湖北宜昌：出租车求助服务“太高效了”

“没想到钱包还能找到！交通服务太高效了！”电话那头，家住湖北省宜昌市的刘先生满是感激。7月2日深夜，刘先生不慎将一个装有2000元现金及重要证件的钱包落在出租车上，焦急的他拨通了宜昌市出租车求助服务中心（简称服务中心）的电话。服务中心志愿者胡睿联系司机未果后，再次逐帧核对车内监控录像，终于在后排座椅侧缝找到钱包。 

2023年，宜昌市交通运输综合执法支队在全省率先成立城区服务中心。该中心采取“1+N”模式组建，“1”即投诉处理大队负责工作时段求助，“N”即从支队各部门选拔优秀青年执法人员组成8小时以外志愿服务队，提供“7×24小时”全天候服务。

“我们由最初的23人扩展到74人，队伍越来越壮大！”志愿者梅倩介绍。志愿队伍中有的是工程质量监督员，有的是执法人员……身份在变，不变的是为民服务的初心。

为保障高效寻找失物，服务中心强化与宜昌市城运中心、出租车企业三方联动，搭建“遗失物品联系群”，实现求助信息快转处。制定《求助业务办理规定》，形成“接诉即办、迅速处理、限期反馈、跟踪回访、当天结案”的闭环工作机制，确保3分钟内查收信息，5分钟内确定乘车基本信息，15分钟内开展精准查找，30分钟内向求助人反馈进展，抢抓寻物“黄金半小时”，跟踪回访率达100%。  

宜昌市交通运输综合执法支队出租车大队大队长乔渝峰介绍：“我们依托出租车运营管理系统，搭建‘失物查找服务’模块，告别‘大海捞针’，即便乘客只记得起始点和乘车时间，也能通过大数据精准查找。”该系统为服务中心业务的开展提供强大技术支撑，失物找回率从不足30%跃升至90%。

效率提升了，如何持续激发行业向上向善的内生动力？2024年3月，宜昌上线“出租车文明积分”系统。该系统融合求助处理与激励机制，驾驶员可通过优质服务、公益活动、拾金不昧等获得积分，凭积分兑换实物奖品，极大提高了司机参与志愿服务的积极性。

“今年6月，50辆出租车、10辆网约车入选‘爱心送考’车队，其中14辆出租车为考生提供‘一对一’接送服务，高考期间每天可加200分。”交通运输综合执法支队出租车大队副大队长王继友介绍。

“小积分”汇聚“大动能”。文明积分系统运行以来，出租车驾驶员参与热情持续高涨，已有2107人次因主动上交失物获得文明积分，拾金不昧累计积分突破4.2万分。服务中心还将主动上交失物的驾驶员推送至出租车红榜公示表扬，2018年起累计发布红榜297期，表扬驾驶员2273人次，其中涌现出湖北五四奖章获得者杨率、宜昌市学雷锋先进个人刘兴伍等一批先进典型。

从深夜逐帧排查到数据系统精准定位，从“黄金半小时”高效机制到“小积分”撬动文明新风，交通人让每一次求助都有回应，每一份信任都有着落。截至目前，服务中心已累计受理求助6755件，帮助5967名乘客找回失物，挽回经济损失约1004万元。