温馨巴士公交车厢模拟情景应对实操培训上线

公共交通是城市的血脉，是城市居民出行的重要载体。随着社会的快速发展，城市人口的急剧增长，公共交通服务的优劣直接影响了市民的出行质量，也关系到整个公交行业的形象。因此，每一位公交行业从业者都应该具备正确处理服务过程中产生的问题的能力，以提升服务质量，为此，城运控股交运温馨巴士安达分公司在31路、604路和464路开展常见投诉案例实景模拟——“提服务 重质量 温馨服务伴身边”主题实践活动，对路队全体驾驶员和后勤管理人员进行模拟情景实操培训，进一步增强公交驾驶员的应急处理能力和后勤管理人员投诉处理能力。

温馨巴士安达分公司根据各路队实际运营情况，制定切实可行的模拟实施方案，此次考核考场设置在温馨巴士公司王村路场站，本次主题活动共分为四个典型投诉案例模拟场景，涉及“乘客质疑没开空调或车内温度不达标”、“乘车因等车时间长，上车后对驾驶员埋怨”、“乘客打卡不成功，驾驶员要求再次扫码”、“疫情期间，有乘客上车时，不佩戴口罩”以及“乘客携带易燃易爆物品、宠物等违禁物品乘车，驾驶员制止表示不予理解”。温馨巴士安达分公司共一百余名驾驶员和二十余名后勤管理人员参加了此次模拟情景主题活动，由驾驶员和后勤管理人员公开抽签确定模拟项目，通过评委打分获得成绩。情景模拟训练着力深化员工服务理念，增强服务技能，优化服务流程，同时保证线路运营准时发车、正点运行。严格落实问责制度，对侵害乘客权益的行为严肃追究，对车辆规范运行，崇尚敬老、尊老、爱老的传统美德，努力实现服务零投诉目标。

温馨巴士公司相关负责人表示，我们在不断地学习积累过程中加强职业技能，从而更好地提升服务质量。通过不断的情景模拟演练，要充分认识到做好优质服务的重要性和紧迫性，要求全体驾驶员和后勤管理人员不为演练而学习，把应知应会的安全、运营知识运用到实践中从而提高公共交通服务水平，把更优质的服务带到日常工作中，让市民出行更满意、舒适。