热线如岗哨 声声助战“疫”

——记福建省交通检疫组24小时应急值班团队

“您好！福建省交通检疫组24小时应急值班室，请问有什么可以帮助您？”“请问您所在的是哪个查验点？马上为您联系。”“《通行证》经报备确认后自行打印。”……已是深夜，设立在福建省运输事业发展中心（简称福建省运输中心）4楼的福建省交通检疫组24小时应急值班室灯火通明，热线铃声依旧此起彼伏。

铃声即号角 党旗是方向

哪里有铃声响起，哪里就有党员回应；哪里有党旗飘扬，哪里就是党员集结的方向。为做好疫情防控应急物资运输与公路保通保畅工作，福建省交通运输厅党组高度重视，迅速部署，统筹推进。1月28日，福建省交通检疫组办公室印发《福建省新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控物资和人员应急运输实施方案》，并于2月1日向社会公布开通24小时热线。

面对突发的疫情，面对全新的任务，福建省运输中心的31名党员首战请缨，快速集结，启动2人一班、一日3班、24小时全天候、不停休的值班值守任务。他们连夜汇集整理资料，制定《福建省疫情防控应急物资运输与公路保通保畅值班值守操作规范》，组织首轮值班业务培训；他们在最短时间内掌握工作流程，熟知应急保畅各项规定；他们一人接线回复，一人查询记录，为了和时间赛跑，盒饭在微波炉里热了凉、凉了又热是常态，去趟洗手间都是见缝插针、一路小跑……就如同军转干部值班员张武所说：“一个机位就是一个阵地，作为党员，我要尽我所能，守好这块阵地。”

随着话务量激增，为确保“热线不占线，声声有回音”，2月10日下午，经福建省交通运输厅动员部署，来自7个厅直单位的16名党员又加入到值班值守阵地。第二轮全天候值班值守拓展为每班9人，包括1名值班长与8名值班员，共4班组轮转，全力保障应急运力调配、高速公路《通行证》办理、应急车辆“三不一优先”政策落实，确保人员与物资及时运达。

使命即动力 能力是武器

“召必回、战必胜”，听从战“疫”的号角，除了一腔热情，更需要过硬的业务能力。

福建省交通检疫组先后两轮组织值班业务培训，并根据疫情运输需求的实时变化，不断调整和充实《值班值守操作规范》与《24小时投诉电话热点问题参考答复》等工作手册，从机制上确保工作流程标准，咨询服务答复精确，应急调度协调迅速，投诉办理落实高效。

“你刚才那班接的电话，哪方面问题比较多？”“之前有人咨询设卡问题，我刚刚琢磨了下，你听听看下次我这样答会不会更好？”……这是值班员们当班之余的日常对话。他们通过交流总结，提升业务能力，以期更好回应群众关切。

2月15日晚，值班室接到来电——厦门杏林高速查验点发现一位货车驾驶员邹师傅刚从湖北省鄂州市返回，按当地要求需隔离观察14天。但经了解得知，邹师傅此行是要从厦门运送N95口罩原材料到湖北省枝江市的防护用品供应企业。值班员马上联系湖北省交通运输厅和宜昌市交通运输局，在核实邹师傅的车辆通行证后，立即通知查验点按照“对于短期向疫情重点区域运送物资的司机，原则上不需采用隔离14天的措施”规定，体温检测正常即可放行。2月19日上午，邹师傅顺利将原料运达湖北企业。

作为经过前后两轮值班的党员，童梅玉还总结出了一套工作心得：一要“用心用功”，值班员首先要自己读懂弄通政策、主动向业务部门请教，才能提供准确信息，不能只做转接电话的“二传手”；二要“用情用智”，面对情绪激动的来电人，要用情去感同身受他们的焦虑与需求，用智安抚情绪、有效沟通，进而结合实际提供合情合理合规的解答方案。“能听到对方带着满意地口吻说声‘好’或是‘谢谢’，我就感到自己努力没有白费，工作很有价值。”童梅玉说。

诉求即指令 保畅是责任

交通运输是“先行官”。无论是在疫情防控阻击战的最前线，还是在复工复产的大后方，防抗疫情需要什么，交通运输就保障什么，人民群众需要什么，交通运输就服务什么。这些需求从何而知？它们就从值班室这一通通电话中来。

“怎么还不能走，我要出去打工赚钱啊！”“饲料车卡在高速出口下不去呀，再没料我的鸭子都要饿死了。”……面对反映各种问题的来电，值班员们深知，每通电话的那端都是一位遇到难题需要帮助的人，每天诉求的变化都是交通运输供需情况最直观的反映。例如，2月1日至7日，问询道路通行和人员限制的来电约占公共咨询类来电90%以上，在2月7日《福建省应对新型冠状病毒感染肺炎疫情工作领导小组综合协调组关于统筹做好当前疫情防控和全面打通省内交通物流的二十条措施的通知》出台后，问询道路通行和人员限制的来电明显减少，在公共咨询类中的占比约降至74.2%。

因此，每一个微小诉求、每一天来电情况，值班员都认真记录，仔细整理并反馈给福建省交通检疫组，为后续政策出台提供参考。截至2月25日，福建省交通检疫组24小时应急值班室共计受理来电1406个，其中公众咨询类850个、应急车辆调度类9个、保障应急通行类409个、投诉举报类94个、其他类44个。投诉举报类电话已全部办结。

值班员们虽然不在路上、不在一线，但电话线就是通道，话筒就是车轮，他们的反应速度快一点，物资就早一点送达，少一分等待；他们的反馈准确一点，群众就少一点焦虑，多一分安心。他们正用行动表明：为打赢这场战“疫”，守好这三尺值班岗，才不负胸前那枚闪亮的徽章！