2小时内转办、2个工作日内联络——​海南：货车司机诉求“接诉即办”办快更办好

确保到今年年底，货车司机接诉即办响应率提高到90%以上，解决率和满意率提高到80%以上……为推动解决货车司机反映的急难愁盼问题，海南省交通运输厅全面优化升级全省12345和12328货车司机接诉即办服务体系。据了解，海南省将于7月底前形成“12345全流程办理为主、12328补充办理为辅”工单处置机制，完成12328系统针对货车司机诉求处理功能优化升级，形成长效制度，推动工作持续优化。

提级办理复核 动态监测整改

日前，海南省交通运输厅印发《关于进一步提升12345和12328热线货车司机接诉即办工作质效的通知》，明确成立12345和12328热线货车司机接诉即办工作专班，负责12328微信小程序和跨省工单办理、重点货运企业直达办理跟踪、货车司机网约车司机工单提级复核和回访。

“我们建立问题清单和督办机制，对投诉工单进行全流程跟踪，对重点问题实施动态监测和整改。”海南省交通运输厅相关负责人介绍。此外，该厅协调公安、市场监管等部门形成联动机制，解决货车司机权益保障问题。为强化支撑保障能力，海南省交通运输厅接办人员持续强化知识库更新并开展技能培训，提升服务效率。

为完善工作机制、提升全流程办理效能，海南省交通运输厅优化“接诉—转办”流程。在12345热线平台增设“货车司机”专属标签和专席，精准识别相关诉求，在省级12328系统内开发或升级工单全流程状态监控视图，实时展示关键信息。实行“首接负责制”和“2小时内限时转办制”，确保诉求第一时间准确派发至责任单位，提高问题响应速度。

“我们不断强化‘办理—复核’，要求承办单位在2个工作日内主动联系诉求人，确保5个工作日内办结。”该负责人表示。此外还建立复杂诉求“提级办理”机制，对涉及面广、影响大、久拖不决的疑难问题，由省级工作专班协调或直接办理。对所有货车司机投诉类工单的办理结果，省级工作专班均要在2个工作日内进行100%回访。对于评价不满意的工单，海南省交通运输厅建立工单差评整改机制，实行“周调度、月通报、季分析、年考评”，提升工作效能。

深挖工单数据 推动主动治理

海南省交通运输厅建立起12345热线系统和省级12328系统数据实时共享通道，将12345系统从受理到归档的全流程关键节点信息，实时更新推送到12328系统。

为进一步优化热线系统功能、提升服务体验，海南省交通运输厅开发12345热线交通运输类工单标准化采集表单模板，统一进行工单登记、派发、流转、跟踪、督办、反馈和归档，提高工单处理效率和规范性。

在办理诉求的同时，海南省交通运输厅不断强化数据深度分析，建立货车司机诉求专题数据库，对诉求类型、地域分布、高频问题、涉事主体、时间规律等进行多维度、常态化统计分析和深度挖掘，并将分析结果作为政策调整、法规修订、标准制定、执法重点、服务优化的重要依据。对投诉频次高、长期未解决的事项，综合采取监督检查、专项治理、挂牌督办等方式推动主动治理，同时利用数据分析预测潜在风险点（如特定时段、区域的集中投诉），提前介入，做好疏导和预案。

据悉，海南将进一步建立健全12328热线货车司机接诉即办服务体系列入年度重点任务，把货车司机接诉即办作为了解货车司机利益诉求的重要渠道、破解货车司机困难问题的重要载体、维护货车司机合法权益的重要抓手，充分发挥考核、通报、督办机制作用，推动接诉即办责任落实。此外，不定期开展明察暗访和专项督查，对工作不力、推诿扯皮、虚假办结、满意度长期偏低、造成不良影响的，将严肃通报批评、依规问责。