暖心护航团圆路 北京站2026春运便民服务升级

2026年春运自2月2日起至3月13日止，共计40天；春运期间，北京站全站预计发送旅客430.45万人，较2025年增加39.33万人次，增幅增幅10.1%。2月14日为客流高峰日，单日发送客流达21.45万人次。其中北京站预计发送旅客238.26万人次，较2025年增加8.99万人次，增幅3.9%；北京朝阳站预计发送178.49万人次，较2025年增加16.64万人次，增幅10.3%；北京通州站预计发送旅客13.7万人次。

作为首都门户枢纽，北京站聚焦“安全、便捷、温馨”出行核心需求，将科技赋能与人文关怀深度融合，春运期间推出五大类便民服务举措，全方位提升出行体验，让每一位旅客的归乡之路更有温度。

深耕重点旅客服务，筑牢爱心保障防线。车站以重点旅客需求为核心，织密全流程爱心服务网络，让特殊群体出行更安心。北京站启用电瓶车接送服务，根据各站台重点旅客人数及健康状态提前调度，精准衔接“最先和最后一公里”行程；三大车站持续完善服务设施，北京站新增53把轮椅并优化制动装置，按需求配发至各站，同时在售票厅、综合服务中心设置爱心服务窗口，支持现金与电子支付双渠道，为脱网人群及弱势群体提供无障碍购票保障。针对紧急就医旅客，车站由京铁爱心服务组、商务座服务人员联动站长值班台及医疗、交管部门，搭建绿色生命通道；在进站安检区域设置孕妇专属标识及爱心通道，通过人工手检方式打消旅客出行顾虑。同时，在春运期间开展年味特色活动，通过悬挂灯笼、张贴对联、发放温馨提示卡等举措，让重点旅客感受归家暖意。

升级个性化服务，精准匹配多元需求。围绕旅客多样化出行需求，车站创新服务模式，推动服务品质提质增效。在行李服务方面，北京站、北京朝阳站在核心区域设置行李服务柜，推行“轻装行”同城搬运服务，有效缓解旅客换乘负担；北京朝阳站引入AI机器人客服机，通过语音问讯、人脸识别等多方式快速响应旅客查询需求，实现精准引导与动态分流。售票服务持续优化，三大车站均设置学生、务工人员专窗，落实老年人12306电话购票、线上限时免费退票等便民政策，为2026届毕业生额外增加两次学生优惠购票次数，全方位保障重点群体购票需求。商务座服务品质同步升级，北京站增设景泰蓝摆件、播放古典音乐营造节日氛围，北京朝阳站扩容商务座候车区，新增162个座椅及6个独立办公区，配备专属卫生间与打印设备，精准匹配商务旅客办公休憩需求。此外，北京站、北京朝阳站开通高铁宠物托运服务，采用恒温监控宠物箱，实现旅客携宠同行的心愿。

畅通进出站流线，提升旅客通行效率。为应对春运客流，三大车站科学优化进出站组织，全力保障客流有序疏导。北京站、北京朝阳站、北京通州站均设置急客与爱心绿色通道，客流高峰时段专人引导，为临近开车15分钟的旅客及重点群体提供优先进站、安检、检票服务；北京朝阳站开启地下快速进站厅，缩短旅客走行流线，提升大客流进站承载能力。车站动态优化安检组织，通过增加安检人员、调整通道数量、强化手检力量等举措，确保旅客安检排队时间不超过5分钟、排队人数不超20人。同时，强化进出站秩序保障，联动公安、武警、志愿者力量，在检票口、电扶梯口等重点区域开展帮扶引导与巡视管控，提高核验通道处置效率，妥善应对突发客流情况，确保进出站通道畅通无阻。

优化候乘环境，传递春运暖心温度。车站聚焦候乘体验提升，从环境、设施、便民服务等多方面发力，让旅客候车更舒适。春运前完成各候车区、售票厅门帘、风幕安装及供暖设备检修，确保室内温度达标；推行24小时不闭站制度，夜间保留值守力量，为凌晨抵达旅客划定专区候车，保障饮水、如厕等基础需求。深入推进“暖手工程”，各车站卫生间均安装暖手龙头并张贴温馨标识；持续深化环境整治，在卫生间增设消毒剂盒，免费提供无限制卫生纸，着力解决异味、下水不畅等问题。候车区域全覆盖应急充电设备，北京朝阳站增设多接口充电座椅；在进站安检处及行包发送厅设置便民寄件柜，解决旅客禁限品携带困扰；北京站设置医务室，北京朝阳站丰富服务台药品种类，建立急症抢救与送医联动机制，为旅客健康保驾护航。北京朝阳站还增加互联网送餐商家及品类，满足旅客便捷用餐需求。

强化交通接驳，实现高效便捷换乘。为保障旅客“最后一公里”出行，车站深化路地协同联动，构建高效交通接驳体系。及时向地方交通部门、地铁运营单位共享客流预测数据，通过列车广播、站内显示屏提前发布接驳信息；联合地方部门利用短信、微信、12306APP等渠道，精准推送地铁、公交延时及换乘信息，引导旅客合理选择出行方式。针对列车晚点、突发大客流等情况，车站建立应急联动机制，及时提报地铁延时计划，协调调度出租车、网约车等接驳力量，强化现场疏导组织，确保旅客快速离站。通过全方位、全流程的接驳保障，切实打通旅客出行“末端环节”，提升春运整体出行效率。