从“暖心偶遇”到“服务标配”：无障碍出行如何成为常态

11月10日，河北省邯郸市38路公交车厢里，车长冯志亮主动搀扶、安顿残障乘客的平凡一幕，引发社会广泛关注。这并非孤立善举，其背后折射的是近年来公共服务领域对无障碍出行理念的持续践行。2023年4月，交通运输部印发《2023年持续提升适老化无障碍交通出行服务工作方案》，提出多项目标任务和服务措施，进一步推动城市客运无障碍设施设备更新改造，各地公交系统纷纷升级车辆配备无障碍踏板、优化轮椅停放空间。冯志亮的行动，正是这一系统性进步在基层一线的生动表达——公共服务正由“保障通行”向“尊严通行”悄然进化。

大众个体展现的主动与温度固然可贵，但若要让暖意真正覆盖每一处需求角落，政府部门的系统支撑与制度保障不可或缺。

硬件铺设需更密实。当前，无障碍公交车辆覆盖率仍存提升空间。建议相关企业应持续加大投入，将低地板公交、无障碍踏板作为新购或更新车辆的“标准配置”，并科学规划公交站台无障碍改造节奏，真正实现“车”与“站”的无缝衔接。站台坡道、轮椅区的清晰标识与日常维护同样关键，让设施不仅“有”，更要“好用”。

软件服务需更精细。司乘人员的意识与能力是服务品质的核心。建议政府部门、有关企业将无障碍服务规范、沟通技巧及应急协助流程纳入公交从业人员的常态化培训与考核体系。同时，可探索建立覆盖主要线路的“一键响应”机制，当有特殊乘客预约或现场求助时，调度中心能快速协调提供精准支持，将个体经验转化为可复制推广的服务标准。

激励推广需更长效。政府相关部门应主动发现、表彰如冯志亮这样的优秀服务者，通过设立“公交爱心服务标兵”“无障碍示范线路”等荣誉，让“多看一眼、多问一句、多扶一把”成为行业标杆。同时，将无障碍服务指标纳入公交企业服务质量考核体系，联合媒体开展无障碍理念宣传，提升公众认知，营造全社会支持无障碍出行的氛围。

冯志亮俯身相扶的瞬间，丈量了公共服务人性化的深度。当我们赞颂个体星光时，更应致力于铺设一片让所有星光都能自在闪耀的夜空。唯有当硬件无碍、服务有爱、机制长效时，“尊严出行”才能从理念转化为残障人士日常生活的基本保障，每一程安稳、自主抵达的背后，都是城市文明刻度上最温暖的平等承诺。