济南市道路和桥隧服务中心践行品牌精神交出“双百”答卷

2022年前两个月，济南市道路和桥隧服务中心12345市民服务热线取得“服务过程满意率100%”和“办理结果满意率100%”的“双百”成绩，向全市人民交出一份满意答卷，为中心做好2022年全年工作树下“争创一流”标杆、打下“真抓实干”基础。

1月、2月正值春运期间，济南市道路和桥隧服务中心各类工单数量较去年同期明显下降。这两个月，中心热线工单办理总量239件，较去年同期下降29.08%。热线工单数量的下降，是中心以“守梦全城·畅行365”文化品牌精神，用心用情做好热线办理的结果，更是中心高度重视服务春运、服务市民出行的结果。

创新机制，打造热线服务平台

一是注重建章立制。制定热线办理实施细则，规范了“集中受理、归口办理、分级负责、限时办结、责任追究”的工作机制，明确了各部门主要负责人第一责任人职责，做到“管业务必管热线”。

二是建强热线队伍。选拔责任心强、沟通能力好的干部组成热线队伍，专门负责热线办理工作，第一时间解答市民热线诉求，提高工单处置效率。

三是联手协作处置。采取“回复、回访、联合协作”三管齐下的工作模式，热线服务部门、业务部门协作，市民群众现场参加联合办公，对问题现场调研、现场处置，共克投诉难题，为民排忧解难，争取市民群众的理解和支持。过去的一年，中心在高架桥噪音防控、伸缩缝漏水整治、保险理赔等方面联合解决15件市民投诉难题，并多次收到市民电话表扬和锦旗。

四是深入数据分析。注重热线大数据分析及应用，开展月度、季度、年度数据分析，提升服务市民出行的精准性。通过数据环比、同比变化分析，梳理市民关心的热点问题，对桥隧设施在历年同时期可能出现的问题进行针对性巡查和维护，做到未诉先办、防患未然、主动服务。

主动作为，推动桥隧设施品质提升

一是精细管护道桥设施。从细节入手，持续开展道路桥隧设施精管细护，高质量提升济南道桥通行品质，让市民从道路养护质量、细节上获得安全感、幸福感。高标准做好桥隧设施维护，定期开展设施检查、设施清洁，实现“安全”和“颜值”双提升。

二是创新道桥养护模式。推行“常养常新”、“预防性养护”管养新模式，推动道桥养护由“被动整治”向“主动养护”转变。开展高架桥小修养护专项行动，对高架桥伸缩缝、防撞墙、声屏障、路面、护栏等开展精细养护，以“工匠心”、“绣花功”提升道桥品质。

三是加强智慧道桥建设。持续推进桥隧运行监测中心建设，增强对道桥管理问题和市民需求的感知能力，为道桥精细化管理提供数据支持，形成风险监控、桥梁监测、应急处置智慧道桥管理新模式。

以人民为中心，365天为市民出行保驾护航

一是以“守梦全城·畅行365”党建品牌为引领，始终把市民满意作为工作的出发点和落脚点，做到365天坚守、24小时在线，服务市民出行。

二是实行24小时全时段热线服务，牢固树立“为民服务无小事”的理念，全力畅通市民诉求渠道，认真对待12345热线每一个市民诉求，切实做到“件件有回音、事事有着落”，有效解决了市民的烦心事、揪心事。

三是提升桥隧设施应急抢修工作标准，完善道桥设施巡查与抢修工作机制，以“地毯式巡查+即时性抢修”确保道桥设施得到第一时间修复。采取“白+黑”工作模式，白天对限高杆、声屏障等影响通行设施紧急修复，夜间对防撞墙、分流鼻等设施进行精细修复，以“24小时在线”，守护市民出行。

“双百”成绩单的背后，是全体道桥人的辛勤付出和默默坚守，更是对济南道桥管养各项工作的激励和肯定。中心将继续巩固12345热线办理“双百”成果，以“守梦全城·畅行365”文化品牌为引领，以为市民办实事、解难题为抓手，大力弘扬求真务实、真抓实干的工作作风，用心用情用力守护市民回家路，打出道桥设施服务组合拳，树立济南道桥铁军形象，奋力争当新时代现代化建设开路先锋。