厦门12328：智能助手上线 派单效率提升50%

“一名乘客打来电话，他的诉求是……”在福建省厦门市12328交通运输服务监督热线话务室内，工作人员小何正使用12328交通运输服务数字人智能体（简称12328数字人）的语音识别和内容提取功能，进一步确认市民反馈问题。“以往的工单完全依赖话务员人工处理，繁忙时许多工作人员应接不暇。而现在有了数字人的语音识别辅助，极大地提升了我们的工作效率。”对这名智能助手，小何十分满意。

为进一步满足群众对便捷、精准交通服务的需求，厦门市交通运行监测指挥中心依托人工智能技术，构建了厦门市12328数字人。该数字人深度嵌入话务工单系统，高效辅助话务人员完成工单创建、审核、派发全流程工作，实现7×24小时不间断服务，全面承接交通咨询、投诉举报、意见建议等各类公众诉求，大幅提升了工作效率与派单准确性。

具体来说，通过语音识别技术，12328数字人将通话录音内容实时转写为规范文本，结合大模型语义理解能力，精准捕捉用户核心意图，自动提取关键信息，生成标准化、结构化工单。同时，系统依据预设规则及海量历史数据，智能推荐最优派发单位，辅助人工快速完成录单流转，缩短处置周期。

目前，该系统已成为厦门12328热线服务的“得力助手”，每月可高效处理工单5000至6000件，派单效率提升至少50%，有效降低传统话务派单、审单中的错派、漏派问题；统一规范的智能问答，大幅提升了客服回复的精准度，群众咨询满意度提升。