交通运输作为城市运转的“大动脉”，直接关系群众出行体验与城市形象。自今年7月“百日攻坚”行动开展以来，辽宁省沈阳市交通运输局服务热线坚持以群众诉求为导向，以问题解决为核心，通过系统梳理投诉案件、精准提升服务水平、健全闭环管理机制，靶向破解出租车拒载绕路、公交服务不规范等民生痛点，推动行业服务质量实现质的飞跃。截至10月末，沈阳交通领域诉求量较行动初期实现连续3个月下降，降幅超17%；有效诉求满意率则连续3个月攀升。群众出行的获得感、幸福感与安全感持续提升。
问题导向破困局 诉求台账实现“底数清、情况明”
“百日攻坚”伊始，服务热线便确立“全量归集、精准研判、靶向整治”思路，将诉求办理作为突破口，构建起覆盖受理、分析、处置的全链条体系。为摸清底数，沈阳市交通运输局建立“全量归集、统一登记”机制，安排专人对专项行动期间受理的所有群众诉求逐条核实，详细记录诉求类型、涉及领域、发生地点等关键信息，按“三站一场”监管、出租管理、公交服务等大类及细分小类分类建档，形成内容详实的诉求台账。
“每一件诉求都要来源可查、去向可追、责任可究，确保对行业问题底数清、情况明。”服务热线负责人表示。基于完整台账，沈阳市交通运输局建立“日统计、周分析、月研判”制度，累计形成周报14期、月报3期，从全局焦点、风险预警、考核导向等维度深度剖析诉求数据。
精准施策提效能 行业服务实现“形改观、质提升”
“百日攻坚”行动中，沈阳市交通运输局坚持有的放矢、靶向发力，从监管、人员、执法、保障4个维度发力，全面提升行业服务水平。智慧监管成为重要支撑，沈阳交通首创“扫码乘车”智慧管理系统，覆盖全市主要交通枢纽，实现运营服务全过程实时监督，为投诉处置、违规认定提供技术保障。
针对“三站一场”等重点区域，执法人员开展常态化明察暗访，出租车内醒目位置公示投诉电话与二维码，畅通监督渠道，构建起“技术+人工+群众”的立体监管网络。自行动以来，“三站一场”区域严格执行案件2小时分派、24小时办理机制，单日诉求量下降25.14%。
人员建设方面，沈阳市交通运输局双管齐下，针对出租车司机、公交驾驶员等开展集中培训，内容聚焦服务标准、政策法规、应急处置等核心模块。同时创新从业人员信用评价体系，实行“一案一档”，将投诉结果与企业考核挂钩，每月公布投诉排名及驾驶员负面清单，对严重违规者采取限制进入“三站一场”、纳入网约车黑名单等惩戒措施，约谈违规网约车平台并下达整改通知。
专项整治直击突出问题。针对出租车拒载、绕路及黑车营运等，采取“定点+流动”“日常+集中”的执法模式，借助车载音视频、GPS轨迹回放实现精准定责。行动以来，交通违法案件数下降30.6%，行业秩序明显改善。
闭环管理强落实 诉求办理实现“全链条、无死角”
“诉求办理不仅要解决问题，更要让群众满意。”沈阳市交通运输局以“首接精准、办理专业、回复规范”为目标，健全闭环管理机制。首接环节推行“一问二核三确认”工作法，接线人员全面记录诉求信息并标注紧急程度与类型，复杂诉求实行“双重复核”，从源头减少信息偏差导致的延误。
为提升办理质量，沈阳市交通运输局修订了《12345渠道案件办理操作指南》，实行“接单即建档、办理即跟踪”机制，将司乘服务差、公交班次长等高频案件纳入快速响应通道，创新“办前沟通、办中反馈、办后评估”模式，通过现场勘查、视频回放查清问题根源，确保方案科学。
回复环节推广“多说一句话”理念，邀请营商局专家开展专题培训，制定“看得懂、能接受”的规范回复模板，要求内容包含办理过程、结果及政策依据，并实行“三级审核”。对“不满意”评价案件启动二次办理、提级督办，整改后专人回访，形成“回复—评价—改进—回访”完整闭环。
此次“百日攻坚”行动，不仅破解了一批行业治理难题，更构建起以群众诉求为核心的长效服务机制。下一步，沈阳市交通运输局将巩固攻坚成果，把好经验转化为常态化举措，持续提升服务精细化水平，为群众出行保驾护航，为城市发展注入交通动能。
编辑：翟永威
审核：张凡