聚焦桩桩小事 探索大城之治——重庆交通执法总队直属支队服务超大城市现代化治理

重庆，这座有着“8D魔幻城市”之称的山城，是我国人口规模最大的城市。作为中西部地区唯一的直辖市，重庆对于探索超大城市现代化治理新路径有着更迫切的需求。

2024年4月以来，重庆市交通运输综合行政执法总队直属支队（简称直属支队）进一步转变角色，打造“行安我护”“渝路畅通”服务品牌，探索试行交通执法社区服务计划，努力化解行业纠纷，将解决“最后一公里”出行难题作为服务超大城市现代化治理的关键一环，不断提升市民和行业从业者获得感、幸福感、安全感。

服务社区下沉基层办实事

“我们之前去逛街都是打车，坐公交要换乘好几次，路上要花1小时。定制公交开通了，10分钟一班车，只需要25分钟就能到商场，安全又便捷。”重庆财经学院的邹同学说。2024年12月27日，重庆市巴南区高职城邓家湾至轨道学堂湾站定制公交正式运行，为该区域6万余名师生公共交通出行提供便利。

此前，该区域出行只有387路一条公交线路，非法营运、违规载客行为频发，严重影响校园周边交通秩序，也给师生出行带来了安全隐患。针对这一情况，直属支队启动“行安我护护学出行”专项行动，在联合辖区公安等部门开展乱象治理、安全出行宣传的同时，走访、调研并积极协调相关部门，最终推动增开定制公交D173路。线路开通后，站点更优、发班更密、乘车时间大幅缩短。

在南岸区江南水岸小区，通勤问题长期困扰着这里的居民。直属支队南岸区大队社区服务岗干部在下沉社区了解这一情况后，将解决群众身边的“烦心事”“揪心事”作为服务社区工作的出发点和落脚点，积极协调重庆南部公交、江南水岸小区物管等企业，推动开行公交区间车。目前，重庆南部公交在早高峰时段投放6辆区间车，将江南水岸小区的居民点对点送至轨道交通刘家坪站。

沙坪坝区陈家桥街道曾经三轮车、摩托车违规载客行为频发，辖区大队多次整治但效果不甚理想。执法人员在下沉社区了解到，该区域一直未开通公交线路，市民出行不方便，让“黑车”有机可乘。大队将解决难题与消除隐患有效结合，针对居民居住分散实际情况，积极推动开行响应式公交。“咱们的‘响应式公交’很灵活、很方便。”“手机可以线上直接预约，线下也可以直接乘坐。”响应式公交的开行得到了乘客的认可。

直属支队积极协调主管部门和公交企业，优化线路布局，疏通“微循环”，织密“公交网”，通过不断增开公交车辆、延长公交线路开行时间、增加公交班次等方式，方便广大群众出行，从源头上遏制“黑车”的生存空间。政府、社区、居民、物业各方共同参与行业治理，实现了治理主体的多元化，更好推进交通执法融入社区、服务社区。

“交通运输执法点多面广，一头连着政府、一头连着群众。我们通过开展服务社区计划，深入中心城区99个乡镇（街道）及社区，主动倾听群众意见和企业诉求，开展‘面对面’交通运输普法和安全出行宣传，提供‘一站式’服务，切实解决交通民生问题。”直属支队负责人介绍。交通执法服务社区计划试点社区已从4个扩展至24个，与上清寺街道新都巷社区党委等社区党组织签订结对共建协议6个，选派24名党员干部担任“社区服务岗”，发挥“触角”和“前哨”作用，主动当好社区群众的“联络员”、纠纷“调解员”、政策“宣传员”、信息“采集员”、群众“服务员”。

以小切口服务交通大民生，推动办成一批群众可感可及的交通运输民生实事。社区服务计划实施以来，帮助群众解决交通出行需求难题13个，协调公交企业，在歌乐山、陈家桥等街道社区新增定制、响应公交线路8条、公交运力59辆，新设、调整响应公交站点16个，新增出租汽车候客点2处、便民乘车点3个，群众的获得感、幸福感、安全感得到明显提升。如今，一辆辆公交车穿梭于两江四岸、大街小巷，不仅串联起了市民的“生活圈”，更传递出了重庆这座城市的执法温情与人文关怀。

解忧“中转站”多元治理化解纠纷

“没事，这个事情我也有不对的地方，大家都不追究了。”彭先生在电话中说道。此前，直属支队特勤大队接到市民彭先生投诉其与家人乘坐出租汽车时因路线问题与驾驶员交流不畅，几近争执。

直属支队聘任第十四届全国人大代表殷其龙、中共二十大代表廖财莉作为人民调解员，将驾驶员陈师傅约至“行安我护”人民调解委员会特勤大队调解室，与乘客彭先生电话连线远程调解。通过耐心调解，坦诚交流，双方解除误会，陈师傅承认自己营运过程当中存在的问题，向乘客诚恳道歉，彭先生也表示自己太急言语不恰当，向驾驶员表示抱歉，最后驾乘双方达成和解。

如何促进中心城区交通运输纠纷调处化解实现从碎片治理向集成治理、从单向治理向多元治理转变？直属支队联系市司法行政部门，成立中心城区交通运输纠纷“行安我护”人民调解委员会，引入人民调解工作机制，在“面对面调解”中解决交通运输纠纷难题，依托人民调解委员会化解行业纠纷。“行安我护”人民调解委员会按全市统一标准规范设置，打造“1+12+N”组织架构，下设12个调解工作室，由经验丰富的交通执法党员一线队员、公职律师、“雷锋的士”驾驶员、社区热心调解工作的群众志愿者等多方力量组成调解团队，根据投诉纠纷的性质和复杂程度，选择联动式、降温式等多种方式，提高调解针对性和化解效果。

此外，直属支队设立“握手言和日”，调解员每周二坐镇调解室，常态化开展调解，同时与交通执法部门开展普法调解宣传，帮助驾驶员避免投诉，引导乘客合理维权。坚持“预防为先、化解在前”，直属支队在探索多元预防、多方联动、多维化解交通运输执法领域矛盾纠纷新路径中，不断探索和实践新时代交通运输执法的“枫桥经验”。

自调解工作开展以来，直属支队已成功调解市民打车、学车、修车矛盾纠纷341起，为群众挽回经济损失26万余元，调解成功率达99%，双方当事人满意率100%。

线上+线下投诉处置更高效

2024年12月1日，全国首个网约车服务线下投诉点在直属支队特勤大队便民服务大厅正式运行，投诉直查直办，拓宽乘客投诉维权渠道，全面提升投诉举报处置效率，及时回应乘客诉求。目前，滴滴、高德、T3、曹操等4家主要网约车（聚合）平台已安排工作人员驻点，协助处理相关投诉。

在支队开展线下投诉受理的基础上，“法治·交通运输打非治违”应用子场景“中心城区巡游出租汽车投诉服务办理”同日也在“渝快办”上线，进一步畅通群众投诉维权渠道，提升中心城区网约车投诉办理质效。

目前，重庆中心城区平均每月接到巡游出租汽车投诉约920起，通过政企联动、线上通办，实现群众诉求一键智达、企业权益一体维护。经过出租汽车行业系统治理，查处违规行为7975起，督促企业自行召回违规车辆463辆次，监督企业自办投诉4866起，其中24小时内办理回复率为59%，群众满意率达94%以上。中心城区巡游出租汽车投诉同比下降超过17.41%。直属支队负责人介绍，“下一步，支队将充分利用渝快办政务便民系统，持续探索建设出租汽车失物招领‘渝快找’。”

在热门景点、枢纽场站等窗口区域设立“现场投诉服务点”，执法人员现场为市民提供向导、临时保姆、出行咨询、投诉受理、纠纷调解等服务。“谢谢！”这声道谢来自两位俄罗斯游客。在四公里交通换乘枢纽站内的现场投诉服务点，直属支队南岸区大队执法人员主动协助她们购买了前往武隆的车票。

直属支队负责人表示：“针对驾培、汽修、货运等领域，我们将持续开展执法人员进企业，探索流动执法工作室，推行网格化管理，畅通群众与执法部门联系渠道，现场受理、解决驾培、维修行业纠纷，不断增强人民群众的获得感、幸福感。”

城市之大，动辄以千万人口论；治理之小，以一街一巷、一门一户计。直属支队通过解决好桩桩件件“小事儿”探索“大城之治”，为行业从业者和千万居民提供更高效、精准、人性化服务。