12328电话架起群众连心桥

　　3月的一天，天刚蒙蒙亮，江西省九江市的吴先生就打进了12328交通运输服务监督电话，“你好，我想问下今天到南昌的班车还有没有……”在得到满意的答复后，他给了客服人员一个好评。

　　得益于12328电话系统的帮助，许许多多像吴先生一样的出行者，获得了更加安全、便捷、高效、绿色、经济的交通运输服务。开通3年来，各地12328电话系统服务中心认真倾听群众呼声，采取切实举措稳步提高电话系统服务质量，不断提升便民利民服务能力和水平，较好地发挥了倾听民声、畅通民意、解决民需、汇集民智的作用。12328电话系统成为一条连接交通运输行业和广大人民群众的热线，这正是交通运输行业坚持以人民为中心的发展理念的现实例证。

　　倾听群众呼声 回访满意率超九成

　　作为交通运输“一号通”，12328电话系统已实现通过电话、短信、门户网站、微信、移动客户端等多渠道受理公路、水路、道路运输（含城市客运）、海上搜救、海事、救助打捞等业务领域的投诉举报、信息咨询、意见建议，解决了人民群众投诉渠道不畅通、举报不方便等问题。

　　2017年，全国12328电话系统共受理有效业务2868.82万件。其中，投诉举报、信息咨询、意见建议3类业务分别为153.22万件、2679.29万件和36.31万件，分别占业务总量的5.34%、93.39%和1.27%。

　　2018年一季度，全国12328电话系统接通平均等待时长约为24秒（含导航语音提示时间），较2017年四季度缩短9秒，信息咨询类即时答复率为99.12%，限时办结率为93.09%（其中投诉举报类业务办结率为96.46%），抽查回访率为44.34%，回访满意率为95.2%，12328电话系统运行服务质量继续稳中向好。《12328交通运输服务监督电话系统运行服务质量考评暂行办法》已于今年1月1日起施行，将加大对省级交通运输主管部门和省级12328电话系统服务中心的考评力度。

　　12328电话系统以问题和需求为导向，实行“统一受理、分类转办、适时跟踪、回复反馈、办结归档、抽查回访”闭环管理，实现了服务监督管理与业务协同、持续改进服务。

　　2017年，河北12328电话系统业务量超过1500万件，江苏、广东、辽宁、重庆4个省市业务量均超过100万件；河南、上海、山东、山西4个省份业务量超过50万件。上海、北京、天津、河南、重庆、江苏、辽宁、广东、四川、安徽等省份2017年人均投诉举报业务量排名全国前十位，反映出这些地区的12328电话系统社会影响力较大，在畅通群众诉求渠道、维护消费者权益方面的作用越来越明显。人民群众对交通运输服务的满意度和认可度不断提升，对交通运输服务工作的监督作用得到充分体现。

　　助力科学决策 精准及时解决突出问题

　　12328电话系统已实现交通运输服务监督信息采集网络化、业务流程规范化、运行管理制度化、统计分析常态化，确保了各级交通运输主管部门及时掌握行业发展中的热点、难点和焦点以及规律性、苗头性问题，能够为完善政策措施、改进提升服务提供基础支撑和有力保障。

　　北京、天津等地结合12328电话业务开展，摸索常态拥堵路段针对性解决方案。北京针对群众通过12328电话反映的京塘路（103国道）漷县进出口段早晚高峰异常拥堵情况，经实地调查、多次论证，研究制定收费站进出口路段拓宽、增设车道等改造方案，消除了道路瓶颈。四川南充悉心听取群众关于发展节能环保公交车的意见和建议，经充分研究论证，投入了新能源纯电动城市公交车辆。

　　上海针对群众关于“货运企业多收费、货损货差严重”等行为的集中反映，采取对有责投诉过多的企业进行约谈、每月对有责投诉在权威网站上予以公告等措施，对企业起到较好的警示作用，也为群众选择承运企业提供了参考依据。同时，基于该类投诉积极主动探究问题成因，深挖问题根源，向有关部门提出合理化建议。陕西根据2018年1月1日起实行收费公路通行费增值税电子发票开具的工作要求，提早安排政策宣传工作，开展全省12328电话客服培训，确保热线客服人员准确掌握政策信息，及时为群众提供有效的解答服务。