据统计，今年1月至7月，山东省东营市12328热线共受理转办工单6700余件，同比下降2.48%，投诉举报类工单同比下降19.88%。这一成效的取得，离不开山东省交通运输厅的高位推动和科学指导。在此基础上，东营市交通运输局党组坚决贯彻省交通运输厅部署，每月专题研究，定期会商研判，聚焦咨询求助、意见建议、投诉举报三类核心诉求，全力推动服务提质、办理提速、效能提升，致力为每一位诉求人提供更加专业、高效、温情的服务。
响应提速，解答精准，及时回应群众咨询求助诉求。今年年初，东营12328热线咨询求助类诉求主要集中在道路运输从业资格证年龄延期等热点问题。了解到群众关心关切后，热线工作人员迅速梳理相关政策，及时上传至热线知识库，便于话务人员实时在线解答，信息咨询类诉求处置效率明显提升。对于失物招领等需要进一步转办处理的求助事项，建立了快速响应机制，明确责任单位和办理时限，跟踪督办直至问题解决，截至目前，累计帮助群众找回遗失物品1100余次，成为群众可信赖的“出行百科”和“应急帮手”。
畅通渠道，汇聚民智，吸纳转化群众合理意见建议。前期，东营区南二路正在进行道路施工作业，有热心市民建议在附近路口多增设一些施工标识，减少施工路段的通行压力。收到建议后，热线立即组织人员研判，积极采纳了群众建议，赢得了群众高度认可。东营市12328热线始终秉持群众诉求无小事思想，高度重视每一位热心群众提出的意见建议，建立了规范的收集、整理、研判、采纳和反馈机制。无论是对交通规划、设施建设、行业管理的宏观建言，还是对服务细节、工作流程的微观改进想法，均予以认真记录、分类梳理，定期召开会商研判会议研究。对于具有建设性、可行性的意见建议，积极推动吸纳转化，并将采纳情况及时向诉求人反馈，形成“听取民意—改进工作—提升服务”的良性循环，真正让人民群众的智慧成为推动交通运输事业高质量发展的强大动力。
规范流程，强化督办，温情调解群众投诉举报。8月1日，有群众反映同一路程出租车收费偏高的问题。对此，12328热线调解室迅速组织诉求人、车主、公司经理三方现场调解，通过面对面沟通交流，有效化解双方矛盾，来电人对此表示感谢。为深化交通运输领域矛盾源头治理，市交通运输局成立了“和畅交通”12328热线调解室，以打造“党建引领、诉求速办、权益保障、行业和谐”的矛盾纠纷调解新格局为目标，深度融合12328热线和12345热线资源，充分发挥交通运输行业党组织战斗堡垒和党员先锋模范作用，聚焦行业管理、行政执法以及新就业群体权益维护三大领域，创新构建“1+3+N”一站式调解体系，全力解决交通运输企业、从业人员和市民群众急难愁盼问题。
下一步，东营市12328热线将继续聚力建设人民满意交通，持续优化运行机制，深化数据赋能，用心用情用力解决好群众每一个诉求，努力打造一条更有温度、更有速度、更有满意度的交通运输“暖心线”，为全市交通运输事业高质量发展和人民群众便捷出行保驾护航。
编辑：苏莹
审核：郭一麟