您丢失的物品，找到了！

春运接近尾声，北京南站候车大厅依旧客流如织、暖意融融。往来的旅客们步履匆匆，大大小小的行李中塞满了牵挂。

旅途难免匆忙，稍一疏忽就容易遗落物品。手机、身份证、行李箱……这些“走丢”的物品如何回到旅客手中？2月25日，我换上了铁路制服，来到北京南站失物招领处，体验为旅客寻回失物的全过程。

登记越详细 查找越便捷

“您好，我的身份证丢了，收到12306短信来领取。”“我的蓝色行李箱应该是候车时落在天津南站。”刚过8点，就有不少旅客来到北京南站失物招领处寻找失物，接待台的电话铃声更是此起彼伏。

体验之旅刚刚开始，我的“师傅”——中铁快运北京南站营业部业务经理刘佳就提醒我：“春运期间客流量大，遗失物品多，更需要我们的耐心与细心。”

根据规定，旅客在列车和车站遗失的物品，都会由车站遗失物品专员与失物招领处工作人员交接。交接过程中，双方要将登记的物品与信息一一核对。

我们的工作，就从接收前一天的失物开始。

“交接”二字听起来轻巧，实际操作起来却复杂得多。车站专员将需要交接的物品摆在地上，每一件都贴着小小的标签纸，清晰标注着日期和捡拾地点。

“2月24日，G878次，黑色双肩包一个。”车站专员边说边递过来一个背包。我翻动标签确认日期和车次，正准备在清单上打勾。“等下，需要核对实物。”刘佳蹲下身，打开书包查看，补充说，“在登记簿上写‘内有雨伞一把，钱包一个，化妆品若干’。”

“物品的颜色、样式、品牌，登记的信息越详细，查找越便捷。”刘佳说，这个环节要尽可能详细，才能最快帮助旅客找回遗失物。

“一个磨掉漆的银色钛保温杯。”

“一条浅灰色的格子围巾。”

“一串钥匙，钥匙扣上挂着一个迷你布偶。”

……

两个小时的交接过程，我们或蹲或站，将当日第一批交接的350余件遗失物品一一清点。直到清单上的每一个勾都打满，地面上的物品全部转移至对应纸箱，双方在交接簿上签字确认，这一天的“开场”才算结束。

多问一句细节 往往就能找到失物

物品交接完毕，意味着正式进入服务旅客的连线阶段。如果说上一个环节考验的是细心，那么这一环节考验的，是沟通能力和灵活应变。

每一通来电背后都连接着一位焦急的旅客。刘佳告诉我，只要保持思路清晰，把该问的信息问到位，就能从容应对。我带着这样的信心接起了第一通电话，但现实很快给了我一次考验。

第一位男士来电，语气略显急切：“你好，我在2月24日的C2104次列车上，丢了一个黄色的充电宝。”我在铁路客运管理信息系统中输入车次、日期和关键词。页面刷新后，结果栏却是空的。

是不是失物还没录入，还是没有被交到铁路部门？我一时语塞，不知该如何回复。

身旁的刘佳注意到了我的停顿，她接过电话，语气温和而自然：“先生您好，您先别着急，昨天的失物还没有全部送到我们失物招领处。您下午再给我们来电查询一下，我们也会帮您留意。”

挂断电话后，她转头对我说：“物品从列车到站再到我们这里，时间上会有延迟。遇到没查到的情况，可以给旅客一个合理的解释和后续建议，而不是直接说‘没有’。”

我点点头，心里默默记下了这一条。

很快电话又响了。一位旅客表示，自己的黑色双肩包遗忘在北京前往青岛的列车上，收到12306的短信通知，说背包通过其他车次被带回北京了。我心中一喜，有短信提醒，说明物品已经交回来了，那查找起来应该顺利很多。

我依然按照车次和日期检索系统，输入“黑色双肩包”后，还是没有匹配的结果。我心里一沉，下意识又看向刘佳。她走过来，示意我别挂，同时在系统里点开一条备注为“灰色双肩包”的记录。

“先生，请问您背包里大概有哪些物品？”刘佳语气温和地引导道。对方很快回答：“有一个黑色的钱包，里面有几百块现金，还有一台平板电脑，一个笔记本。”

刘佳看了看系统里那条“灰色双肩包”的详细信息，内容完全一致。她随即对旅客说：“先生，根据您提供的信息，我们这边查到一条非常匹配的记录，基本可以确认是您的背包。”电话那头传来如释重负的感谢声。

挂断电话后，刘佳又补充道：“有时候录入的信息和旅客的描述可能会有出入，多问一句细节，往往就能找到失物。”

就在我们说话的间隙，失物招领接待台前也陆续来了几位旅客。一位年轻女孩说，前几天在高铁上丢了一个蓝色行李箱，已经收到认领通知。我在系统中输入信息，很快查到一条匹配记录。工作人员徐小龙随即到旁边的储物间取出一个行李箱，并提醒她核对箱内物品。她一边点头一边笑着说：“对对对，都在，太好了！”

失而复得的笑容在她脸上绽放，我心里也踏实了许多。失物招领的工作，不只是“找东西”，更是在为旅途保驾护航。

物归原主比例仅四分之一

北京南站失物招领处位于第五出站口附近，我所在的储藏间内存放着45天内丢失的约1.3万件遗失物品，从水壶、耳机、帽子、雨伞、充电器，到大件的行李箱、婴儿车，各式各样，五花八门。

“这么多物品，简直像一个小型超市。”我不禁惊讶地说道。刘佳笑了笑，说：“像这样的仓库（储藏间），北京南站共有5个，一共存着约3万件左右的遗失物品。”

为了避免“爆仓”，失物招领处收到的遗失物品中，生鲜保存12小时，小件非贵重物品保留3个月，贵重物品保管一年。

据了解，今年春节假期，北京南站日均接收遗失物品328件，仅2月22日正月初六当天就有499件遗失物品，但平均每日认领失物的数量为86件，也就是说，失物能够物归原主的比例仅四分之一。

“大多数情况下，是旅客不知道该怎么找。”她坦言，工作中最大的难点在于信息不对称——许多旅客不清楚可以通过12306客服、12306App、车站服务台等渠道快速报失，还有些旅客在遗失一段时间后才来寻找，增加了找寻难度。

刘佳建议，旅客如丢失物品，第一时间登录12306App，在“遗失物品”选项处，填写旅客信息与遗失物品信息，系统会自动派出工单，旅客还能查看找寻进度；如果失物被找到，也能够及时查收领取信息。

“近年来，随着铁路客运管理信息系统的日益完善，旅客找东西更方便了。”刘佳表示。

自2025年1月25日起，全国铁路推出遗失物品线上预约快运送回服务——遗失物品找到后，旅客可在12306线上预约寄送服务，中铁快运会及时与车站失物招领处对接并寄送物品。北京南站自2025年5月13日起推出此项服务。

“如果旅客特别着急，我们还有‘手递手’专送服务——安排专人带着物品，搭乘最近一趟列车直接送到旅客手中。”刘佳说，近期，该站每天遗失物品寄递大概在60单左右。

“每次接到求助电话，我们心里只有一个念头——快点，再快一点。”刘佳说出了负责遗失物品工作的职工的心里话，“能早一点帮旅客找回遗失物品，他们的旅途就能少一分遗憾，多一分安心。”

体验结束，走出失物招领处，回望那些依然忙碌不停的身影，我想，春节团圆的旅途，不只是距离的跨越，更是温度的传递。而他们所做的，就是让遗失物品的旅客，能与自己的“牵挂”再次温暖相遇。