用“真情款待”换“真心点赞”！西安机场T5航站楼服务体质升级

去年2月，备受瞩目的西安机场T5航站楼正式“开门迎客”。充满唐风古韵的建筑特色、宽敞明亮的候机大厅、现代化智慧化的服务设施、丰富多彩的人文体验活动......1500余万名旅客在这里抵达或出发，感受历史文化与现代科技交融的魅力。

T5航站楼投运一年以来，西安机场持续围绕旅客顺畅出行、便捷感受，契合一流枢纽应有标准，精研细究运行流程，精耕细作保障环节，通过“于无声处”的细节变化，实现服务提质升级，用我们的“真情款待”换来旅客的“真心点赞”。

标识指引新升级 无感畅行不迷路

“您觉得这块标识牌是不是哪个信息不够清楚？”在一块标识指引牌前，航站区管理部的郭艳妮正拿着纸笔认真询问，详细记录下旅客的真实反馈。如何优化T5航站楼标识指引系统更清晰、简明，是她每天“苦思冥想”的工作日常。

优化前的T5航站楼标识牌信息量较大、核心信息不突出。郭艳妮和同事们制定了一套信息层级标准，在分流节点仅展示“出口/行李提取”等核心信息，过闸后再补充次级指引，做到主次分明、重点突出，同时将吊装指示牌的字体放大一倍，强化视觉冲击。在登机口、到达区等混流区域，新增设置大量色系协调、排版统一、信息醒目的墙面标识，旅客在行走中无需刻意寻找，指引信息始终在视线范围内，实现“无感通行、直觉导航”。

“出发/到达/中转”“网约车/彩虹摆渡车”“小心摔倒”......郭艳妮办公室旁边的小仓库内摆满了琳琅满目的标识牌和贴纸样式。“经常是碰设计、量尺寸，连夜加班加点贴好，这些可都是我的心血啊！”她整理好架子上一摞摞的物料，微笑中满是自豪。

“我们经常‘蹲点’观察旅客实际体验，旅客走到哪个标识牌前面停住，就主动上前询问一下，是不是哪个标识不够清晰、哪些信息不够突出，得到旅客反馈后我们评估优化调整”。她和同事们创新采用“用户旅程地图”方法，真实模拟并深度分析首次国际出行、中转时间紧张、家庭出游等12类典型旅客动线，根据旅客习惯精准定位出35个关键决策点与18处信息盲区，实现标识优化的“靶向施策”。

投运以来，西安机场累计优化更新航站楼内吊装标识1155块，新增发光字3组、灯箱5组；新增、优化粘贴类标识墙贴31782处、地贴6386处，旅客问询量下降30%、关键路径通行时间缩短约15%，成功构建全覆盖、高精度、人性化的标识指引网络。

“旅客视角”深思考 流程贯通衔接畅

T5航站楼创新采用行业先进的“双层出发、双层到达”客流保障模式，旅客到达出口细分为“有托运行李”出口和“无托运行李”出口。投运初期，当有托运行李的旅客错走“无托运行李”出口后，按照民航局相关安全规定，无法立即反流回行李提取厅，旅客出行体验急需优化升级。

“哎，当时一天天把我们急滴！”机场服务业务的林莺回忆道。“不少旅客都反映了这个问题，错走出去后需要等待航司工作人员引领再进入，较为不便，我们必须马上优化解决”。

西安机场立即在行李提取二层出口增加发光字体、指引路线、警示提示等，加强旅客获取信息感知度，从根源上降低旅客错走概率。同时，查询民航法规并积极学习其他机场保障经验，对相应流程进行安全评估验证后，实施优化调整。调整后旅客无需等候，直接凭到达行李凭证和证件，即可进入T5航站楼行李提取厅提取行李。旅客误出人数由最初日均200人次，逐渐缩减至日均30人次，降幅达85%；提取行李反流方式优化后，旅客投诉逐渐减少，各渠道再未接收到因反流等待的相关投诉。

“今年所有服务工作的原则就是必须坚持以旅客视角看流程、以监督角度抓服务，所有流程优化都是以提升旅客出行便捷性来考虑的。”林莺和同事们结合T5航站楼运行特点，经过长达半年的专项攻坚和扎实调研论证，将T5国内航班截载时间全面缩短至30分钟，领跑四千万级以上机场；晚到旅客成行率提高至99.7%，每年助力约2.4万名旅客顺利出行，更好满足旅客高效、便捷和快速的航空出行需求，实现服务管理由制度主导向体验驱动转变。

“方寸”之间展明净 乐享“方便”更从容

服务设施是服务供给的主体、旅客体验的根基。走进T5航站楼卫生间，门口有保洁员专人值守，严格执行“一客一清”作业规范，旅客使用后即时对关键触点进行清洁消毒，确保环境始终干净整洁、空气清新。

“航站楼卫生间整洁程度主要由保洁员的技能水平和岗位标准决定，还有就是必须加大人力投入。”物业公司项目经理卢坤感慨道。他下定决心坚持做精基础，提高保障设施标准，聚焦清洁作业标准化、服务流程精细化。编制《航站楼卫生间保洁及消毒标准化作业流程》手册，明确操作步骤、使用工具、药剂配比及作业频次；开展精细化作业管控，适配客流动态需求，针对不同时段制定差异化作业方案；打造128组标杆卫生间，实现从作业流程到现场管理、从人员行为到环境形象的全面统一与品质可控。

物业公司第一实训教室1比1实景复刻了T5航站楼内所有常用的卫生间保洁场景，包括洗手池、便池、马桶等。保洁班组长梁巧利正带着保洁手套和抹布，细心指导员工马桶擦拭的动作细节和要领。“过去员工没地方把学的东西练习一哈，动作经常记不住、学不会，现在航站楼卫生间是个啥样、这里就啥样，练会了考核过了上岗、定期再复训，个个卫生间都一个标准、一样干净。”梁巧利高兴地说道。

目前，T5航站楼卫生间引进13种新型清洁试剂、高效工器具、清洁机器人，定期更换香氛，方寸之间的环境整洁明亮、空气清新。在2025年CAPSE旅客满意度测评中，T5航站楼出发地环境卫生排名连续7个月位列首位，卫生间得分环比呈持续上升态势，通过营造整洁有序、舒适宜人的出行环境，整体提升T5航站楼视觉形象与功能体验。

文旅融合新实践匹配旅客新期待

“这给我整哪来了，机场里居然还有这好看节目！”来自辽宁的周先生举起手机，记录下航站楼内的唐代巡游表演，不禁赞不绝口。

投运一年来，T5航站楼内出现过许多有趣的“NPC”，有常驻的“秦岭四宝”、可爱的“绒馍馍”玩偶、到访的“侏罗纪恐龙”，甚至还有“穿越”来的杨贵妃和李白，为往来旅客带来人文气息浓厚、欢乐有趣的出行新体验。

作为一众NPC的“召唤师”，航站区管理部张静对IP形象组合与场景搭建有自己的“独门秘籍”。“T5航站楼这么漂亮，我们希望通过引入多样化的形象布置，打造出几个有趣的打卡点，增加话题感和讨论度。”她广泛收集年轻人乐意的关注点，借鉴西安热门商场的氛围布置模式，全流程植入“超新星·秦岭组”城市IP形象，将巨型“熊猫七仔”造型摆在客流集中区域，吸引旅客驻足打卡；结合暑期亲子游、研学游较多的特点，在动线上布置互动性、可玩性强的可“动”侏罗纪恐龙等，积极探索实践“文旅融合”新路径。

建设“标杆人文机场”是构建自身核心优势的差异化、特色化发展选择。西安机场依托陕西深厚的历史文化资源，推进以枢纽为载体的文化传播、文艺呈现、文明共赏。创建“人文臻礼”子品牌，开展历史文化、高雅音乐进机场、以及各类主题服务体验活动，丰富旅途感知。结合节庆日和时事热点，开展红歌快闪、古风NPC互动等，将大唐不夜城同款唐代巡游“空降”在乘机流程；在古建区精心布置非遗文化展，让一件件精美雅致的非遗艺术品，成为代表陕西特色的文化符号，持续以国际航空枢纽的辐射带动作用，擦亮陕西文化强省建设的机场名片。

服务提升永远在路上。2025年，在标准化管理理念引领下，机场各项服务工作向上向好的态势逐步巩固，CAPSE满意度逐季度提升，多项服务改进、运行创新在行业评比中取得突破，西安机场得到越来越多旅客的认可点赞。新的一年，西安机场将继续深入贯彻集团公司“凝心聚力谋发展 匠心精神提品质”要求，推进实施“星火行动”，用好各方智慧力量，全面优化服务供给，打造让广大旅客信赖的精品服务，以一流服务助力西安机场区位门户复合型国际航空枢纽建设迈向新征程。