车菲菲：与“福兴”共伴旅途幸福

正值春运，浙江省杭州东站站台上人潮涌动。“今天天气怎么样？”G7511次复兴号动车组旁，从杭州前往宁波的朱女士向一位“新员工”询问。这位身高约1.3米、体重70斤、身穿铁路制服的机器人立即回答：“今天天气晴朗，最高气温11摄氏度。”

这位名为“福兴”的特殊乘务员，是全国铁路系统首次在高铁上投入春运服务的人形机器人。而助力它登上高铁、让科技赋能春运服务的，正是中国铁路上海局集团杭州客运段“西子号”列车长、第七届“最美铁路人”车菲菲。

机器人登上春运列车

作为深耕铁路客运18年的“老兵”，车菲菲是春运战场上的熟手。从普速列车到高铁，从乘务员到列车长，她在万里铁路线上练就了一身过硬的服务本领，更养成了“爱琢磨、善创新”的职业习惯。

成为“西子号”列车长后，她带领乘务组陆续推出儿童防走失贴、行李防错拿提示牌、扫码了解中转换乘指南等一系列创新举措。“浙江数字经济发达，2025年机器人火爆出圈。作为属地铁路工作人员，我们想借助高铁列车这个流动场所，让更多人感受到科技的魅力。”车菲菲道出引入机器人的初衷。在她看来，让机器人登上春运列车，不仅能有效提升服务品质，更能让乘客感受智慧交通的便利。

带着这份初衷，车菲菲牵头推动机器人登车项目，从功能调试到场景适配，从制服设计到名字构思，她全程参与、反复打磨。最终，这台由宇树科技生产的G1机器人有了一个温暖的名字——“福兴”。

“一是取复兴号的谐音，致敬中国高铁这张亮丽名片；二是倒读为幸福，希望它能陪伴乘客一路幸福，让春运回家路更温馨。”

科技让服务更高效更贴心

今年春运，“福兴”正式在G7511次、G41次等“西子号”列车“上岗”，成为车菲菲的“新搭档”。

身着铁路制服的“福兴”，步伐稳健地穿梭在车厢过道，与乘客握手互动，为旅途增添了别样惊喜。在列车的送“福”环节，“福兴”与乘务员一起把“福”字送给旅客。“感觉蛮有趣的，以前在酒店碰到过送外卖的机器人，在高铁上还是第一次见到。”何女士说。

“福兴”的价值，远不只是提供情绪价值，它更是乘务团队的互补伙伴。乘客询问列车停靠时刻，“福兴”对答如流；想了解中转换乘路线，它清晰指引；询问下一站的天气情况，它实时播报。“福兴”承接起繁琐重复的咨询工作，让乘务员得以抽身为重点乘客提供精准服务。车菲菲说：“科技的意义，是让服务更高效、更贴心。”

与“福兴”一同亮相的，还有车菲菲带领“西子号”乘务组完成的品牌焕新升级。针对春运特点，他们将“爱心百宝箱”扩充至40余个种类，静音包、儿童围兜、暖宝宝等应急物品一应俱全。

2025年，车菲菲获评第七届“最美铁路人”，这份荣誉背后，是她服务超2000名重点乘客、收到60余次书面表扬的坚守，更是她始终紧跟时代、让服务与科技同频的追求。