前端化解 诉求直达 信箱设在一线门店

近日，一面写着“情系群众为民排忧”的致谢锦旗送到了广东省中山市交通运输局火炬开发区分局。这是货车司机于师傅拿回2.7万元押金后的专程致谢。

据悉，于师傅入职某危货运输企业后，有一笔2.7万元的押金被扣，多次与该企业沟通无果。广东12328热线接到投诉后，立即约谈涉事企业负责人，耐心劝导化解分歧，最终促成企业全额退还押金。

这样的案例还有很多。作为经济大省、货运大省，广东拥有数量庞大的货车司机群体，货车司机诉求事项日益多元复杂。

对此，广东12328热线认真开展接诉即办工作，从个案化解到领域规范，从被动应对到主动治理，探索出一条源头防治的长效路径。

立足工作实际，广东12328热线先后印发接诉即办工作方案、实施细则、工作指南等制度性文件，让每一次办理都有章可循、规范有序。在服务体系上，建立每周7天值班值守制度，实行每日全程跟踪与全量回访机制。

机制理顺了，服务力量如何直达一线、形成合力？广东的答案是协同攻坚、前端化解。广东省交通运输部门联合多部门向货运平台派驻工作组，协调平台派遣客诉专员联合办公，并创新性地在线下门店设立诉求直达信箱，真正打通服务群众的“最后一公里”。今年以来，广东12328热线货车司机接诉即办响应率、解决率、满意率长期保持在90%以上。

为推动接诉即办向未诉先办转变，广东12328热线针对运费拖欠及纠纷等高频诉求问题，推动货运平台企业优化行为分判责规则41条，累计每月减少扣分11.8万人次，实现基础运费结算率达97%，治理触角延伸至问题源头，投诉聚焦问题得到根本性改善。