“六心”班组：暖心服务八方旅客

石河子花园机场结合一线生产工作实际，以市场运输服务部为中心，2023年1月1日组建了一支充满朝气活力的骨干班组—机场“六心班组”，他们以回答旅客有耐心、面对旅客要关心、服务旅客要贴心、帮助旅客要热心、照顾旅客要细心、旅客意见要虚心的“六心”服务理念，服务八方旅客。2024年荣获民航新疆管理局先进班组、中新建物流集团先进班组荣誉称号。

这支由10人组成的团队，主要担负机场国内值机、配载平衡、旅客服务、问询服务、贵宾服务、登离机引导服务、不正常航班服务、行李发放、行李查询等服务。

为了让首乘服务成果惠及更多旅客，为首乘旅客提供更加个性化的服务，旅客在办理值机手续时，值机员会在登机牌上黏贴“首乘旅客”字样的标识，方便各保障环节识别，将隐性的服务需要转变为显性的标识，向旅客提供“爱心贴”，提示旅客黏贴在外衣上显眼部位，对首乘旅客予以“多提示、多引导、多关照”的个性化服务。同时，简化值机手续办理流程，减少不必要的环节和手续，将旅客平均办理值机时间缩短了1分钟；优化行李托运流程，加强与行李装卸部门的协作，提高行李托运的准确性和时效性，完善中转服务流程，为中转旅客提供一站式引导服务，减少旅客中转时间。

根据残疾人、老年人、孕妇、无成人陪伴儿童等特殊需求旅客的出行特点，“六心班组”建立服务工作保障微信群，特别推出“服务可视化”项目。在征得送机家属同意后，添加服务微信群，由服务专员传递无陪旅客进入候机隔离区后的状态，让原本“不可视”的短暂分别，转变为“可视化”的服务窗口，让家属亲友放心。

每年的春运、暑运等客流高峰时段，“六心班组”提前制定应急预案、增设值机柜台，优化服务流程，全力提升服务效率，有效缓解旅客排队等候压力，服务品质实现质的飞跃，去年为4000名特殊旅客提供了个性化服务，收到旅客和家属的表扬信25封，锦旗12面，旅客满意度达到99.99%。

安全是民航工作的生命线。“六心班组”定期组织安全培训与应急演练，涵盖航空安全法规、应急处置流程等，去年模拟火灾、设备故障等突发场景，组织应急演练12次，有效提升班组成员应急反应能力，全年实现安全事故“零发生”，确保了机场运行安全平稳。

在业务拓展创新上，“六心班组”充分利用抖音、微信公众号等平台，制作并发布机场航班信息、乘机常识、乘机攻略、服务亮点、特色活动等相关视频540条，单次直播获赞4.3万。在保障“六心”服务的同时，还担任起“讲解员”的职责，传播民航知识、讲述民航故事，将航空元素融入民众生活的方方面面，增进社会大众对民航的关注和了解，持续传播民航服务相关的优质内容。

结合重要节日、旅游旺季等时间节点，策划系列宣传活动。如在春节期间，举办“温暖回家路”主题宣传活动，通过展示机场的节日氛围布置、特色服务活动等内容，吸引旅客关注；在旅游旺季，推出“畅游石河子，从花园机场起航”宣传活动，宣传石河子的旅游资源和机场的便捷航线。中秋节举办“月满花园机场”活动，设置夹红豆、放飞梦想纸飞机等趣味环节；重阳节开展“关爱老人，便捷出行”活动，为老年旅客提供菊花茶、测量血压服务，赠送贴心小礼品。这些活动不仅丰富了旅客候机体验，更传递了机场的温暖与关怀。活动通过线上线下相结合的方式进行活动预热、宣传和互动；线下在机场候机大厅设置宣传展板、发放宣传资料、开展互动活动。这些宣传活动的开展，吸引了大量旅客的参与和关注，进一步提升了机场“六心班组”服务品牌的形象和知名度，为石河子机场的有序运营和旅客的暖心出行提供了坚实保障。