重构旅客与航司的权责天平

民航法修订草案新增“旅客权益保护”章节，对超售、航班延误取消等情况作出明确规定，权责界定清晰，对旅客和航空公司都具有重要意义。

对旅客来说，一是知情权前置，保障旅客在购票时就了解各种情况下的自身权益，避免因信息不对称而遭受损失；二是服务保障强化，航空公司在航班延误或取消时需提供的服务被明确规定，确保旅客的基本需求得到满足；三是投诉机制畅通，旅客可以通过合法渠道表达诉求。总之航空公司的权责界定更加清晰，旅客合法权益就更能得到保障。

对航空公司来说，一是有助于规范运营行为，避免因随意处理引发纠纷；二是促使提升服务质量和管理水平；三是有助于减少争议和服务纠纷，降低法律诉讼风险；四是推动优化管理流程，提升运营效率和管理水平；五是推动行业自律，促进行业公平竞争和健康发展。

修订草案在平衡旅客与航空公司双方权益方面已经做出了诸多努力，未来，行业在以下几方面仍有进一步完善空间：

一是进一步优化不正常航班处理流程。建议航空公司可根据不同延误时长、延误原因等因素，制定更细化的补偿标准；因不可抗力、空中交通管制等非自身原因导致的延误，明确航空公司的免责范围，避免旅客误解和不合理索赔。

二是加强特殊旅客权益保障。建议进一步完善残疾人、老妇幼等特殊旅客的购票、登离机、机上服务等环节的规定，确保其享受平等、便利的航空运输服务。

三是鼓励航司服务创新。建议支持航空公司引入新技术、新设备提升服务质量，同时确保安全合规。

四是建立多元化纠纷解决机制。建议引入第三方调解、仲裁等多元化纠纷解决方式，设立专门的航空运输纠纷调解机构，快速、公正地处理旅客与航空公司之间的矛盾。

（作者系中国民航局民航新型智库专家）