赵晓雪：货运新人勤练“通关秘籍”

潘毓荣为赵晓雪（右）讲解货物理赔流程。

　　“你好，这里是南航货运。”电话里，赵晓雪每天都要重复着这句话。她曾是一个不善言辞的姑娘，来到南航新疆分公司货运部工作一段时间后，如今她已可以在电话里对答如流。

　　“潘毓荣是我的导师，正是她多年总结下来的货运新手‘通关秘籍’，帮助我在成长路上少走了许多弯路。”赵晓雪总结道。

　　有理有据作沟通

　　一天，赵晓雪正埋头复习操作指令，一位货主怒气冲冲地走过来大声呵斥道：“我托运的啤酒怎么碎了？”原来，货主从哈尔滨托运来的啤酒经过长途空运的颠簸，部分货物发生了损坏。虽然内心很忐忑，赵晓雪还是战战兢兢地与货主沟通起来。

　　清点破损数量、开具不正常运输签证后，她开始给货主解释赔偿规定，露出的一丝怯懦与不确定令货主再次发起火来。潘毓荣见状赶紧上前，露出温和的笑容，耐心地解释起公司关于运输赔偿方面的规定，货主的火气很快烟消云散。“处理涉及金额的理赔问题和流程，要严格按照公司规定执行。和货主沟通时一定要态度坚定，说话有理有据才能让人信服。”潘毓荣生动的现场教学让赵晓雪获益匪浅。

　　“睁大”眼睛办业务

　　一阵阵急促的电话铃声响起，西安和成都的同事同时反映他们接到了由伊宁始发的贴有对方标签的快递货物。赵晓雪大吃一惊，因为这两票货物的重量不一致，如果是错运，那就涉及隐载问题了。她赶忙抓起电话联系了成都和西安方面的查询人员，向他们核实具体情况。“考虑到这是快递货物，还可以请收货人帮忙，根据货物上贴的快递公司面单号进行检索，最后我联系到了伊宁始发站。”赵晓雪说，最终在各航站同事和收发货人的帮助下，弄清楚了这是始发站代理人把货物标签贴反造成的乌龙事件。

　　事情虽然圆满解决了，但赵晓雪至今想起来仍心有余悸。虽说货物只有几公斤，可涉及到隐载却是大问题。“查询岗位更像是一个信息港，从接收问题、解决问题到后续跟踪问题解决进度，整个流程要始终保持足够的耐心与细心，不能忽略任何微小的问题，否则很容易酿成大问题。”赵晓雪想起潘姐之前的指导，领悟又深了一层。

　　开动脑筋想方法

　　历练得多了，赵晓雪慢慢变得游刃有余，也能发现工作中存在的一些问题。比如她发现原来统计不正常数据的方法在设置上不够明确，统计标准不一；工作人员的填制方式各有差别，易导致原始数据混乱；不正常结案率也无法动态显示，往往通过下一个统计周期之后才能通过人工计算得出，无法对查询岗位工作人员追踪结案的情况进行及时反馈。

　　“和潘姐商讨后，我立即优化了统计不正常数据的方法，精确了数据管理，方便了后续的跟踪结案。”赵晓雪很有成就感地说，“这不仅加快了不正常情况的处理效率，结案率较之前提升了近20个百分点，也给我这个‘货运新人’带来了自信。”