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深圳航空一“旅”阳光优质服务示范组:

用心服务 与爱随行

2020-04-27 11:18:54 来源:中国交通新闻网 作者:

入选理由:一“旅”阳光优质服务示范组始终专注于服务深圳航站进出港的特殊旅客,专门购买伤残人士专用无障碍中巴、爬楼梯轮椅等,为特殊旅客提供全方位一体化的接送机服务,在广大旅客中收获了广泛好评。2019年共保障特殊旅客42091人次,用实际行动不断践行“用心服务,不负所托”的服务理念,真正做到了无论何时何地,给旅客以阳光般的温暖。

特殊旅客线上预约填单、七彩无陪儿童马甲、航延爱心手推车、无障碍中巴摆渡车……作为一支专门服务于无人陪伴旅客、轮椅旅客、担架旅客、听障视障旅客等特殊旅客的团队,深圳航空地服一“旅”阳光优质服务示范组(简称示范组)每年保障特殊旅客近4万人次。他们有温度的服务,得到了特殊旅客的广泛好评,先后获得第七届中国公益节“公益践行奖”、共青团深圳市委员会2017—2018年度“青年文明号”等荣誉称号。

迟到10个月的锦旗

2019年5月的一天,示范组收到了万女士寄来的锦旗。“已经过去了10个月,这期间我一直在国外陪家属治疗,希望现在送来锦旗不会太晚。”读了感谢信,组员们恍然记起,“原来是他们!”

组员们想起来,当时万女士家属前来柜台申请轮椅。当班组长了解到,这名病患旅客着急赶往北京做手术,却没有医院开具的适宜乘机证明。示范组赶紧跑前跑后,多方协调,不仅引导万女士一家及时签署了乘机风险告知书并顺利乘机,还主动帮助他们联系到达站机场,安排好了一切事宜。

示范组成立8年来,有多少个万女士这样的服务对象,组员们早已记不清。他们唯有坚守“日行一善,微微一笑”的服务理念,不断思考如何将服务不断创新,如何能把服务做到更丰富、更贴近旅客。

他们购置了爬楼梯轮椅,新设备的引进,提高了人性化服务质量。他们推出了《深航中转旅客乘车提示卡》和《航班延误旅客乘车指引流程》,旅客扫描二维码就可获取乘车路线,避免找不到乘车点而走错路引起不必要的投诉。

无陪旅客的守护天使

示范组每年运送大量无陪旅客,春运、暑运更是儿童无陪旅客的高峰。在保障无陪旅客飞得了、飞得好的同时,团队成员策划开展了多种多样的活动,不断提升服务质量。

在深圳中心书城,示范组开展了“揭秘深航 航空讲堂”活动,为小朋友们讲解在没有爸爸妈妈陪伴下独自乘机的小知识。他们还走进校园,开展“书香中起飞·阳光下成长”校园主题活动,讲解无陪儿童乘机流程,现场模拟无陪儿童乘机情景,请小朋友上台体验乘机流程。

在现实保障中,示范组发现多数无陪儿童旅客无法辨识自己的托运行李。为此,示范组开展了特殊旅客爱心行李服务项目,制作新版一“旅”阳光标志样式的无陪旅客行李标签,减少无陪旅客家属等待时间,提高工作效率。

为丰富小旅客的旅途时光,示范组开展了无陪儿童马甲设计主题绘画活动,让小朋友展开想象设计自己喜欢的无陪马甲。在深航特殊旅客柜台,在综合服务柜台,在无陪儿童休息室,都有提前准备好的画笔和画纸,为飞行旅程“增光添彩”。

示范组成员们还将爱延伸到了机场外。他们多地联动,在深圳、无锡、南京、沈阳等地开展了特殊儿童专项志愿服务活动。在特殊儿童康复中心,成员们和小朋友们一起做小游戏、分享小故事,大家把孩子们抱在怀里,那一份温暖在游戏中无声传递。


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