续按动呼唤铃,自己会马上赶来。该旅客与同行旅客对整个乘务组的照顾和安慰表示了极大的感谢,并且再次深深地拥抱了庄雪丹。目睹这一切的其他旅客也对乘务组的工作和机组的配合表示了莫大的肯定。

  庄雪丹在工作中始终秉承着“以人为本,生命高于一切”的理念,这一次尽自己所能对发病旅客进行救助的事件在社会上引起巨大反响,好评如潮,并被中央电视台、深圳卫视、江西卫视、安徽卫视、辽宁卫视等多家媒体争相报道。她也被南航集团授予“职业道德模范”及南航客舱系统“十佳感动之星”。

  一个平凡的“抱抱”令庄雪丹收获了大量不平凡的荣誉。庄雪丹表示,在今后的工作中,她将会再接再厉,积极进步,不断提升自己,温暖每一位旅客,不求回报,专注责任,在乎感受,以更好的服务回报南航,回报社会。

  

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