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易来客运 助推四川传统客运转型升级

2018-09-19 11:05:25 来源:中国交通新闻网 作者:实习记者 杜晨歌 通讯员 杜灿

借力线下运力资源,整合城际专车、景区直通车、会务活动包车……易来客运电子商务平台(简称易来客运)致力于为四川省内用户提供便捷、优质的乘车服务,助力传统客运企业转型升级。

 

易来客运专注服务质量管理,创建以驾驶员管理为中心的服务质量管理体系,通过对驾驶员服务理念以及服务技能的综合培养,打造出一支积极进取、富有正能量的司机团队,持续不断地为用户提供更舒适、更优质的出行服务。


 

转变理念 潜心做好服务

 

“当前,不少平台更热衷于业务类型创新和业务范围的扩展,但要把业务真正打出去,还要回归到做好服务质量这个根本点。这是传统道路客运企业避免浮躁之风、实现自身转型升级的根本。”四川省汽车运输成都公司董事长卓彬说。

 

本着这样的经营理念,四川省汽车运输成都公司、成都市汽车运输(集团)公司、四川达州运输(集团)有限公司联合投资成立了易来客运平台,整合线下车辆资源,开展以城际专车为主的网约车服务,开启了转型升级之路。

 

在道路客运与互联网技术融合成为行业发展趋势的今天,“互联网+道路客运”平台如雨后春笋,层出不穷。如何在这些平台中脱颖而出,成为易来客运发展业务、开拓市场,完成传统客运转型升级目标的重要课题。

 

“提供让用户满意的产品,这才是商业的本质。”卓彬认为,在服务上,传统客运企业在安全生产管理方面有先天优势。但长期以来,稳定的出行市场需求和单一的运输方式让传统客运企业缺失了竞争意识,在服务理念和服务质量方面的表现也差强人意。随着高铁、民航、网约车等出行方式的多样化,从线上到线下,出行综合体验成为乘客选择出行方式的重要因素,传统客运企业在整体服务质量上的劣势更加突显。

 

成立两年来,易来客运潜心服务质量提升工作,通过采用互联网技术手段、优化管理制度,总结出一套行之有效的服务质量管理经验,将“A点到B点的位移”升级为“A点到B点的体验”,为传统客运企业的高质量转型提供了重要助力。

 

服务流程标准化 注重驾驶员培训

 

驾驶员是连接乘客和车辆的纽带,也是影响出行服务质量最关键的一环。

 

甩客、绕路、拒接单、服务态度差……驾驶员的行为直接影响乘客的出行体验。在安全可靠的驾驶技术外,优秀的服务理念和丰富的服务技巧是驾驶员不可缺少的素质。为此,易来客运建立起以提升驾驶员服务品质为中心的服务质量管理体系。

 

“很多传统客运班线的驾驶员在刚开始接触城际网约车服务的时候,对自己该做什么、该怎么做都没有概念。”卓彬介绍,易来客运建立起了完善的驾驶员培训体系,在服务标准、服务流程、服务技巧、服务礼仪和话术等方面为驾驶员进行专项培训。培训结束后,驾驶员还要通过严格的理论和场景考核才能正式上岗。

 

高质量、长时间的培训才能保证服务理念的转变。易来客运根据驾驶员的实际工作情况,采取了多样化的培训方式。平台定期邀请外部专家,针对城际专车的服务工作进行讲解指导,并组织驾驶员现场学习、现场演练。线下工作繁忙,驾驶员集中培训不容易,易来客运还以线上文章、语音、图片和视频等方式,定期向驾驶员在线发布培训内容,并及时采集和监控驾驶员参与学习的情况。

 

截至今年9月,易来客运共组织开展驾驶员培训150次,培训驾驶员6838人次,累计1208学时。通过合理、有效、创新的培训,驾驶员的专业能力、职业素养和服务意识都得到了明显的提升。

 

建立有效激励机制 打造正能量司机团队

 

良好的工作情绪是优质服务的基石。一线驾驶员每天都面临着高度紧张但又单调重复的工作,在确保行车安全的同时,还要面对乘客可能产生的各种不满和抱怨,长期负面情绪的累积,很容易造成心情烦躁、情绪低落等现象,给安全生产造成不小的隐患。易来客运高度重视驾驶员劳动情绪管理,引进了专业的劳动情绪管理工具——“团队宝”。

 

无论是受到乘客表扬,还是工作上遇到困难,亦或受到了不公平的投诉,驾驶员都能在“团队宝”平台中的“同事圈”里畅所欲言,分享自己的工作心情,纾解负面情绪。同时,平台管理人员通过驾驶员的分享和吐槽,也能及时发现工作中隐藏的问题,为驾驶员排忧解难,及时消除不良情绪可能产生的隐患。“团队宝”的“鼓励”“感谢”“打赏”等功能,可以及时、公开地表扬工作中容易被忽视的优秀行为和闪光点,增添驾驶员荣誉感,调动工作热情,打造阳光积极、正能量的工作氛围。

 

在“团队宝”的启发下,易来客运创新了以“共建集体荣誉”为亮点的“驾驶员小组”管理模式。

 

“我们根据进入团队时间长短、服务水平高低、家庭住址远近等多个因素的筛选和组合,把6至7位驾驶员划分为一个小组,由经验丰富的老驾驶员担任小组长。每个月综合考评小组得分,每个组员的表现都会直接影响小组的总体考核成绩。”卓彬介绍。

 

通过“传、帮、带”的分组管理,组内的“老司机”主动分享自己与乘客沟通的心得体会,每个区域的交通状况、驾驶技巧、服务技巧等,让原来习惯“单兵作战”的驾驶员快速融入到团队中来,不仅加快了新驾驶员的成长速度,更进一步激发了老驾驶员的积极性和责任心,维护小组的集体荣誉,在团队内形成了良好的互帮互助氛围。

 

易来客运通过建立驾驶员团队有效激励机制,让乘客的出行满意度大为提升,两年来,易来客运为50万用户提供了十多万次满意的出行服务,在省内市场建立起良好的用户口碑。随着平台和驾驶员队伍规模不断扩大,易来客运将继续自我优化,迎接服务质量管理上的新挑战。


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