你的呼声 我的回响

开栏的话

12328是全国交通运输服务监督热线（简称12328热线），承担着倾听群众诉求、回应社会关切、推动行业治理的重要职能。无论是政策咨询、投诉举报，还是建议反馈、求助协调，每一条来电背后，都是群众最真实的需求和困扰。

即日起，本报开设《12328回声》栏目，聚焦普通群众、一线从业者与运输企业等多元主体，真实记录热线工单从接听、转办到反馈、解决的全过程。我们将记录“民有所呼、我有所应”的暖心瞬间，讲述解决出行烦心事的背后故事，让政声与民意在同频共振中，铺就更温暖、更顺畅的出行之路。首期聚焦福建漳州、湖北武汉和山东聊城三地典型事例，敬请关注。

驾校学员黄女士：
为我找到了“对”的教练

对于福建省漳州市龙海区的黄女士来说，学车的这段经历一度成了她的“噩梦”。

今年1月，黄女士在龙海区某驾校报名学车，但教练教学风格严厉，沟通方式让她难以适应。几次训练下来，不仅学车效果不理想，黄女士也对练车产生了抵触情绪。在与驾校协商更换教练无果后，她拨通了12328热线。

“接线员听我讲了很久，没有打断我，还一直安慰我。”黄女士回忆道。电话那头，是漳州市12328热线漳小通调解室的接线员。漳小通调解室是漳州市交通运输局在福建省首创的12328热线服务新模式，它不止于接听电话、转办工单，更将情感沟通融入服务全过程。

了解情况后，接线员第一时间将工单精准转派至漳州市龙海区交通运输局。该局相关工作人员迅速与驾校沟通，核实黄女士反映的教学矛盾细节，并对照黄女士与驾校签订的培训合同，逐条解读其中关于教学服务调整的相关条款，向驾校阐明学员在合理情况下申请更换教练的权利。

工作人员多次往返于学员与驾校之间，一边帮助黄女士理性看待问题；一边向驾校建议驾校从学员感受出发，考虑教学安排的人性化调整。几轮协调下来，驾校最终为黄女士更换了一位教学经验丰富、性格温和的教练。黄女士重拾学车热情，几天后，她再次拨通12328热线，“新教练服务态度很好，我对处理结果很满意！”

“‘民有所呼，我有所应’不是一句口号，而是耐心地倾听、真诚地回应。看似是换教练的小事，但对于当事人黄女士来说，就是影响她情绪、关系她能否通过驾培考试的大事。”漳小通调解室工作人员坦言。龙海区交通运输局方面表示，将持续推动驾培行业规范提升，依托省级监管平台推行电子围栏教学、人脸识别技术，常态化开展专项整治；推行统一电子合同和“先培后付、资金监管”模式，从源头破解退费难、服务差问题，同时畅通投诉渠道，让学员诉求有人听、问题有人管。

货车司机易师傅：
戳破假保险 经营更安心

“要不是出了事故，我可能还被蒙在鼓里。”湖北省武汉市货车司机易师傅拨通12328热线，向接线员倾诉烦心事。他的货车挂靠在湖北双晟飞宇物流有限公司，保险费一直由公司代为购买。可一场交通事故后，他竟意外发现，公司为他购买的保险是假的。“我当时整个人都懵了，出了事才发现没有保障，怎么办？”电话那头，易师傅满是后怕与无助。

接到求助后，12328热线迅速启动“接诉即办”机制，工单第一时间转至武汉市东西湖区交通运输局。该局立即组建工作专班，与易师傅取得联系，逐步收集合同、聊天记录、转账记录，以及那张让他“栽了跟头”的“电子保单”。经与保险公司核实，保单确系伪造，专班初步判断挂靠公司存在侵占他人财物、伪造公章等违法犯罪行为。

随后，12328热线邀请易师傅到东西湖区交通运输局面对面沟通。“交通局工作人员一直耐心听我讲述受害经历，我也在现场提供了其他资料和线索。当时以为自己的事情能解决就不错了，没想到他们还挖出了更大的问题。”易师傅感慨道。

交通运输局察觉到，“假保险”绝非个例。12328热线对同类诉求进行数据研判，将易师傅的线索与历史工单关联比对，精准锁定了一批存在相同遭遇的货车司机。专班迅速行动，一面主动联系受害司机，安抚情绪、收集证据；一面联合市场监管、公安、检察院等部门，对湖北双晟飞宇物流有限公司及其关联公司展开全面调查。

抽丝剥茧之下，一个以“双盛”集团为幌子的不法团伙浮出水面。该团伙在辖区注册了多家关联公司，其中就包括让易师傅上当受骗的双晟飞宇物流有限公司，控制着数百辆货运车辆。在交通运输管理部门的多方协调督促下，该公司已退还保险费5.46万元，新购正规保险金额8.75万元，合计为司机挽回损失14.21万元。

“感谢12328热线的努力，不仅帮我挽回了损失，也规范了市场，让我今后能更安心经营。”易师傅说。

网约车司机刘师傅：
终于能进高铁站接单了

“往返高铁站的订单大都是距离远、价格高的单子，我却接不了，急死了！”最近，山东省聊城市网约车司机刘师傅遇上了一件烦心事：他的车进不了聊城西站网约车接客点，道闸系统识别不出车牌号，接到订单后只能取消。

“眼睁睁看着订单飞走，我问了一圈，现场的工作人员都摇头，谁也说不清问题出在哪儿。”情急之下，刘师傅拨打了12328热线求助。接到诉求后，接线人员第一时间将工单转至聊城市交通运输执法监察支队。

支队迅速与刘师傅取得联系，详细了解情况。经过与交通运输事业服务中心出租汽车服务科核实，并查询山东省道路运政管理服务信息系统平台，确认刘师傅的车辆已取得网约车营运资格，属于合规运营车辆。

车辆合规，为何进不了站？

支队随即与聊城市铁路机场投资集团进行对接，查明问题症结所在：刘师傅的网约车营运资格是近期新办理的，聊城西站网约车接客点的道闸系统通常一周更新一次车辆数据信息。恰逢更新周期未到，系统尚未收录其车牌号，这才导致无法识别。

查明原因后，聊城市交通运输执法监察支队第一时间将刘师傅的车辆信息推送至聊城市铁路机场投资集团，集团立即协调技术人员进行系统录入。从信息核实、原因排查到数据更新、道闸调试，不到一天时间就完成了全部流程。“当天晚上，我就能进入接客点正常接客了，效率真高！”问题解决后，刘师傅长舒一口气。

12328热线工作人员在回访中不仅提醒刘师傅后续如有问题可随时联系，还向他介绍了背后的“门道”：“其实，我们和铁路机场投资集团之间已经建立了常态化的沟通机制。像您这种情况，只要查明是数据更新滞后的问题，我们这边一推送信息，他们那边就立即录入，两边‘手递手’交接，不让司机多跑一步、多等一天。”

刘师傅听完连连点头：“原来你们在背后做了这么多协调工作，难怪这么快。这下我能接上高铁站的订单了！”