助老打车 跨越“数字鸿沟” 享受便利出行

依据国务院办公厅印发的《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》，滴滴出行于2021年年初开展适老化升级改造，打造了“滴滴出行—助老打车”品牌（简称助老打车），研发、上线了助老打车产品。一直以来，滴滴出行以让老年人“能用、会用、敢用、想用”助老打车产品为宗旨，帮助老年人真正跨越出行“数字鸿沟”，让老年人在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。

不断贴近老年人使用习惯

2020年12月，交通运输部、人力资源和社会保障部、国家卫生健康委等七部门联合印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难便利老年人日常交通出行的通知》，贯彻落实国务院办公厅印发的《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》有关部署，进一步完善交通运输领域便利老年人出行服务的政策措施，确保老年人日常交通出行便利。

2020年年底，滴滴出行成立了助老打车项目组，研发、上线了助老打车产品，持续迭代完善“一键叫车”、电话叫车功能和服务响应。助老打车针对不同类型的老年人，采取有针对性、差异化的解决方案，并且充分考虑老年人的出行习惯，保留了老年人熟悉的传统服务方式，切实解决老年人在打车出行方面遇到的困难。

2021年1月22日，滴滴出行老年人打车小程序在全国正式上线试运行。近两年的时间，滴滴出行逐步对相关产品进行开发、优化、升级，让老年人能看懂、学得会、想使用。2021年1月25日，滴滴出行电话叫车在广州上线，2月23日全国范围上线，7月26日起可电话呼叫快车，电话叫车“实时单+预约单”“网约车+巡游车”的组合模式切实解决了老年人电话叫车慢、扬召打不到车的问题。

今年1月，滴滴出行上线体验受损订单智能外呼功能，当系统检测到驾驶员变相取消等情况时会外呼用户，智能识别用户意图，当用户还有叫车需求时直接转接到人工客服，由客服再次派单。截至目前，滴滴出行全平台（包括非老年人渠道）实名注册老年人用户累计超过700万人，滴滴出行App及小程序“一键叫车”和400电话叫车共完成超过4500万单。

一直以来，滴滴出行持续关注老年人用户使用体验，通过端内端外线上线下相结合的方式，多次对60周岁及以上老年人进行定性或定量的用户调研，调研对象年龄分布从60岁到87岁，覆盖一二三四线不同经济发展水平的城市，涉及华北、东部、东南、西南、中部地区。

定性调研直接面对用户进行深度访谈，并通过陪同老年人打车全过程，观察和了解老年人的打车痛点，挖掘诉求点，包括字太小看不清；输入起点比较困难，需要花比较长的时间；被驾驶员接单后看不懂地图，找不到车辆；行程结束不会线上支付等等。

据了解，滴滴出行充分进行适老化改造，从产品和服务上都更加贴合老年人的使用习惯，后续也将继续针对挖掘到的老年人打车诉求进行功能和服务优化，充分整合资源，继续推出有亮点、真正方便好用的助老打车产品。

提供全流程暖心服务

打开滴滴出行App，点击“助老打车”，语音提示“点击一键叫车，为您快速呼叫出租车”。前不久，天津市的赵奶奶体验了一次滴滴网约车出行的智慧化和便利性。张奶奶说：“以前打车，软件上的字很小看不清，输入地址总是折腾半天还弄不好，一键叫车有语音，字体又很大，真的太方便了。”等待几分钟，呼叫的出租汽车很快到达起点位置，驾驶员热情周到地帮忙提东西，赵奶奶倍感暖心。

2021年，滴滴出行自研的全部老年人打车渠道，包括滴滴出行App、微信小程序和滴滴400电话叫车，均已完成适老化流程定制开发，为老年人用户提供简便易用的用户界面和温暖贴心的人工客服服务。针对老年人线上打车出行场景，滴滴出行开发上线“一键叫车”功能，通过App显著位置的“助老打车”入口和小程序“滴滴老年版”进入，简化了老年人用户打车操作步骤，不需要输入目的地一键点击就能呼叫出租汽车，支持现金支付车费，并且采用“大字版本、无广告、精简化”的界面设计，方便老年人用户在叫车时看得清楚，减少广告等信息带来的打扰。

滴滴出行推行全渠道全车型，同时具备App和小程序“助老打车”入口、小程序“滴滴老年版”和400电话叫车3个渠道，每个渠道都支持呼叫网约车和巡游出租汽车两种车型，其中App和小程序在“一键叫车”基础上增设“同时呼叫”功能，叫车成功率始终保持在较高水平。

许多老年用户不会使用手机，出门多为家人代叫车。因此，滴滴出行设置“多标签常用地址”功能，可自定义设置常用地址标签，比如家、医院等。滴滴出行App及小程序支持起点地址自动定位，方便老年人用户在大部分场景下叫车时无需手动输入起终点。

服务过实名注册老年人用户且服务分保持为5分的驾驶员，被授予“助老先锋勋章”，乘客在App内可以看到驾驶员勋章头像。勋章点亮在2021年10月底前已全部完成，覆盖驾驶员50万人。勋章驾驶员接单后，App乘客端内会有语音播报“助老先锋司机正在来接您，请您耐心等待”，进一步扩大了助老打车的影响力。

今年4月，交通运输部办公厅印发《2022年推行适老化交通出行服务工作方案》，要求各网约车平台公司持续完善“一键叫车”、电话叫车功能和服务响应。滴滴出行积极开展“一键叫车”功能优化工作，按照相关要求在App和小程序完成了“老人打车”入口统一更名，更名为“助老打车”，目前已全量上线生效。

滴滴出行进一步优化亲情账号功能，支持由子女或其他人帮助老年人代为支付车费、代设置常用地址等操作，提高老年人使用体验，最大程度减少老年人操作成本。

推动95128电话合作共建

“只要记住这个号码，去哪儿都很方便。”2021年6月，交通运输部办公厅印发《关于加快推广应用95128出租汽车约车服务电话号码的通知》，鼓励互联网平台公司参与地方95128电话的运力服务保障。广东省中山市交通运输局联合滴滴出行，积极响应部署要求，创新合作运营模式，于2021年10月推动95128电话在中山市开通落地。这是滴滴出行联动地方交通运输管理部门，积极推动95128电话合作共建的一个缩影。

2021年1月25日，滴滴出行上线电话叫车业务，并于2021年4月将电话叫车业务升级为滴滴400老年人电话叫车专线服务，支持同时呼叫巡游出租汽车和网约车两种车型。在不断完善平台自身电话叫车服务能力的同时，滴滴出行加快推广应用95128电话，跨多部门组建95128联合专项工作小组，依托平台技术和运力优势，在全国范围内积极推动各地交通主管部门开展合作共建，以不同形式为各地提供95128电话号码转接、后台分单及运力保障等服务。

据了解，滴滴出行95128电话合作共建的落地模式分为两类，一是与交通运输部相关部属单位开展合作，这一模式目前已落地大庆、常德、枣庄等32个城市；二是与地方运营商直接合作，此模式已在中山和安阳正式落地。截至目前，滴滴出行合作共建的95128电话累计进线3.8万通，有效接起3.7万通，接起率超过95%。

为保障95128电话开通落地和高效运转，滴滴出行搭建了完善的呼叫中心平台、调度中心平台和订单交易中心平台。其中，呼叫中心平台配备专属客服坐席42个，采用定制化、标准化的语言，通过放慢语速、使用白话、提高声调等方式，为老年人提供精准、清晰的服务。针对一些地区方言沟通难的问题，滴滴出行在方言特点突出的地区完成客服坐席储备，可实现进线方言快速响应。

调度中心平台包括需求记录、订单下发、短信通知、订单追踪和优先派单等多个功能模块，采用全局最优的运力调度策略，为老年人用户提供以巡游出租汽车为主、网约车为辅的运力调度支持。订单交易中心平台可同时支持线上（包括免密支付）和线下两种支付方式，供老年人用户自主选择。

□链接

场景1

就医场景优先派单

“我现在每周有两天需要打车去医院，但是在路边扬召经常30分钟都等不到车。”家住北京市朝阳区的李奶奶说：“有时候好不容易打到车了，但是因为医院距离我家太近，有些司机师傅都不太愿意拉我这一单。”

通过对老年人打车出行习惯进行调研，滴滴出行发现老年人固定出行中，超过20%是去医院等相关场所。并且这类去医院的订单，因为出行时间相对较早，还会和早高峰的时间相重合，进一步增加了老年人打车的难度。滴滴出行专门为老年人用户上线了电话预约叫车和就医场景优先派单的专属功能，老年人可以通过打电话预约近3天的行程，如果目的地是医院的话还会优先叫车，提升了老年人打车的便利性。现在，李奶奶去医院都会提前一天打电话预约第二天一早的车，叫到车之后驾驶员还会提前打电话和李奶奶确认上车的时间和地点。

场景2

粤语客服方言“无忧”

广东省中山市65岁的梁伯实际体验到了电话叫车的便利，了解到中山市已经开通了95128约车服务电话，他尝试着用自己的手机拨打了电话。电话拨通后，直接连接到了滴滴出行助老打车客服小组，客服人员听到梁伯说粤语，便马上安排了会说粤语的座席人员与梁伯对接。记录出发地和目的地等打车信息后，客服人员帮助梁伯在滴滴出行平台上直接下单并派车，随后以短信形式向梁伯确认了车牌号和驾驶员电话等信息。

4分38秒后，梁伯坐上了出租汽车。整个过程中，驾驶员照常通过平台接单，和以往并无不同；而对于梁伯来说，省去了不会用智能手机下单叫车的烦恼，到达目的地后，梁伯还可以通过现金支付车费，十分方便。

在广东省，特别是在一些本地人比较多的城市，例如中山、惠州、潮州等，很多老年人只会说粤语。滴滴出行在广东省推广宣传老年人打车时，发现当地很多老年人用户打客服电话咨询时，不便用普通话交流，当时滴滴出行助老打车电话客服主要设置在山东，客服人员对于粤语既听不懂也不会说，无法与进线用户正常交流，老年人的打车需求也无法得到满足。最严重的时候，广东省每天仅有不到15%的订单能够正常完成。

发现这一问题后，滴滴出行第一时间协同多部门组成专题小组，专门研究解决方言问题。随后，结合线上数据情况滴滴出行深入广东地区进行实地调研，在短时间内迅速协调内外部资源，在广东地区组建新的助老打车电话客服小组，专门负责粤语地区的老年人叫车服务。电话客服小组上线后，有效解决了当地方言沟通问题，叫车成功率提升到了90%以上。

场景3

“爱心服务”为轮椅腾空间

滴滴出行助老打车品牌的工作人员在福建省福州市调研时，发现一位坐轮椅出行的老年人用户，她说自己本来兴趣爱好广泛，平时也很喜欢出门享受生活，但自从需要轮椅代步以后出行次数减少，影响了出门意愿。“我需要定期去医院做复健，打车已经成为刚需，有的车放不下轮椅，出一趟门很麻烦。”老人说。

今年8月，滴滴出行开发上线了“爱心服务”功能，让坐轮椅的老年人能够更便捷、舒适地乘坐网约车或者出租汽车。老年人在使用滴滴出行助老打车叫车时，只需点选“爱心服务”标签，滴滴出行即可为用户筛除后备箱较狭小、车辆较高，让轮椅出行的老年人上下车困难的车型。老年用户可以选择爱心服务只对本次用车生效还是长期有效，一次操作长期便利，适合老年人自己操作；只对本次用车生效则灵活机动，快捷方便，适合家人代为操作的场景。平台同步会将乘客的需求传达给驾驶员，提醒驾驶员提前清空后备箱，并为老年人提供力所能及的帮助。

“爱心服务”功能上线以后，得到了老年人用户的广泛好评，在外呼回访中老年人用户都表示，很大程度避免了打车轮椅放不下或上下车困难等情况的发生。