以微笑为基 筑服务高地 —— 新时代高速公路运营管理的价值践行

在交通强国建设的新时代征程中，高速公路不仅是连接城乡的交通枢纽，更是展示行业文明的窗口。收费站收费员、路养中心巡查员的“微笑服务”，看似是岗位上的微小举动，实则蕴含着高速公路运营管理的核心密码——以人文关怀为底色，以精细化管理为支撑，让每一次通行都成为司乘与交通行业的温暖对话。作为新时代高速公路运营管理者，我们更应将这份“微笑力量”转化为系统的服务体系、长效的管理机制，让文明服务成为行业高质量发展的鲜明标识。

微笑是服务的起点，更是管理的初心。新时代高速公路运营管理早已超越“收费放行”的单一职能，转向“安全、畅通、便捷、温馨”的综合服务供给。收费员、巡查员的微笑，本质上是对“以人民为中心”发展思想的具象化表达——它能化解司乘旅途的疲惫，缓解拥堵时的焦虑，甚至消除对政策误解的隔阂。作为管理者，我们要将这份初心转化为可落地的管理举措：通过开展“微笑服务”专项培训，从礼仪规范、沟通技巧、应急处置等维度提升员工服务素养；建立“正向激励+温情管理”机制，让员工在感受到组织关怀的基础上，主动将温暖传递给司乘；将微笑服务纳入绩效考核，既关注服务态度的“软实力”，更注重解决司乘实际问题的“硬能力”，让微笑不只是表面的表情，更是发自内心的责任与担当。

微笑是细节的延伸，更是体系的支撑。高速公路运营管理的精细化，藏在每一次微笑的背后。司乘需要的不仅是收费窗口的一句问候，更是全流程的顺畅体验：雨雪天气里的一句安全提醒、拥堵路段的及时信息播报、便民服务箱里的应急物资、收费站区的干净整洁……作为管理者，我们要构建“微笑+效能”的服务体系：一方面，依托智慧交通技术，优化收费流程，推广 ETC 无感通行，减少司乘等待时间，让微笑有更充足的空间传递温度；另一方面，聚焦司乘需求痛点，在收费站区完善便民服务设施，提供热水、应急药品、路线咨询等多元化服务，让微笑与实用服务相辅相成。同时，建立司乘反馈机制，通过线上问卷、现场走访等方式收集意见，将司乘的“不满意”转化为服务优化的“着力点”，让微笑服务在动态改进中不断升级。

微笑是团队的底色，更是文化的凝聚。新时代高速公路运营管理，需要一支有温度、有担当、有活力的队伍。收费员的微笑，既是个人职业素养的体现，更是团队文化建设的成果。作为管理者，我们要以“微笑文化”为纽带，凝聚团队合力：通过开展“微笑服务明星”评选、岗位技能比武等活动，树立先进典型，让员工学有榜样、做有标杆；加强员工关怀，关注一线员工的工作环境与身心健康，改善岗亭工作条件，缓解高强度工作压力，让员工在舒心的氛围中自然流露微笑；将微笑服务与行业使命相结合，通过主题教育、红色研学等活动，让员工深刻认识到 “每一次微笑都关乎行业形象，每一次服务都连着民生福祉”，从而将个人价值融入交通强国建设的大局。

微笑是传承的力量，更是发展的动能。从人工收费时代到智慧交通新时代，高速公路的运营模式在变，但“服务人民”的初心从未改变。收费员的微笑，是高速公路行业文明的传承，更是新时代高质量发展的动能。作为运营管理者，我们要让这份微笑跨越时空、延伸边界：推动微笑服务从收费站区向路网全域延伸，通过巡查车辆、服务区、应急救援等多个场景的协同联动，构建全链条的温馨服务网络；将微笑服务与品牌建设深度融合，打造具有地域特色的服务 IP，让 “微笑高速” 成为过往司乘的共同记忆；以微笑为桥，加强与路政、高交、气象等部门的协同联动，在应急保通、路况播报、联合执法等工作中，传递行业温度，凝聚发展合力。

新时代赋予高速公路运营管理新的使命，也对服务质量提出了更高要求。收费员的微笑，是我们前行的底气；精细化的管理，是我们坚实的支撑；为民服务的初心，是我们永恒的方向。作为运营管理者，我们要以微笑为基，以服务为要，以创新为翼，将每一个微小的善意汇聚成行业发展的强大力量，让高速公路不仅成为畅通无阻的交通线，更成为连接民心的幸福线、展示新时代交通文明的风景线，为交通强国建设贡献坚实的运营管理力量。