换位跑一天 局长来“挑刺”

3月末的一天，中午11时，江苏省无锡市交通运输局党委书记、局长俞刚从无锡市民中心叫了一辆网约车。上车后，就与司机董师傅唠起了家常。

“师傅，我赶高铁，时间挺急的，会堵车吗？”

“来得及，现在路上不堵，不用半小时就能到。以前老是堵在兴昌路，最近车站增加了一个落客点，好了不少。”

“那新落客点到进站口方便吗？不远吧？”

“远倒是不远，就是有些乘客不太熟悉，下车前我还得和他们说怎么走，容易耽误下一单时间。”

“师傅开网约车多久了，一般一天跑多久，平台派单机制、抽成比例怎么样？”

……

谈笑间，司机师傅的日常运营情况已经了然于心。

从铁路无锡站下车，俞刚一番“暗中调查”后，又乘坐高铁前往上海，对标体验。他用滴滴、高德平台分别叫车，与上海网约车司机攀谈交流，系统梳理了上海在政企协同管理、服务流程精细化等方面的成熟做法。

这是无锡市交通运输局局长以市民、旅客身份，开展的“换位跑一次”体验，全程沉浸式走完无锡站进出站、网约车接驳及锡沪跨城交通出行全流程。

跨城跑一次，俞刚发现了高铁站部分标识牌设置不够醒目、电子产品充电区旅客排队等服务短板。此外，车站为重点旅客配备的电动车接驳服务，因接驳点离出站口太远、宣传引导不到位，不少旅客不知道如何预约，导致接驳资源利用率不高。

“无锡交通枢纽服务虽能实现‘流程走通、事项办成’，但在服务精细化、动线合理化、管理智能化方面，与上海等先进城市仍有差距；平台与车站联动衔接不畅、平台管理服务与驾驶员实际需求不匹配，更是影响接驳效率的关键，许多看似细微的‘小卡顿’，直接影响旅客出行体验与驾驶员营运收益。”俞刚表示。

针对发现的各种问题，无锡市交通运输局与市交通综合行政执法支队等单位召开现场会，迅速梳理出问题整改清单和经验借鉴清单“双清单”。然后制定专项优化方案，聚焦网约车接驳动线优化、标识指引体系完善等车站核心环节升级改造，同时推动滴滴、高德两大平台在当地优化派单规则、简化操作流程、调整管理考核细则，建立平台与车站的客流信息实时联动机制，让旅客在车站“找得到、走得顺、等得短”，驾驶员“接单准、接驳快、营运稳”。

此后，无锡交通狠抓整改落地与验收，整改完成后第一时间开展“回头看”体验，以旅客的实际体验感、驾驶员的实际营运感受检验整改成效。

优化的成效很快得到了最真实的反馈，也经受住了“五一”期间的大客流考验。4月30日，中央车站新设的爱心专车服务点温情上线。当天上午10时，车站出站口工作人员正主动问询到站旅客是否前往网约车上客点，4位来自台湾的旅客闻声表示需要帮助。陪同引路交流间，工作人员还贴心分享了无锡游玩攻略。“无锡的服务太贴心了！”抵达网约车上客区后，台湾旅客们笑着称赞。