良心为秤 温情为光

——投诉处理“暖心人”朱忠华的守护之路

2024年10月，当朱忠华初到青岛市运输事业发展中心出租汽车处时，这个曾经的工程建设领域“老兵”或许不会想到，自己会化身为市民口中的“侦探”、同事心中万能的“朱大哥”，推动行业规范的“贴心尺”。短短半年间，他凭借“将心比心、抽丝剥茧”的工作方法，在投诉调解的方寸之间开辟出一片公平正义的天地。

暖心解纷：用智慧和严谨丈量“最后40米”

4月初的一个周六，一件标注需要紧急处理的投诉，让朱忠华开启了忙碌的一天。市民张先生反映其父因脚踝受伤打车至齐鲁医院，司机却在距正门40米处提前停车。面对这起看似简单的投诉，朱忠华却展现出“侦探式”的严谨：他第一时间安抚乘客情绪，向乘客、司机了解事情经过。而后逐帧分析车辆行驶轨迹，同时联系医院后勤部门了解车辆停驶管理要求，更是放弃休息跑到医院周边实地考察。

最终他发现医院确实在整修，部分区域车辆通行不便，但在不远处就有地下的网约车专用上下客区，司机因为路况不熟导致了乘客的不便。当老人收到司机致歉电话时，张先生感叹：“您亲自跑一趟事发地，再来处理我们的问题，这样的调解我们心服口服。”

贴心破局：专业编织硬规定软执行“新范式”

初到出租汽车处时，朱忠华面对“一家一规”的繁多网约车平台规则，从《青岛市客运出租汽车管理条例》《网络交易监督管理办法》等基础法律入手，系统梳理平台责任边界，找出共性。在处理具体纠纷时，他根据每个平台的个性，总结了“规则解构四步法”，文本细读、流程还原、责任溯源、软性判断。

正是这“带着体温”的法规、平台规则解读，让他处理后的网约车司机与平台纠纷投诉，满意率达到90%以上。2024年10月，司机李先生的一个电话，牵动着朱忠华的心。这位专职接送机的商务车司机因平台系统漏洞被迫接上了快车单，取消订单后被扣分停运，面临车贷断供危机。“李师傅的困境就是我的困境”，朱忠华连续两天拨打20余通电话，一边协调平台技术部门回溯数据查找问题，一边帮助李先生协调恢复积分。当李先生“重新启动引擎时”，老朱的悬着的心终于落了地。

凝心筑基：倾囊传帮带 执着树标杆

在投诉处理工作群，朱忠华的聊天记录堪称“行业教科书”。当年轻同事陷入困惑时，他总能巧妙地将 “乘客诉求”“司机诉求”等拆解为政策法规、平台规则以及人性化处理这三个关键维度，并清晰明了地剖析哪些诉求是合理的，哪些又存在不合理之处。在解决投诉的过程中，他有条不紊地讲解平台应当承担的责任与义务，以及行业管理部门需要发挥的作用。对于一些复杂的投诉件，即便打了两三个电话，提供了多种处理方案，可投诉人仍不满意，这时万能“朱大哥”就会准时上线，主动揽下这些“难件、复杂件”。在他接手后，没有一个投诉是被轻易放过的，同事们也都为他竖起大拇指。

更令人钦佩的是，他将个案处理升华为制度完善，针对曹操出行、T3等平台投诉率居高不下的难题，他从个案找答案，精准指出平台扣分机制的不合理之处、系统设置的漏洞以及客服答复的盲区，通过提出针对性改进建议，他助力平台完善业务流程、优化规则体系，显著降低了投诉量，同时极大提升了平台客服团队的问题处理能力。如今，他的多项建议已被市出租汽车协会网约车平台分会采纳，作为行业规范模板向全市平台企业推广应用，为推动全市网约车行业服务质量的持续提升写出生动实践。

他像一座不熄的灯塔，朝九晚十，坚守岗位，他用日均6小时的通话时长，为乘客驱散出行的阴霾，为司机守护权益的底线，为平台筑牢运营的防线。面对90%的满意率，他总说剩下的10%是我前进的动力，虽然有时候他的执着不被理解，他却淡然处之：“干了三十多年技术，早习惯了较真。我做这些不图名不图利，凭的就是这颗良心。”这个把办公室当家的山东汉子，以永不退缩的“执着铠甲”守护着青岛这座城市的温情，以永不生锈的“良心秤砣”称量着出租汽车行业的公平。正如他常挂在嘴边的那句话：“我们多较真一分，城市的温度就上升一度。”