以双品牌擘画枢纽服务文化新范式

交通枢纽既是汇聚客流、集散换乘的关键节点，也是展示城市治理水平与人文温度的前沿窗口。北京公联交通枢纽建设管理有限公司（以下简称公联枢纽公司）立足首都交通发展定位，深耕企业文化培育，依托一线服务积淀打造出“艳华窗口”“艳华联程”两大特色品牌，形成“以温度服务为底色、以智慧创新为特色”的品牌建设格局，为城市交通枢纽企业文化建设打造树立了务实可行的实践样本。

一线劳模铸就品牌标准

优秀服务品牌的根基，往往源于扎根一线、为民便民的坚守，无论服务模式如何迭代，以人为本始终是行业服务不变的内核。“艳华窗口”品牌源自劳模焦艳华十余年扎根枢纽的一线服务实践，她将问询、帮扶、应急救护等工作做到了极致，在琐碎繁杂的日常工作中总结提炼出“多看一眼、多问一句、多走一步、多帮一把”。看似朴素的服务细节，化解了旅客在枢纽站寻路难、求助难的窘迫。

公联枢纽公司没有止步于个体劳模表彰，而是将榜样力量转化为为标准化、可复制、可推广的品牌资产。2021年，“艳华窗口”文化展示中心在天通苑北交通枢纽站揭牌，将品牌理念、成长历程、服务规范等固化为管理制度，完成从“一人标杆”到“全员准则”的蜕变。依托系统化运营，“艳华窗口”先后荣获北京市三八红旗集体，在交通运输优秀文化品牌推选活动中先后荣获“榜样品牌”“先锋品牌”，品牌带头人焦艳华获评全国交通运输系统劳动模范。这套品牌建设逻辑，把一线员工宝贵的实操经验转化为企业通用服务标准，让暖心服务从个别好人好事，变成枢纽常态化标配服务。

业务创新迈向文化引领

如果说“艳华窗口”解决的是“信息与情感”的痛点，那么“艳华联程”则直面“效率与公平”的挑战，是艳华服务精神从旅客端延伸至出租车从业者的创新落地。长期以来，交通枢纽出租车“短途拒载”现象屡禁不止：出租车长时间排队候客，遇上5公里以内的短途订单，往往以各种理由推诿，导致乘客滞留、矛盾频发。这一问题的本质是激励机制错位，原有运营规则缺少短途接单的收益保障。

公联枢纽公司敏锐地捕捉到了这一运营痛点，依托数字化推出“盘短业务”，并因此创建“艳华联程”品牌，重构司机与短途单的关系。出台清晰激励规则：司机承接5公里以内的短途订单，在40分钟内返回枢纽调度站，即可走“绿色通道”免排队。一次短途单，成为获取下一次优先派单资格的“通行证”。这一制度设计，将“拒载短途”的博弈转化为“愿接短途”的共赢，枢纽疏运效率显著提升。

“艳华联程”并未止步于技术性解决方案，不断丰富品牌内涵，“联程”不仅是交通方式的衔接，更是向着运力统筹、多业态联动拓展，串联出租智能调度、P+R驻车换乘、网约车协同调度等多元场景，致力于搭建一体化智慧枢纽服务生态。凭借扎实的落地成效，“艳华联程”品牌2025年在交通运输优秀文化品牌推选宣传活动中获评“优秀文化品牌”，实现了从业务创新到文化引领的跃升。

“一体两翼”构筑共生服务生态

“艳华窗口”与“艳华联程”并非两个孤立的品牌，而是公联枢纽公司文化品牌矩阵中的“一体两翼”，在传承与创新、温情与效率、标杆与制度3个维度实现相融共生。

“传承”与“创新”相融。“艳华联程”中的“艳华”二字，继承了“艳华窗口”的品牌资产和服务精神。“艳华联程”调度员面对枢纽站争吵时的耐心劝导、对突发疾病司机的应急救助，处处体现着“艳华”基因。而“联程”代表公联枢纽公司数字化革新与业务拓展，在坚守服务基础上适配智慧交通新趋势，实现品牌内核不变、服务场景持续扩容。

“温度”与“效率”兼得。“艳华窗口”侧重于人文关怀，聚焦旅客问路、应急帮扶等需求；“艳华联程”立足机制优化，理顺场站运力分配，破解司机不愿跑短途、市民短途打车难的问题，一柔一刚补齐枢纽服务短板，共同构建了“既有人情味、又有高效率”的枢纽服务体系。

“标杆引领”与“制度创新”并重。“艳华窗口”依靠劳模的示范带动和团队的执行力，实现“一个人带动一群人”；“艳华联程”则依托数字化工具和激励机制，靠制度规范营运行为。两者相结合，既避免了品牌建设流于空泛口号，也避免了智慧服务缺失人文关怀。

以实践沉淀提炼文化启示

公联枢纽“艳华”双品牌的成长路径，为公共服务类国企文化品牌建设提炼出一定可参考的建设思路。

品牌生长紧贴业务痛点，杜绝品牌建设与实际运营“两张皮”。两大品牌都源于工作一线的真实难题：“艳华窗口”诞生于旅客日常求助需求，“艳华联程”诞生于出租短途拒载顽疾，两大品牌都是从一线问题中生长，而非宣传部门闭门造车的口号。唯有如此，品牌才能有持久的生命力。

品牌成果依托制度固化，要把优质服务转化为量化标准。公联枢纽公司将服务细则纳入窗口管理制度，把“盘短”绿色通道激励机制写入场站运营规范，优秀经验靠制度留存，优秀做法靠标准延续。

品牌价值应当实现“双向赋能”，对内凝聚员工，对外传递价值。对内，“艳华窗口”让一线员工看到平凡岗位的不凡价值，“艳华联程”则让出租车司机感受到规则公平带来的收益；对外，两大品牌持续为南来北往的旅客筑牢出行保障，用实打实的服务积攒群众口碑，实现企业、从业者、出行群众三方共赢，其文化张力便自然形成。

从一名劳模到一处暖心窗口，从一项便民业务到一个智慧服务品牌，公联枢纽公司走出文化赋能业务、业务滋养文化的良性循环之路。依托“艳华窗口”“艳华联程”双轮驱动，伴随着公联枢纽公司站城融合深入推进、新建枢纽站陆续投用，“艳华”系列品牌还将持续迭代升级，以枢纽小微服务汇聚交通民生大爱，为加快建设交通强国贡献更多来自枢纽一线的文化智慧。