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我做一天春运人丨用声音传递微笑

2022-01-25 09:41:03 来源:中国交通报 作者:特派记者 张雅凌

“您好,很高兴为您服务,请问有什么需要帮助的吗?”“感谢您的来电,谢谢,再见。”这是邓桠每日说的最多的两句话。一台电脑,一部电话,一个保温壶,一个水杯以及一面镜子是她工作的标配。

记者体验接听旅客电话。特派记者 李宁 摄

邓桠是北京铁路客户服务中心(简称客服中心)的一名12306客服代表。1月14日,我成为邓桠的“小学徒”,体验她的工作。

一天下来,欣喜、疲惫、慌乱、感慨……各种感受五味杂陈,原来认为“客服工作不过是动动嘴皮子”的初印象也被彻底颠覆。他们的工作,真没那么简单。

邓桠(右)向记者(左)讲解工作内容。 特派记者 李宁 摄

“长话短说”服务更多旅客

在位于中国铁路北京局集团有限公司调度大楼的客服中心,1200平方米的大厅内,一排排的格子间整齐排列。大厅中间,是一个负责统筹调度指挥的中心岛。这里主要负责北京局集团公司管内旅客的解答咨询、应急求助、投诉建议和业务办理等服务。

上岗的第一个环节,是形象管理。我换上了12306客服代表的工装,佩戴领花,扎起头发。“客服人员不直接面对旅客,为什么需要规范着装呢?”我向客服中心值班主任江伟提出疑问。她告诉我,做好客服工作,饱满的精神状态很重要。上岗前更换工装、整理仪容仪表可以提醒客服人员进入工作状态,时刻保持服务意识。

为了尽快进入角色,邓桠让我先坐在一旁,观摩接听电话的工作流程。她随即坐在座位上,戴上耳麦,点击电脑屏幕上的签入按键,便立刻有电话拨了进来。

来电方是一位咨询疫情防控政策的旅客。邓桠迅速打开客运知识库内的疫情防控一览表,查询当地进入北京的政策,将其告知旅客,填写工单后顺利地挂断电话。我看了下时间,大约90秒。

邓桠告诉我,最近咨询防疫政策的旅客很多,而各地的疫情防控政策处于不断变化中。客服中心安排业务专员每日随时更新疫情防控政策一览表,并及时在工作群内告知客服代表,以便他们能顺利给旅客解答相关问题。

“每天都要学习最新的业务知识,才能在旅客来电咨询时正确且快速地予以解答。”邓桠说,她们每个人都善于“长话短说”,提高接听效率意味着能服务更多旅客。

近期,疫情反复叠加春运,目前客服中心话务量迅猛增长,每天最高时可达4万个左右,平均每人每天接听来电300多个。为满足高峰低谷的话务要求,客服中心将160名客服代表分为9个班组,采用9种作息时段,确保每个时间段的客服代表人数满足话务需求。

成为一名专业的客服,良好的沟通表达技巧必不可少。在对我的岗前培训中,邓桠特意将自己刚入行时的规范用语整理打印,让我对照学习。除此之外,她还强调:“沟通中要谨记以客户为中心,以帮助他们解决问题为主。”

我望向桌面,镜子里映照出邓桠始终上扬的嘴角。这位28岁的年轻女孩,如今已经是一名入职8年的“老兵”。2021年,她接听电话数量达5.6万个。在无数次的沟通中,她已经将“用声音传递微笑用真情服务客户”内化于心、外化于行。

多一份理解多一份宽容

经过一番培训之后,我终于上岗了。在模拟体验环节,另一位经验丰富的客服代表陆洋则成为了我的“旅客”。在5次模拟来电中,她分别进行了咨询、投诉建议与应急求助等。我信心满满地戴上话机,却没料想漏洞百出。

“旅客”咨询疫情防控政策,我照猫画虎地念着,却让对方一头雾水;“旅客”请求帮忙寻找背包,我手忙脚乱地记录工单,打字速度完全跟不上语速……几个回合下来,我尴尬得直冒汗。

作为一个汇集铁路客运服务各种焦点问题反映的平台,每一次售票组织调整、运营新规实施、突发列车晚点、铁路线路中断、购票系统异常等非正常情况,客服中心可谓是“压力山大”。

除此之外,部分旅客对相关规定的不理解也会导致客服代表成为“出气筒”。又一个电话接通,“旅客”情绪很激动,表示自己因为迟到被拦在闸机外十分愤怒,甚至要求列车停下来等她。我被她一句接一句的指责噎得说不出话,内心也开始感到委屈和不满。

我试图道歉并安慰她,却丝毫没有让她愤怒的态度有所缓和。这通长达13分钟的“指责电话”终于以一句“我要投诉你”而结束。放下耳麦,我长舒一口气。

“其实坐在这里的每一位客服代表都遇到过这种情况。”坐在一旁的邓桠拍了拍我的肩膀说:“但纵使心中再委屈,也要坚持倾听,耐心安抚旅客。”

客服中心规定,只有当旅客在电话中出现了多次辱骂客服代表,或提出超出铁路规定的无理要求时,需申请组长接听确认后,才能挂机。很多客服代表都曾经在挂断电话后,默默地擦干眼泪。

在客服中心的食堂,设置了一面发泄墙,上面贴满红红绿绿的便签条:“旅客虐我千百遍,我待旅客如初恋”“多一份理解、多一份宽容、少一份责备”“理解、理解、再理解”……每一个张纸条背后,一定都有一份难以言说的感情。而它们的主人,仍在微笑着接通一个又一个电话。

近年来,随着铁路行业的发展进步,越来越多的便民惠民举措落细落实,不仅群众出行更加便捷舒适,客服代表们工作的价值感也得到提升。“现在旅客打电话投诉的少了,表示感谢的多了,我们能够为旅客解决的问题也更多了。”邓桠始终带着笑。

春运来临,咨询电话自四面八方汇聚而来,邓桠和她的同事们又将迎来一个话务“旺季”。作为铁路部门与旅客沟通的桥梁与纽带,他们将始终坚守在这里,守护每一段回家路,让旅客在出行中拥有更多获得感、幸福感与安全感。


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