交通运输部主管
没收到快递却显示已签收、未经同意放家门口代签、约定改期派送却直接被退回……快件投递作为网购消费的“最后一百米”，本该是消费体验的圆满收尾，却经常因虚假签收、擅自退回快递等问题引发消费矛盾。北京市通州区人民法院审结了一起涉及两个快递订单的纠纷案件，厘清了两类情形下快递服务责任的判定。
两个快递连出问题，消费者起诉维权
今年3月，消费者小王网购了一件价值300元的商品，由某快递公司运输。几天后，小王发现，物流状态已更新为“家门口”签收，平台也显示“已收货”，然而小王却始终没有收到该快递。次月，小王又网购了一件价值500元的商品，仍由某快递公司运输。小王要求延后派送，快递员却直接将快递退回商家。
小王以运输合同纠纷为由，将某快递公司及经营快递网点的某投递公司诉至通州区人民法院，要求两公司赔偿2件商品损失800元及因提起案件诉讼所产生的损失300元。
法院经审理认为，小王是网络购物合同中的买受人、运输合同中的收货人，并非运输合同的当事人，无权基于运输合同主张相应权利，结合小王在本案中的诉求及主张，本案应为侵权责任纠纷。庭审中，经法院依法释明，小王同意对案由依法予以调整。
关于案涉两个订单的责任认定问题，法院认为应当分别认定。就第一个订单而言，显示快递已签收，因此该网络购物合同已经完成交易，相应物品所有权已经转移至小王。作为物品的所有权人，小王对于货物被代为签收后产生的丢失、损毁有权向侵权人主张赔偿。某投递公司作为案涉货物实际投递主体，未经小王允许、由“家门口”代为签收的行为，违反了《快递市场管理办法》的相关规定，也直接侵害了小王的财产权益，应当赔偿其损失。而某快递公司与某投递公司是相互独立的法人主体，本案中某快递公司并非直接侵权主体，对小王并不负有直接的赔偿责任。
就第二个订单而言，法院认定，该订单所涉货物已经被退回商家，因此，该网络购物合同并未完成交易，小王尚未取得相应物品的所有权，其直接向某投递公司及某快递公司主张赔偿缺乏依据。同时，因相应的网络购物合同并未完成交易，且货物已经被退回商家，就该货物款项的退还问题，小王可以基于网络购物合同与相关经营主体另行解决。最终，法院判决某投递公司赔偿第一个订单的商品金额300元，同时赔偿小王其他损失100元，驳回了小王其他诉讼请求。判决作出后，双方均未上诉，现该判决已经生效。
区分两类合同关系，找准纠纷索赔主体
法官表示，网购中存在两层核心法律关系。一方面，是消费者与商家之间的买卖合同关系。在消费者实际签收商品之前，货物毁损、灭失、未送达等风险均由商家承担；另一方面，是商家与快递公司之间的运输合同关系。商家委托快递公司完成商品的运输与派送，快递公司负有将商品安全、准确送达消费者的合同义务。消费者仅为收货人，而非运输合同当事人，无权直接依据运输合同向快递公司主张合同权利。
针对该案所涉两种情况，北京市隆安（青岛）律师事务所律师史士辉进一步进行了解释。他表示，第一个订单中，投递公司因其自身不恰当行为导致小王没有收到货品，构成对小王物权的侵犯。第二个订单中，由于快递已被退回，故小王与商家的买卖合同关系中，商家构成违约，尽管该违约行为并非由商家导致，但基于合同相对性原则，小王应当向商家主张违约责任。在本案中，商家承担违约责任后，可依据与快递公司间的运输合同向快递公司追究违约责任。
现实中，一些快递员认为“放入驿站即算妥投”“系统签收即为完成义务”，而这实际上并不符合法律上的妥投标准。
法官表示，妥投并非物流系统里简单标记“已签收”，而是要求快递公司及末端网点按照约定地址，将快递完整、安全、有效地交付给收件人本人或其明确指定的代收人。
史士辉解释，在未收到快递即显示被签收或代收状态时，消费者首先应联系快递公司或投递公司，务必清楚表达自身诉求，同时记录下快递公司或投递公司的回应，并保留通话录音。其次，应及时联系商家，商家作为运输合同的托运方，可要求快递公司说明情况并妥善处理。最后，若相关服务主体存在违法情形，还可向有关部门投诉举报。
短评
莫让系统签收消解服务信任
一些快递企业把签收时效、派送总量当作核心考核指标，默许末端网点以虚假代签、擅自退件等简化流程的方式冲业绩，将运营成本转嫁给商家、纠纷风险转嫁给消费者。一纸司法判决，为消费者厘清了维权路径，也为快递行业规范管理敲响了警钟。
一张物流签收截图，不能成为快递企业规避责任的“挡箭牌”。跳出“出事再赔偿、纠纷靠诉讼”的被动循环，快递企业应主动向内革新，完善流程管理，强化末端管控，建立投递前沟通、异常件留存、全过程留痕的标准化管理流程，并要监督落实到位。
治本之策在于转型升级、告别“内卷”。单纯拼速度、拼价格的“内卷式”竞争已经不合时宜了，快递企业应顺应形势发展，建立更加科学、体现人文关怀的考评机制，让快递员摆脱“算法困局”。只有致力于拼服务、拼品质、拼价值，企业才能走得更稳更远！袁帅
文章刊发于《中国交通报》2026年7月28日8版法治。
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编辑：袁帅
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审核：杨红岩
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