蚌埠市汽车运输集团有限公司长途汽车中心站“瑞青班”名誉班长余瑞青

空间有限 服务无限

疫情防控最严峻时期，荣获“全国汽车客运系统服务标兵”“全国交通系统劳动模范”、安徽省“五一”劳动奖章等诸多荣誉的安徽蚌埠市汽车运输集团有限公司长途汽车中心站（简称中心站）“瑞青班”名誉班长余瑞青冲锋在前，坚守在蚌埠疫情防控一线，有着30多年服务旅客经验的她，是值守点的“全能王”。

“空间有限，服务无限！”自1981年参加工作以来，余瑞青多年坚守一方站台，将她的青春和爱心奉献给八方来客、千家万户。她将独特的服务理念融入日复一日的工作细节之中，她的创新经验在全省交通运输系统推广。

“典型引路，花香万家。”在平凡的岗位上成长为行业标兵，她的事迹、她的精神感染带动着身边的人，以她的名字命名的“工作室”“工作台”更是成为熠熠生辉的“群星谱”，成为交通运输行业一道亮丽的风景线。

用心服务成标兵

汽车站是交通运输行业的窗口，从服务质量和服务方式上，都对工作人员有严格的要求。

打铁还需自身硬。调到蚌埠中心站从事站务服务工作后，为服务好旅客，余瑞青在床头放了一本《新华字典》，坚持每天跟着收音机学普通话，用录音机录下自己的发音，找出不标准的地方并改正，终于练就了一口较纯正的普通话。

为了能顺畅地与各类旅客交流沟通，余瑞青又学起了英语、方言及手语。一次，一位旅客站在服务台前很久不言语，余瑞青和同事们意识到这可能是位聋哑人，她们就试探着用手语沟通。旅客一见她们懂得手语，即刻兴奋地用手势交流起来。在余瑞青和同事们的帮助下办好乘车手续后，他还舍不得离去，想多“聊”一会儿。

余瑞青的记事本中记满了密密麻麻的客车营运信息，上面分门别类写着省内外公路客运站名、里程、票价、主要干线停靠站等，忙里偷闲看上几眼，睡觉前背上几条。就这样，余瑞青硬是背下了省内外500多个车站名，1000多辆长途班车的始发和终到时间。尽管营运车辆、计划不断调整，但她都能很快准确地掌握新的信息，被旅客称为汽车站的“活地图”。30多年来，余瑞青共接待旅客问询400余万人次。

为打造车站优质服务品牌，塑造“亮点”和“名片”，2002年年初，中心站成立以余瑞青名字命名的“瑞青工作室”和“瑞青工作台”，由余瑞青担任班长。她团结带领全班同志耐心咨询解答，用心服务，提出“空间有限，服务无限”的服务理念，创造“三听、四动、五心、六勤、七看”工作方法，即听口音、听问询、听对话；主动解答旅客问询、为旅客导购导乘、扶老携幼、为特殊旅客排忧解难；对待旅客热心、照顾旅客细心、帮助旅客诚心、解答问题耐心、接受意见虚心；眼勤、耳勤、脑勤、嘴勤、手勤、腿勤；看衣着特征、看年龄体质、看面部表情、看行为举止、看携带物品、看同行旅客、看需求意向。

用心观察旅客的动态，细心分析旅客的心理，旅客没有想到的“瑞青”们要想到做到，让旅客从“瑞青”服务中得到美的享受、情的感化、文明的渗透，让“瑞青”服务更加贴近旅客的心。

真情奉献树楷模

“余瑞青你像一片春色温暖着旅客的心，你像一棵大树洒下一片绿荫。”正如车站职工们传唱的这首歌一样，这位爱操心的“余大姐”有难必帮，乐善好施，用无私奉献谱写一曲曲人间真情赞歌。

余瑞青的父亲余大海生前是蚌埠市汽车运输总公司的一名司机，由于出身贫苦，最懂得助人于困的重要。余瑞青从小受到父亲的言传身教，也将这种爱心助人的理念时刻践行在工作中。

细密针脚纳就的鞋底，红色的鞋帮上绣着惟妙惟肖的花朵……这双绣花鞋出自一位少女的巧手。如今，这双鞋珍藏在余瑞青的家里，而做鞋子的少女早已长眠于地下。多年前的一天，余瑞青当班时，发现一名乘客斜靠在座椅上泪流满面。她上前询问，原来这位少女身患腮腺癌，是从临泉农村来蚌埠治病的，在缴纳医药费时，发现钱包被偷走了。身无分文的少女伤心至极，甚至产生了轻生的念头。

余瑞青立即通过电话和少女的家人取得联系，把她送上返程的客车。此后，少女每次来蚌埠治疗，都来找余瑞青。久而久之，她们成了无话不谈的朋友，结下了姐妹情谊。最终无情的病魔还是夺去了少女的生命。少女临终前托付母亲，一定要把她亲手缝制的一双绣花鞋送给余大姐。“这双鞋我要永远珍藏着，因为它时刻在提醒我：一点爱心，能温暖一个困难旅客的心灵世界。”余瑞青说。

来自宿州市泗县的宋大妈听说蚌埠正在开展“微笑列车”活动，便领着女儿宋兰来做先天性唇裂修补手术。到了蚌埠，才知道手续不全，钱也花光了，举目无亲的宋大妈一时犯了难。见此情景，余瑞青掏钱买了两张去泗县的车票，安慰宋大妈先带孩子回去，她来帮助联系。连续几天，余瑞青利用业余时间，十几次去民政局和医院联系。医院被余瑞青热心帮助旅客的行为所感动，为小宋兰增设了床位。在小宋兰手术住院期间，余瑞青还多次去医院看望，捎去了大量的营养品。

多年来，余瑞青自己掏腰包帮助过的困难旅客不计其数，爱心在车站内外延伸。然而，救助困难旅客，一个人的能力是有限的。为了更好地开展特色服务，车站开展困难旅客救助基金募捐活动，专项基金由余瑞青来负责保管，专款专用。

爱心传递暖万家

余瑞青的事迹深深地感染着人们，她的行动也潜移默化影响着“瑞青班”的姐妹们，“瑞青工作室”和“瑞青工作台”的精神不断传承。

“余大姐常说‘我们的微笑服务，换来旅客一个回头，一个笑脸，对我而言，就是一种无价之宝。’”“瑞青班”的成员杨柳表示，“我敬佩余大姐，她的善良和微笑感动了我，一张真诚微笑的脸，是世界上最可爱、最美丽的脸。”在这个班组里，杨柳感受到“家和万事兴”的幸福，余大姐时刻关怀着每一个人，有什么活总是一马当先，恨不得一个人全揽下来，为他们分担辛苦。

2002年以来，余瑞青的先进事迹被当地新闻媒体不断报道。同时，余瑞青被中华全国总工会授予全国五一劳动奖章，被全国妇联授予全国“巾帼建功”标兵称号。2008年1月，安徽省道路运输系统学习余瑞青精神、推广余瑞青工作法……

精神如流泉，润物细无声。“现在的‘瑞青’早已经不只是代表我个人，而是蚌埠市汽车运输集团有限公司一块响当当的服务品牌，一个助人为乐的群体，一个扶危济困的群体，一个服务人民的群体。”余瑞青说。

如今在中心站，随处可见很多身披绶带、面露微笑的员工，他们有的帮助失主寻找钱物，有的搀扶老人上下车辆，有的为带小孩的旅客搬运行李，有的为残障旅客推轮椅，并不时宣传乘车安全注意事项……一幕幕感人而温馨的画面不断上演。“瑞青班”的成员们以实际行动诠释着“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神，践行着“人人都是志愿者”的理念。

□短评

让爱心 在敬业中升华

简单的工作重复做，重复的工作用心做。作为站务服务人员，余瑞青知道普通岗位或许没有什么惊天动地的丰功伟绩，也没有什么力挽狂澜的英雄壮举，但她始终坚守初心，把行动落实在每一声问候、每一个笑脸、每一次服务中。

作为共产党员，余瑞青用真诚的服务构建起社会信任，成为爱岗敬业的典范。她热爱本职工作，对站务工作具有强烈的职业情感，专心致志、满腔热忱，做到了干一行、爱一行、干好一行。多年来，她和“瑞青班”的姐妹们，在窗口行业用自尊、自信、自强、自立守护着“模范班组”荣誉，让亮丽的风景线留在旅客心中。更多的人开始变成这道风景的一部分，让这道风景不断地扩展、延伸。

余瑞青用真情和爱心温暖着八方旅客，充分体现了交通人自强不息、百折不挠的拼搏精神，恪尽职守、忘我工作的敬业精神，乐于助人、不求索取的奉献精神，热爱生活、乐观向上的进取精神。

本文由 本报记者 薛彩云 综合 图片由 蚌埠市汽车运输集团有限公司 提供