守护交通暖心线 群众出行贴心人

近日，江西省交通监控指挥中心公众出行服务科（12328电话服务中心）荣获全国三八红旗集体称号。作为全省交通运输行业服务群众的重要窗口，江西省交通监控指挥中心公众出行服务科(12328电话服务中心)始终践行“以人民为中心，以群众满意为目标”理念，认真履行省级12328平台运营、市级12328平台监督指导、全省高速公路业务受理等职责，及时回应群众关切，确保“事事有回音，件件有着落”。

中心50名工作人员中有49名女性，她们以电话线为纽带，以屏幕为阵地，用每一次接听、每一通解答守护着江西交通的“暖心线”，践行着“以人民为中心”的初心使命。

中心始终以规范高效为核心，建立话务量动态监测机制，结合高峰时段、突发情况科学排班，动态调配人力，确保热线7×24小时人工服务畅通。同时将服务质量管控贯穿工作全程，从沟通礼仪、政策解答、流程规范等维度逐项核查，对全省热线工单实施全量核验，严格规范工单填报格式、业务分类及信息完整性，推动工单记录标准化、规范化。对投诉工单实行全流程跟踪督办，坚持一事一办、即报即查、即接即办，对已办结的工单全量回访，及时收集改进建议，持续优化服务流程。年受理业务60余万件，运行服务质量位居全国前列。

中心紧扣货车司机权益保障工作重点，全面响应交通运输部12328热线货车司机接诉即办工作部署，多措并举提升货车司机诉求处置效能。在12328热线语音导航增设专用按键作为货车司机权益保障的专属入口，直通省级座席，主动承担了全省货车司机诉求的受理、转办、督办、回访工作。在热线知识库设立货车司机业务版块，及时更新货车司机业务知识问答，为话务员精准答复提供有力支撑，提升一线解答效率。在全国首批完成部省系统对接，实现跨省工单转办，并开通了主要货运平台直达办理通道，有效提升跨区域、跨平台诉求的处理效率，切实增强了全省34.8万货车司机的获得感、幸福感和安全感。

在出行服务方面，中心坚持以公众需求为导向，积极拓展新媒体服务矩阵、创新服务形式，推动传统热线服务向多元化、智能化、场景化升级。积极构建并运营微博、微信、视频号、抖音等官方新媒体服务矩阵，打造功能互补、协同联动的信息发布平台，2025年通过微博、微信发布出行信息7.8万余条，阅读量近2200万人次。创新开设融媒体直播间，话务员走进直播间担任主播开展常态化直播，实现从传统电话线“一对一”服务到直播镜头下“一对多”服务的延伸与拓展。2025年累计直播151场，总时长超446小时，全网观看量达258.3万人次，获赞308.6万人次，互动留言2.8万条，进一步提升了公众出行服务体验。

中心先后获评全国青年文明号、全国成绩突出12328热线服务中心及全国交通运输行业文明示范窗口等多项荣誉。展望未来，中心将继续做好江西交通的暖心线、群众出行的贴心人，为江西交通运输高质量发展添砖加瓦，让巾帼芳华在新时代的岗位上尽情绽放。