石家庄12328：​半小时内要回拖欠运费

“您好，我是前天投诉拖欠运费的货车司机。”近日，某货车司机专门致电河北省石家庄市交通运输局12328交通运输服务监督热线表达谢意，“没有你们的帮助，不可能在半小时内结清运费。”12328热线工作人员介绍，该局自推行“接诉即办、受办衔接”改革以来，办事效率明显提高，类似的感谢电话也明显增多，群众反映良好。

今年5月，石家庄市交通运输局启动12328热线改革，紧紧围绕响应率、解决率、满意率目标，狠抓提能、提速、提效，实现了12328热线从接得通向办得好升级，从被动接诉到主动服务转型。“我们组建了66人的服务团队，话务受理岗、投诉处置工席岗、综合处理岗实现统一管理、集中办公，工单流转更加迅速。”该局综合行政执法支队支队长李庆介绍。不仅如此，12328热线组织话务员开展交通运输法规、常见场景应对、交流沟通技巧等技能培训，确保懂政策、会解答、能协调。自改革以来，12328热线响应率达100%，改革成效逐步显现。

为进一步强化12328热线解决问题效率，石家庄市交通运输局全面修订了10余项制度，办理流程由原来的7个流程简化为1—2个流程。改革以来，12328热线共受理各类工单超1.1万件，平均办结时长缩短至40分钟，最快办结时长为20分钟，24小时办结率提升到100%，诉求解决率达100%，获得社会广泛好评。

下一步，石家庄市交通运输局将把群众诉求作为行业治理目标，将解决问题向预防问题延伸，进一步打通服务群众“最后一公里”，为打造人民满意交通、加快建设交通强国贡献力量。