北京地铁:“助推”乘客参与共同治理

2022-10-24 14:23:19 来源:中国交通报 作者:岳勋 -标准+

在地铁运营中,乘客对地铁服务的感知伴随着由感觉、知觉、记忆、思维和想象等要素组成的认知过程,乘客既是地铁运营服务对象,又是参与地铁运营服务的重要主体,其行为直接影响运营最小行车间隔、站停时间、站车秩序和安全运营,在地铁运营服务中引入“助推”理论的分析框架,具有理论上的逻辑一致性和必要性。北京地铁需要更加精细化的管理技术和手段,从消费心理入手,将乘客共同治理的理念落实、落细,以绣花功夫用“助推”理论助力北京地铁治理体系和治理能力现代化。

新技术“助推”地铁精治

“助推”理论的核心是更有效地引导人们作出有利于社会公共目标的行为,成本小、收益大,且避免了强制要求带来的负面影响。应用在地铁方面,可以通过新技术及时公布地铁运营信息,引导乘客出行决策和行为。

转变企业单方面管理的理念,引导广大乘客参与地铁治理。要用绣花功夫分析乘客全时程的心理、动机和行为,通过有效的助推工具精准引导乘客行为,让乘客参与北京地铁精治共治法治落到实处,真正满足乘客对美好出行的向往。

要加快建设出行规划系统,为乘客提供地铁出行路径、线路拥挤度等信息,使乘客优先选择地铁出行、错峰出行;建设基于“北斗+空间数字化”的地铁车站导航系统,为乘客提供车站走行和换乘路径信息,确保地铁客流流线高效有序;建设车厢拥挤度提示系统,提供不同车厢拥挤度信息,引导乘客前往车厢中的空间位置。

深化志愿服务 乘客参与共治

北京地铁每天承担着超过1000万人次的客运量,是首都治理体系的重要组成部分。近年来,北京地铁按照“需求导向、持续改进、首善服务”的理念,着力推进服务供给侧结构性改革、不断调节供求关系,提升网络整体效能、增加服务供给,乘客满意度一直保持在96%以上。同时,北京地铁强化乘客共治,提出了由单纯自身管理向乘客共同治理转变的理念,并进行了许多有益的实践。

目前,北京地铁已建立近百万人的乘客志愿者队伍,发挥了第一时间发现、报告、处置身边事的优势。在此基础上,要运用“助推”理论深化乘客志愿服务,在志愿者发现可疑人可疑物和不安全行为后,进行及时提醒,中止绝大多数不安全、不文明行为,无法中止的再履行报告和处置程序。同时,通过公布更多乘客志愿者“随手做志愿”信息,使更多乘客共治共建共享地铁文明。

北京地铁深入实施文明乘车、文明乘梯、文明刷卡等文明品牌活动,经过近二十年的努力,乘客排队候车、先下后上,扶梯右侧站立、左侧急行等文明乘车行为蔚然成风。要继续深化地铁文明行业建设,使地铁成为城市文明的重要窗口。在地铁车站入口、电扶梯、刷卡闸机、地铁车厢等显要位置,公布乘客排队进站、文明乘梯、文明刷卡、文明乘车等信息,通过社会规范促进乘客依法文明出行,培育地铁文明公德。


作者系北京地铁运营四分公司党委书记

编辑:刘文超

审核:张凡