接诉即办解民忧——秦皇岛提升12328热线服务效能

“叮铃铃……”

话务员在第一时间接起电话：“您好，很高兴为您服务，这里是秦皇岛交通12328热线……”

随着噼里啪啦的键盘敲击声，话务员详细记录下来电者诉求，随即制成工单，转发到承办单位。这是河北省秦皇岛市12328交通运输服务监督热线（简称秦皇岛12328热线）日常工作的一幕。

近年来，秦皇岛12328热线坚持以“接诉即办、为民服务”为目标，通过强化业务培训、优化系统功能等举措，全面提升服务效能，切实解决群众“急难愁盼”问题，为优化营商环境和推动交通运输行业治理现代化注入新动能。

常态化培训 首接当负责

为提升工单办理专业化水平，秦皇岛12328热线坚持以问题为导向，通过常态化培训机制与跨部门协作机制双轮驱动，推动服务队伍能力建设与责任落实。

“针对工单处理流程中的难点，我中心定期开展政策解读、系统操作及沟通技巧培训。”秦皇岛12328热线班长刘晨介绍，他们结合典型案例对比分析，明确回复要点，通过“理论+实操”模式，确保工作人员熟练掌握工单全流程处理标准，杜绝敷衍塞责、推诿扯皮现象。

为解决复杂诉求的跨部门协调难题，秦皇岛12328热线创新推出联合办公机制。在暑期、国庆等特殊时段，邀请市综合执法支队投诉中心工作人员进驻话务一线，现场处理投诉举报事项。“有一次中心接到乘客投诉出租车的工单，执法支队通过管理系统实时调取车内监控，核实投诉真实性后，立即致电涉事司机，并安排现场处理，案件从受理到办结回访全程不超过30分钟，展现了一线响应的高效。”刘晨告诉记者。

此外，为进一步压实责任链条，秦皇岛12328热线建立“首接负责制”与月通报、季调度、年考核制度，将工单响应率、办结率、回访满意率纳入绩效考核。同步推行“速派即办”业务，按职能划分精准派单至责任部门，实现工单“办结、回访、整改、复核”闭环管理。

通过刚性约束与正向激励，秦皇岛12328热线荣获“河北省青年文明号”“全市学雷锋先进组织”等荣誉，队伍作风与服务效能显著提升。

建应答知识库 提升办理效率

面对原有热线系统功能滞后、数据孤岛等问题，秦皇岛12328热线以技术革新为抓手，全力打造智能化、协同化、闭环化的工单管理系统。据悉，新系统实现省、市、县三级数据互联，分类转办、实时跟踪、办结归档、抽查回访等全流程闭环管理，内置的大数据分析模块还能实时生成工单类型分布、高频问题区域、满意度趋势等可视化报表。

不仅如此，秦皇岛12328热线针对外籍人士需求反馈，组建英语服务专班，提供实时翻译支持。2024年7月，出租车司机于师傅载乘两名外籍乘客时因语言障碍无法沟通，紧急求助12328。话务员立即使用英语与乘客交流，通过手机导航定位目的地，并指导司机规划最优路线。仅用20分钟便化解沟通难题，外籍乘客安全抵达后连声道谢。

为进一步强化服务，秦皇岛12328热线整合常见问题与法规政策，建立“知识库+即时应答”机制。该知识库涵盖200余类交通场景解决方案，话务员可通过关键词快速检索，实现“即查即答、一次解决”。

从多语种服务到接诉即办，从联合现场办公到健全知识库，秦皇岛12328热线始终以群众需求为圆心，以效能提升为半径，绘就交通运输便民服务的更大同心圆。未来，这条“永不断线”的热线将继续书写为民服务的新篇章，为推进社会治理现代化贡献交通力量。