美团打车“先锋车队”：形成正向循环 司乘满意度提升

今年3月成立至今，美团打车“先锋车队”（简称“先锋车队”）已经招募了500余名驾驶员，成立了15支小队，每天活跃在上海市的3个用车高峰时段，为乘客提供优质的用车服务。“先锋车队”重视驾驶员权益保障，聆听他们的声音，让驾驶员更有归属感，提高驾驶员对美团打车平台的信赖度、黏合度。司乘体验形成正向循环，正是“先锋车队”的品牌理念。

优质稳定

先锋模范带好头

车身张贴着统一的标识、线上打车时弹出专属的动画弹窗“先锋司机竭诚为您服务”和驾驶员头像专属图标、以及驾驶员的暖心提醒和文明用语……今年3月，“先锋车队”在上海开始组建，5月份陆续招募驾驶员。截至目前，“先锋车队”已经有500余名驾驶员，成立了15支小队，每支小队约30名驾驶员。在入选的驾驶员中还会优中选优，每支小队评选一名车队长，优先选择党员及退役军人，充分发挥先锋模范作用。

“成立‘先锋车队’最早的初衷，源于我们倾听乘客的声音。”美团打车相关负责人表示，近年来网约车行业不断发展，但对乘客真正打车难的相关场景还是缺乏关注，美团打车对上千名乘客进行调研。“乘客打车需要确定性和高服务水平。我们希望真正关注乘客需求，也为辛苦出车的优秀驾驶员打造良好的品牌形象。”美团打车相关负责人说。

在上海，早高峰、晚高峰和夜高峰3个高峰时段，以及夏秋台风、雨季多发季节，都是打车难的时期，“先锋车队”能够提供有效的运力补充及保障，提升平台科学调度能力，保障安心、舒适的乘车体验。

“本次出行先锋司机竭诚为您服务，请您系好安全带，用手机扫描场所码，我们按导航出发啦。”每一次接上乘客，“先锋车队”驾驶员曹晓虎都会贴心提醒。遇到来上海旅游的乘客，作为土生土长的上海人，曹晓虎总能给乘客推荐一些独特的游玩去处、讲述一些本地小故事。“快就是慢，慢就是快。”曹晓虎说，他习惯平稳开车，注重安全驾驶，顺畅地把乘客送达目的地。

驾驶员们都具备什么样的能力和品质？“先锋车队”主要组建负责人司静怡认为，“优质+稳定”，即提供优质的服务和稳定的出车体验。具体来说，除了要求网络预约出租汽车运输证和网约车驾驶证双证合规，“先锋车队”在驾驶员招募时会重点从4个维度进行考量：职业形象要求驾驶员言语文明、举止得体、衣着整洁；服务规范要求驾驶员零违规零投诉、行车稳定；行车保障要求驾驶员高服务分、高峰在线时长和高峰成单率达到一定的标准；车况良好要求驾驶员的车龄在3年以内、车内无异味、车外观无明显划痕等。

高峰填充

乘客出行体验优

上海市民赵女士刚打上车，美团打车App就弹出“先锋司机竭诚为您服务”的动画，“驾驶员头像也设有专属图标，看起来很可爱。”赵女士说，“先锋车队”的车身还张贴了上下车安全提示语，这让她乘车更多了一份安心。

在乘客体验方面，美团打车在线上和线下对乘客端进行了感知优化。“下车请注意携带个人物品，注意后方来车”，温馨的提示让乘客每一次出行都享受到高品质的服务。

“高峰好叫车”是“先锋车队”的口号，也是主要的职责所在，司静怡告诉记者，“先锋车队”的驾驶员出车需要满足两个条件，一是满足每月一定天数的出车要求，二是一天集中在早高峰、晚高峰和夜高峰3个高峰时段出车达到一定出车时长。此外，司服经理也会通过每日日会、定期培训和专场活动等形式，引导驾驶员选择更合理的出车时段和场景，同时为驾驶员做好出车服务工作。

组建半年来，“先锋车队”收到了越来越多来自驾驶员和乘客的肯定。对于驾驶员而言，每天有限的时间能够更高效地分配利用，多一些休息的时间，少一些空跑的担忧，他们也更清楚如何能够更好地服务乘客出行，从而实现增收。另一方面，驾驶员服务提升、出车高效、调度合理，乘客能够体验更优质、贴心的打车服务，对“先锋车队”和美团打车越来越认可。

8月8日，美团打车还设立了上海高峰好叫车联合办公室，推出“高峰好叫车”系列活动，包括“3分钟接单，不接就送免单券”“88元打车优惠券包”以及高峰打车彩蛋活动等，缓解高温天气下上海市民高峰出行难题。据了解，上海高峰好叫车联合办公室调集了来自美团打车技术、产品、运营、运力、客服、安全等多个部门的核心成员，聚焦上海打车高峰期多个热门区域和主干线，通过科学规划调度、增加车辆运力、热门区域“更近驾驶员优先派单”等方式，大幅压缩乘客高温天打车等待时间。除面向乘客推出打车礼包之外，美团打车面向驾驶员提供早晚夜3个高峰时段“高峰全免佣”活动，让利司乘，全面降低出行成本。

5月下旬，随着上海市疫情逐渐好转，“先锋车队”积极响应上海市政府号召，配合做好复工复产前期各项准备工作，按要求在车内张贴场所码。上海刚解封的时候单量不是很多，但部分“先锋车队”驾驶员仍旧坚持出车，为市民安全出行保驾护航。“虽然接不了几单，但是为了保障有出行需要的市民安全出行，我还是每天坚持出车。”曹晓虎告诉记者。

权益保障

司机更有归属感

“加入‘先锋车队’，我体会到了家的温暖。”驾驶员陈兵说，在他刚加入“先锋车队”后不久，他所在小队的队长就主动打电话与他联系，告诉他如果以后在开车过程中遇到乘客纠纷或平台判责等问题，可以向队长反映，队长会和司服经理一起帮助他解决问题。

当时，陈兵正好收到一个投诉，一名乘客定位定错了，但是定位的地方不能停车，乘客又不愿意走过来，陈兵就将这一单取消了，乘客随后进行投诉，美团打车App后台系统判定是陈兵的责任。队长和司服经理通过车内视频监控和后台数据，帮助陈兵申诉成功，让陈兵免于扣分的责罚。

在申诉事件两周后，陈兵在美团打车App驾驶员端收到了一条链接，邀请他申请做小队队长。“我感受过队长和司服经理带给我的温暖，我想把温暖传递给更多的驾驶员。”陈兵说，现在他成为了“先锋车队”第一小队的队长。

从组建之初，“先锋车队”就非常重视驾驶员权益保障，让驾驶员更有归属感。通过聆听驾驶员的诉求和建议，搭建驾驶员与队长、队长与司服经理的线下强链接，畅通驾驶员解决问题的渠道。同时，司服经理会定期收集队长反馈的驾驶员关心的问题，统一整理提报，涉及产品使用的会进行相关优化，对于行车规则、活动方案、奖励机制等问题，会定期在线下的月会、周会上统一解答，司静怡表示，这也是对驾驶员宣教和服务的一个过程。

此外，对于“先锋车队”的驾驶员，美团打车会定期发放福利。司静怡介绍，如果驾驶员能够满足日常出车标准，并通过每月的考核，同时没有任何安全风险投诉问题，每个月的月会后，会给相关驾驶员发放专属“先锋车队”的美团卡，在司机的生日月，还会额外发放福利。在临近中秋、国庆等节假日，“先锋车队”的驾驶员还会领取到定制礼盒。